席酉民：如何提高企业的可信任度？

　　随着环境和组织形态的不断变化，组织期望出现新的合作方式自愿合作，包括遵守规则和按期望行为行动。而自愿合作的基础是相互信任。
　　关于信任的研究多数集中在人际信任上。梅耶（1995）定义：相互信任就是尽管一方有能力监督或者控制另一方，但它却愿意放弃这种能力而相信另一方会自觉做出对己方有利的事情。一个企业怎样才能使员工或合作者产生自愿合作，即使不监督或控制对方，对方也愿意做出对企业有利的事情？答案是建立组织信任。问题是怎样使你的企业可信任？
　　组织信任，信任方是组织中的个人或合作者，被信任方是组织，信任由个人或组织指向组织。可被信任受很多因素影响，布尔特（1991）提出了十种能够促进他人信任的条件，包括谨慎、公平、正直、忠诚、开放等等。梅耶（1995）在总结已有研究的基础上，指出能力、正直和善意是被信任方可信任的三个最主要的构成因素。对于组织，也可从能力、正直、关心或利、理、情三个方面来探讨其可信任度。
　　要使别人信任，一个企业首先要具备获得健康成长和繁荣所必需的能力，即有在市场环境中获得竞争优势、为企业带来效益、使员工相信组织可以取得期望成果的能力。由于这种可感知的能力，才会保证员工和合作者期望的短期收益和发展的平台或空间（长远利益）。其次是正直，有两方面的含义：第一，要求组织形成一套价值观和实践准则，确认员工、合伙人和股东的权利，这是正直的外在核心；第二，要求组织和领导者执著地追求发展目标。达什格普塔（1988）将其总结为两种影响员工信任其组织及其管理者关键的正直行为：一是陈述事实，二是遵守诺言。换句话说，就是领导要公正合理，让人放心和舒心。如果非此，即使一个单位收入高，能者也会弃之而去；三是对员工和合作者的关心。人们总是乐于信任那些关心他们的人，这种关心包括人们相信组织会支持他们的福利、关注并帮助他们面对困难，关心亦即具有人情味。
　　能力、正直、关心或者利、理、情直接影响组织可信任度，反过来组织也可以从这三个方面提升自己被信任的水平！那么组织怎样改进和支撑这三个要素呢？通过研究我们发现，领导者、组织结构和组织文化是最重要的支撑因素。
　　朱利安康奈尔（2003）认为领导层可以采用下列方式来影响下属对组织的信任：可感知的组织支持、过程公平、组织承诺。当员工更信任他们的领导和组织时，会降低离职的可能性并提高组织的承诺水平。领导者通过明确发展愿景、设计制度、建设文化使人感受到他是有能力带领企业发展的，制度和处事是公平合理的，领导是关心员工且具有人情味的，从而可提升组织的被信任感。所以，领导者可以通过以下方面来建立员工对组织的信任：在高层领导者中建立信用；建立值得信任的领导团队；形成支持信任的制度体系和机制。
　　其次，组织结构是影响员工对组织信任时需要考虑的重要支撑因素，可从以下方面改进：确立有进取性的组织目标，人们在危急时刻往往表现出更高的信任水平；建立一系列清晰而不复杂且提供相当自由度的责任衡量标准；从所有权结构上保证所有权主体的权威；组织每一层次上拥有高水平的人才。当组织的员工都是具有较高的技能时，信任的气氛更容易形成；保持系统资源的共享；严格的战略控制，高信任度的组织依赖于较少但更具有战略和关键性的控制。
　　第三，组织文化是另一个影响组织可信任度的重要支撑因素。价值观、行动规则和规章制度等是文化的基本构成要素。组织或团队的高信任度文化最主要体现在以下方面：形成共识和愿景；拥有共同的价值观和行为规范；不同等级和群体的员工之间联系密切；信任和合作的标志随处可见，这无形中能够给予人们组织可信任的感受。
　　总之，组织可通过领导层、组织结构和组织文化三个方面来影响和支撑构成组织可信任度的三个维度能力、正直、关心或利、理、情。受员工及合作者尊重和信任的组织，才能赢得他们的自愿合作，这在知识经济时代尤为重要，它也是企业成功的重要保证！
　　摘自《管理之道》，席酉民著。