客户投诉处理管理制度

　　客户投诉处理管理制度
　　客户投诉处理应该怎么处理？下面就是小编分享的关于客户投诉处理管理制度，一起来看一下吧。
　　（一）顾客投诉分类：
　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
　　2、品质异常投诉发生原因。
　　3、《客户投诉记录表》编码原则
　　（1）年度（）月份（）流水编号（）。
　　（2）编号周期以年度月份为原则。
　　（二）处理分工：
　　1、销售分公司和市场部
　　（1）详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
　　（2）了解顾客投诉要求及投诉理由。
　　（3）协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
　　（4）迅速传达处理结果。
　　（5）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
　　（6）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
　　2、主管副总经理
　　（1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
　　（2）投诉改善方案的审核及效果确认。
　　（3）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
　　3、总经理
　　（1）投诉内容的审核。
　　（2）处理方式的确定及责任归属之判定。
　　4、生产部门
　　（1）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
　　（2）投诉品质量检验确认。
　　（三）顾客投诉处理流程
　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。
　　（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
　　（2）不能马上答复顾客的。问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
　　（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
　　（四）投诉案件处理期限
　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
　　（五）投诉审核
　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
　　（六）投诉责任人员处分及罚扣金额
　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
　　3、罚扣方式：
　　（1）凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；
　　（2）属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。