企业在ToB业务中，如何将“客户成功”作为方法论？

　　2022年8月10日，由电子工业出版社世纪波公司和高成资本主办的“ToB科学方法论客户成功暨《客户成功经济》新书发布会成功举办。
　　本次会议聚集了SaaS界专业人士、客户成功专业人士、投资公司、大健康领域专业人士、企业管理专业人士等，共同探讨客户成功以及在企业ToB业务中如何作为方法论加以应用。
　　我们策划了一系列客户成功主题图书，从理念推广、落地实践到人才发展方面形成方法论上的闭环，供企业管理层和专业人士学习参考。
　　洪婧
　　高成资本创始合伙人
　　中国企业的ToB领域面临重大历史机遇信息化、SaaS化、移动化、智能化“四化合一”，带来巨大发展前景。投资人寻找的是能为客户持续创造价值的企业，企业的成功以客户的成功为前提。我们看中企业是否有从上到下的客户成功理念和体系建设。
　　目前越来越多的企业设立了客户成功部门，关注与客户共同成长，而市场上缺少客户成功相关参考书籍，因此联合电子工业出版社推出《客户成功经济》这本书，为中国企业提供客户成功可落地、可复制、可优化的方法论，不仅对SaaS企业具有实践意义，而且对其他客户成功导向的企业都会很有启发。
　　中国现在各行各业的创新都进入“无人领航”的阶段，更需要科学的方法论进行导航，降低试错风险，快速迭代、进步。
　　吴昊
　　SaaS创业顾问、《SaaS创业路线图》作者
　　客户成功的历史
　　《客户成功经济》由美国目前最成功的客户成功公司Gainsight的CEO尼克梅塔撰写。回顾客户成功的历史：SaaS企业兴起于1999年，10年后开始有了客户成功理念，2016年客户成功才在美国逐渐成熟。
　　客户成功在中国
　　2018年在中国的SaaS圈形成初步共识让客户把产品用好，用到位就叫“客户成功”。随后客户成功理念也在不断更新要想让客户成功真正落实，除了给客户带来价值，还要让客户拥有很好的体验；再进一步，客户成功应帮助客户应实现其商业目标。
　　2018年，投资界也开始关注被投企业的客户成功发展情况，重视其客户净留存率、续费率（NDR）等深层指标。
　　客户成功的本质
　　订阅企业对售后服务的重视上升成为客户成功。客户成功的本质是要建立一套核心机制，让企业自驱地帮助客户获得成功，在整个企业内部形成客户成功的逻辑，同时设置相关衡量指标。这种售后服务上的本质变化会使企业之间产生巨大差异。
　　客户成功的落地
　　专业化、标准化、规模化是客户成功重要的内涵。专业的客户成功应进行分工，设置专门部门，根据不同的客户灵活调配人员。专业化分工更容易进行CSM人员培训，客户规模越大，越需要客户成功部门。
　　同时，客户成功和企业其他部门深度结成同盟，只有全员参与，才有客户成功，各个部门要实现“单位经济”。此外，要相信人的能力可以通过可重复的流程予以加强。
　　汪楚航
　　SaaS连续创业者、客户成功专家
　　国内客户成功领域在过去五六年间飞速发展，从最初的普及理念到实践理念并获取价值，再到组织如何设计、体系指标如何搭建，以及跨部门配合如何更顺畅。
　　从2016、2017年到未来的56年是客户成功发展的黄金十年。但目前客户成功的实践者和观察者人数太少，系统性方法论还非常不足。
　　在我过往的客户成功实践中，有三点十分重要。
　　第一，选对人。包括建设客户成功体系的领导者以及一线的交付人员。他们需要具有客户共情能力和资源协调能力，能够理解客户业务需求、理解自身产品如何解决客户的业务问题。
　　第二，重视技术上的投入。即使是初创公司也应实现轻量级的数据化、智能化、自动化的客户系统搭建。
　　第三，跨部门的沟通。通过“客户旅程”上的核心触点联动核心团队的合作非常重要。
　　客户成功体系的建设是“一把手”工程，需要企业领导者深度的理念认同和重度参与，在实际操作上最好具有知识和方法论的储备。
　　《客户成功经济》已经超出了SaaS的客户成功范畴，探讨所有具有“长期主义”经营理念的企业怎样长盛不衰，让客户获取价值，提高复购和生命周期价值（LTV），强调企业的理念性变革和组织调整。
　　王雅倩
　　前Teambition首席运营官、客户成功专家、组织管理专家
　　回顾在协同办公平台Teambition的客户成功实践。2016年开始组建客户成功团队，随着团队扩大，客户成功团队扩展到专业服务和用户支持领域，建立了完善的客户健康度检测指标。组建初衷是为了让客户用好产品，带来续费。
　　尼克梅塔的《客户成功》和给了我很大启发，帮助企业实现从客户服务到客户成功的转型。《客户成功经济》代表客户成功步入2。0时代，梳理出非常体系化的方法论和理论框架，为企业实践和落地客户成功提供了实用工具和可操作性指导，并扩展到传统行业和各行各业。
　　浅谈三个角度的挑战：
　　第一，人才发展。找到和培养人才，包括客户成功领导者和客户成功经理。可建立体系化培养方案，用好文档、知识库、视频、考核等工具。日常推动团队不断学习，将个人能力转化为2。组织能力，很快复制，最终走向规模化。
　　第二，组织设计。客户成功是大于客户成功管理和客户成功部门的概念，需要集全公司力量合作的长期项目，设计相应的流程机制。
　　第三，文化支持。客户成功是长期主义工程，要依靠领导者率先塑造文化。
　　马成功
　　小米生态链谷仓创业学院总顾问
　　客户成功会对中国企业未来30年的发展产生巨大影响。客户成功对大部分企业会有两点启发。
　　第一，做老客户的生意。销售的成交只是一个开始，而不是结束。一个长期正常发展、以价值和长期主义为导向的企业，其核心商业模式是做老客户的生意。老客户有三大价值：
　　1。对价格不敏感；
　　2。愿意尝试新产品；
　　3。能够做口碑裂变。
　　第二，抢时间的商业模式。企业应不断围绕客户提供价值，在服务中增强客户粘性，即使提供的是免费服务，也得到了客户的时间。当客户拿更多的时间使用你的产品，就会帮你不断优化产品，并称为坚定的粉丝。因此抢到客户的时间也是企业间竞争的重要维度。
　　企业围绕客户端应配备“多功能兵种”，帮客户解决问题，这就是客户成功的重要要素。华为、京东等大企业都在这样运作。
　　此外，企业应设立客户成功部门，使其具备三大功能：
　　1。关注和提醒客户使用产品；
　　2。关注客户的使用效果，具有顾问能力；
　　3。成为客户的“赋能中心”，让客户取得业绩。
　　结语
　　客户成功虽然源于SaaS企业的一种服务模式，但在VUCA、后疫情和数智化时代下，所有企业都应关注好、服务好老客户，让他们因为你的产品而变得更好。
　　《客户成功经济》适合企业CEO，客户成功经理（CSM），客户服务部门、销售部门、市场部门、财务部门等管理者，以及有志于成为管理者的骨干员工阅读，希望这本书能够帮助更多企业在经营思维、管理能力和商业实践方面吸取客户成功的方法论，转型到价值创造的商业模式。