客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度
　　管理制度，是企业组织制度和企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。以下是为大家整理的客户投诉管理制度，希望能够帮助大家！
　　客户投诉管理制度篇1
　　一、目的
　　1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
　　2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
　　3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
　　二、工作职责
　　1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
　　2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
　　3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
　　4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
　　5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户
　　沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
　　6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
　　6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
　　8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
　　9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
　　10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
　　12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
　　13、对公司网站留言进行回复。
　　14、公司网站在线客服应答。
　　三、工作内容
　　1、投诉来源
　　（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉
　　（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
　　2、投诉渠道
　　（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400689xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
　　（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
　　3、投诉类型
　　（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
　　货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
　　货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；
　　时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；
　　财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
　　理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
　　业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；
　　其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
　　四、投诉处理时效
　　对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
　　1、业务投诉时效
　　a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
　　b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕
　　c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
　　2、服务态度投诉时效
　　接到投诉起两个工作日内处理完毕。
　　3、客户投诉
　　3。1客户投诉的重要性
　　3。1。1。什么是投诉
　　A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
　　B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。
　　3。1。2。客户投诉原因分析
　　A、客户为何不满
　　没有达到期望值，不能满足需要；
　　不仔细聆听；
　　不良的态度；
　　不给予表达情感的机会；
　　长时间的等候；
　　不遵守承诺；
　　业务知识不熟；
　　B、客户不满时想得到
　　细心聆听，得到尊重、关怀；
　　处事尽责，立即见到行动：一同解决问题一同寻求解决的办法；
　　获得补偿；
　　澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。
　　3。1。3。客户投诉的内容
　　A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。
　　B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
　　投诉类用户情绪安抚
　　客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。。。。。）
　　客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦
　　客服员：遇到这种情况我也会很生气
　　客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您
　　客服员：X先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。。。。。
　　客服员：？？（核查客户的需求）我理解了您的意思吗？
　　3。2处理客户投诉的步骤
　　3。2。1。专心倾听
　　A、为聆听做出准备
　　手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）
　　B、记录重要的事项
　　在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解；
　　C、面带微笑
　　人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。
　　面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。
　　D、表达你正在聆听中
　　面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。
　　E、发出问题
　　找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
　　F、重述声明
　　切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。
　　客户投诉管理制度篇2
　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
　　（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
　　（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
　　（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
　　（四）接待受理人员的工作：
　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
　　2、留存相关材料的原件；
　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
　　二、投诉和意见反馈的处理工作
　　（一）被投诉人应当回避。
　　（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
　　（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
　　（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
　　（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
　　（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
　　（七）处理工作的注意事项：
　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。
　　三、信息反馈及资料存档工作
　　（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
　　（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
　　（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
　　（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。