销售部客户管理制度

　　销售部客户管理制度
　　导语：公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。以下是小编为大家整理分享的销售部客户管理制度，欢迎阅读参考。
　　公司销售部管理制度
　　总则
　　一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。
　　二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
　　三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。
　　四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
　　五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。
　　六、本制度自制定之日起开始执行。
　　管理体系
　　指挥系统
　　1。销售部实行经理负责制。
　　2。指挥的原则
　　（1）服从的原则
　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。
　　（2）一个上级的原则
　　每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
　　（3）逐级的原则
　　上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
　　下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
　　3。指挥的形式
　　（1）口头指挥
　　（2）书面指挥
　　（3）通过会议指挥
　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。
　　联络（沟通）系统
　　1。加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。
　　2。要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。
　　3。要树立相互服务、相互制约的意识。
　　4。正式的联络主要通过工作流程来实现。
　　5。非正式的联络通过举办一些生活等来实现。
　　6。创造一种团结协作、互相帮助的氛围。
　　销售部岗位职责制
　　销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。
　　一、销售部经理
　　1。密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
　　2。部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。
　　3。协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。
　　4。培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。
　　5。安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力
　　6。采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。
　　7。把握重点客户，参加重大销售谈判和签订合约。
　　二、销售主管
　　1。完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。
　　2。准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。
　　3。安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的。完全正确。
　　4。负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服
　　务质量，服务意识。
　　5。掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情的热情投入到工作中。
　　6。监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。
　　7。布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。
　　8。做好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。
　　9。分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。
　　一般一天的工作流程：检查销售代表的工作抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）检查销售代表的服务质量。
　　一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排销售代表催款。
　　三、销售助理
　　1。销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。
　　2。负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）。
　　3。建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。
　　4。每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。
　　5。每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）
　　6。将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。
　　7。将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。
　　8。完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。
　　通常的工作流程：核对《销售日报表》打开电脑转制数据录入汇总《工作日志》并发邮件给总经理、销售经理分类整理部门资料、销售数据汇总当日的《工作日志》。登陆网站整理业务信息，给相应销售人员发信息。
　　四、销售代表
　　销售代笔是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。
　　通常的工作流程如下：
　　对客户的售前服务客户决定下订单前报告主管为客户签单（包括意向书、主合同、补充协议）销售情况的记录交合同给销售助理填写《工作日志》对客户的售中服务对客户的售后服务。
　　1。对客户的服务。包括：a。售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍：b。售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c。售后服务积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。
　　2。对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
　　3。《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。
　　4。销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售
　　情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户www。t262。com姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等等。
　　5。保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。
　　6。销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户店面参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。
　　7。向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。
　　销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务便于核查账目。
　　8销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩之后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。
　　行为规范
　　1、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。
　　1）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。
　　2）销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。
　　3）对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开门，打断客户〔t262阅读网〕与他人的谈话先致歉。
　　4）工作人员应站姿挺立，坐姿端庄，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
　　5）在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
　　6）看到领导来要起立、让座、倒水。
　　7）经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售
　　助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济法律责任，同时罚款1000元。
　　8）无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，
　　10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。
　　2、办公用品
　　1。办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。
　　2。个人用文件袋要保持整洁，不得以在文件袋表面涂画及黏贴任何文字及图画。
　　3。电话机的清洁、端正。
　　4。早会（不出差人员必须参加）
　　时间：每天9：50，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。
　　内容：
　　1。核对日前的销售情况。
　　2。总结前一日的存在问题。
　　3。销售代表发表意见、建议。
　　4。安排当天或近期的工作。
　　资料管理
　　1、资料内容
　　文字部分；电脑资料：
　　1。送总经理资料。
　　2。公司下发文件。
　　3。会议纪要。
　　4。内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。
　　5。活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。
　　2、资料的管理
　　销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。
　　《销售日报表》。一本填完后存档。
　　《工作日志》。由各销售代表每天完成，出差返回后立即交销售助理，销售助理定期汇总，提供给相关领导和相关部门。分项目存档。
　　合同书的管理。详见《合同的管理》。
　　设备售后资料。长期保存。
　　注意事项：
　　每份资料编写目录，建立借阅签字制。特别注意一下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如何同变更情况说明；涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。电脑主机要加密，密码应定期
　　更换，除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。
　　合同的管理
　　1、填写
　　1。由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。
　　2。字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。
　　3。合同内容的填写。
　　合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。
　　4。合同签写的程序。
　　合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。
　　原则上合同一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保留的一份由销售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。
　　2、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）
　　1。合同的管理。
　　销售助理每月5日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。
　　所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人。
　　除公司领导、销售经理、销售主管、合同经办人以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。