给医院“看病”

　　2009。06。09来源：中金在线博客文蒋小华
　　自古以来，医生的天职是救死扶伤，人们都喜欢把医生和护士比喻白衣天使，即是穿白大褂的医生。意思是说：他们纯洁、善良、富有爱心；他们救死扶伤，童叟无欺。他们被比喻为是奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使。然而，不少的医院和医生自己都“病”了，而且病得不轻，社会首先要给医院“看病”，包括职业态度和内部管理。只有他们没有“生病”、健康的，才能真正做到救死扶伤。
　　笔者就以湖南湘雅医院为例说明此类问题。首先了解一下湘雅医院，它是国家卫生部直管，集医疗、教学、科研于一体的现代化大型综合医院，是全国疑难危重疾病诊治中心之一。是湖南省首批三级甲等医院，是我国最早建立的西医院之一，其前身是由美国耶鲁大学“雅礼”协会派遣的爱德华胡美医学博士于1906年在长沙创办的雅礼医院，由湖南省政府与美国雅礼学会合作创办，并于1914年由湘雅医学会接收，正式更名为湘雅医院。可见所举例的医院绝对具有代表性。简单了解下该院存在看病难的问题：1、挂号难：不少人需要在凌晨2点就站在医院大门口等候医院6：00或6：30开门，否则很难排到挂号大厅的队。笔者亲自体会过半夜起来排队挂号，也仅挂到当日下午的号。为什么挂号难呢？首先是号贩子多，不少人在倒卖号，虽然有保安值岗，仍无济于事。另外也免不了有插队、带挂的问题。、环境糟：医院属于卫生部门，首先考虑自身的卫生环境给患者的影响，乱堆乱放，杂乱不堪。说它像菜市场一样不算过分。、态度差：穿白大褂的天命们，没有笑容，对待来看病的人有点目中无人，对病人不懂不是耐心讲解，而是申斥。值得一提的是，该院的专家医生倒是礼貌有加，让人感觉舒服。有人说是不是在故意炒作，暂不管这些，总之服务态度相当不好。、流程乱：病人看病方面的程序不明晰，导致病人东跑西跑，浪费时间，甚至延误时机。在场所设置方面也不方便，造成人多杂乱，无序可言。上述问题笔者在湘雅医院亲眼所见，作为三级甲等医院存在此类问题，可见我国医院管理改革显得多么重要与紧急。
　　另外不少医院公益性质淡化，有片面追求经济利益倾向；有的医院单纯注重硬件建设，忽视内部管理，过度关注基础设施建设和添置大型医疗仪器设备；医院内部管理混乱，一些医院医务人员过多现象突出。有的财务制度混乱，私设小金库和设立帐外帐；经济核算不合理，收费和物价管理混乱，不同程度地存在扩大收费、自立项目收费、分解收费、重复收费、多收费等现象；医院后勤供应、基础建设也严重存在浪费现象。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。有的医院不顾自身能力、条件盲目开展大型、复杂手术；有的使用无合法资质的医务人员从事医疗活动；还有的医院违法违规涂改、伪造医疗文书，有些甚至是在医院领导下集体造假，社会影响极坏。不少医院忽视医疗质量管理，三级查房流于形式，观察病情不仔细，诊断治疗不及时，死亡病例、疑难病例讨论不深入，危重病人交接班制度不落实。不合理检查、用药和治疗情况依然严重；医务人员不按技术规范开展诊疗，不重视患者临床表现，过分依赖辅助检查结果，处方管理不严，药物应用不合理，抗生素滥用现象严重。
　　结合目前中国大部分的医院的管理情况，给医院开三剂药方：
　　一、病人是医生“上帝”：
　　过去把医生当作救人的上帝，现在是以病人为中心，每位病人对医生的服务态度进行评分，可设置简易操作程序，直接按动打分按扭进行评分。因为医院服务的是病人，病人的满意是医生的职责，因为病人付你钱你必须提供相应的服务。
　　医院要记住：我们是病人，不是动物；医院要让我们知道“为什么要用这种药？”因为是我们吃药，我们应当知道这些。我们不仅要你们医病，我们还要你们的服务。医院服务不能有时好，有时坏，而应象麦当劳那样，始终是高质量服务。我们不要随便检查，随便用药。做X光就要有目的地做，做完要能作出一个诊断结论，不能乱花病人的钱，每个窗口走一遍，花费是一方面，时间也是很大的成本，等等。
　　规范医生的书，对病历书写粗糙、病史询问不仔细的问题严控，要求处方字迹清楚，等建议电脑打印。我国的百姓看病贵，有一关键问题是处方上的药只有医生清楚，病人无法看明白，导致病人没有任何主动性。这是人性化管理与服务的体现。
　　二、重温希波克拉底誓言：
　　医生的工作是对生命负责，而生命可以说是至高无上的。必须要求医生绝对的专业，无论是技术还态度。稍有不慎，损失将不不堪设想。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生，欧洲医学奠基人希波克拉底。曾有一段誓言至今不少医院奉行：
　　仰赖医神阿波罗埃斯克雷波斯及天地诺神为证，鄙人敬谨直誓，愿以自身能力及判断力所及，遵守此约。凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。
　　我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。
　　无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。尚使我严守上述誓言时，请求神祗让我生命与医术能得无上光荣，我苟违誓，天地鬼神实共亟之。
　　三、修好看病的“路”：
　　医院通常是窗口多、排队多、走路多，为提高医院的服务水平，要尽可能让病人减少折腾的可能，尽可能提供一站式服务，哪怕是排队挂号亦要透明化，让病人清楚自己前面还有多少人。目前有的医院有初步实施，但不够彻底。特别是大型医院，看病的人特别多，设置相应措施方便病人显得尤其重要。例如，叫号制、目视管理、一站式服务等。
　　另外，为提高员工技术和业务水平，医院制定有完善的培训计划：新职员方针课程，继续专业教育计划，人力资源保健发展计划，专业会议与研讨班，质量服务培训计划，品质圈培训，发展管理计划，在职培训计划，基本英语课程，基本技术训练等。
　　国家正大力实施医改，要想全面改变我国看病难与看病贵的问题，必须从体制上进行根本的改变，甚至可以采取像类式银行的操作模式化，统一管理，形成公平的竞争，同时引入私有医院并加强监控。另外在观念上医院要懂得不仅是治病，重要的是防病，保证人们的健康是关键。
　　医院的健康发展与改革任重道远，治好别人先治好自己。