话务员电话礼仪培训沟通技巧商务礼仪

　　话务员电话礼仪培训沟通技巧商务礼仪
　　话务员电话礼仪培训
　　（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
　　（2）接续、处理用户业务需要
　　（3）接续和处理受付业务电话；
　　（4）国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；
　　（5）控制业务流量及电路质量；
　　（6）按规程处理更改用户电话号码；
　　（7）受理专线用户的各类特别业务；
　　（8）接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；
　　（9）接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
　　（10）受理信息服务业务；
　　（11）受理用户交换机业务；
　　（12）受理机上咨询业务。
　　话务员沟通技巧
　　一。首先掌握客户心理：（客户基本分为四个类型）
　　1。老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
　　A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
　　B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
　　C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
　　2。孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。
　　A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。
　　B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
　　C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
　　3。鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。
　　A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。
　　B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。
　　C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
　　4。猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。
　　A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
　　B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。
　　C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
　　二、再次是声音技巧：
　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
　　2、有感情；
　　3、热诚的态度。
　　开场白的技巧：
　　1、要引起客户的注意的兴趣；
　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。
　　介绍公司或产品的技巧：
　　1、面对“碰壁”的心态要好；
　　2、接受、赞美、认同客户的意见；
　　3、要学会回避问题；
　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。
　　激发客户购买欲望的技巧：
　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；
　　2、用他的观点；
　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
　　最后接听电话应该须知的：
　　1。在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名（更具情况而定），职务；
　　2。紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式；
　　3。详细记录通话内容（有必要进行时）；
　　4。常用的问候语：早上好，好，下午好；
　　5。通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样；
　　还有就是进行电话回访要做到：
　　1。我的电话打给谁；
　　2。我打电话的目的是什么；
　　3。我要说明几件事，这些事情的关联；
　　4。我应该选择怎样的表达方式；
　　5。在电话沟通中会遇到什么障碍？我应该如何让应对这些障碍？
　　最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务；而我们的价格也是非常有优势的。（感情需求和理性需要得到满足）。