6诀窍成功管理冲突

　　企业中，部门摩擦是每天必须面对的课题，在冲突爆发时，利用调解六招，让你不必脸红脖子粗，也能解决问题、达到目的。
　　气急败坏的业务部：今天中午以前必须到的那批货还没到，到底是出了什么问题？
　　接到电话的物流部：出货？我没有收到出货单啊，是你们那边漏了单吧，现在要出货也没车，每次都这样找麻烦！
　　业务部：开什么玩笑，我们拚死拚活才拉到客户，这下都泡汤了。车辆调度是小事，赶快想办法，立刻给我出货！
　　物流部：不要开口闭口就是客户，我是费了多少心思才降低成本的，不了解状况还随便答应客户，那你就自己出货吧，我无能为力！
　　听起来很熟悉吧？企业内部，从行政管理、产品、业务、行销、采购、物流、信息到客服等，不同职能的部门间，免不了会有摩擦或争端发生。
　　尽管每个部门都想达成共同的企业目标提高公司获利但是各职能的工作任务不同，立场和优先顺序也常会相左。例如，业务部的重点是客户，而物流部则把重点放在成本上。如果为了达成部门目标，互不相让，甚至竞争资源、争功诿过，就容易引发冲突。
　　管好部门冲突减少企业内耗
　　部门冲突，是经理人必须有效管理、化解的职场冲突之一。不论是你的部门与其他部门发生摩擦，或是你带的两个部门（团队）彼此不合，主管的一大任务，就是要通过有效处理，打破部门间各自为政的本位主义，降低内耗，为组织带来更好的沟通、更高的士气与工作成效。
　　不少专家建议，处理部门冲突，比较好的方式，是通过调解与协商。可由两边部门主管出面，自行谈判，或者由较高阶主管担任调解的第三者，把冲突的双方找来，展开对话，并且，务必掌握调解冲突的几个要领：
　　1。保持冷静、尊重、耐性：冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，主管还是得保持冷静镇定，才能追根究柢，找出冲突的原因。进行协商时，也应展现尊重与礼貌，这么做可以为双方建立信任，维持良好的部门关系，有利于争端的化解。
　　组织行为专家丹纳也提醒主管，将冲突中性化：当你在指出有待解决的冲突时，请以中性、客观的用语来加以界定，不要口出批评，或暗指错在对方。你应该把它想成是一个我们必须解决的工作问题。
　　2。对事不对人：业务部那个销售专员是故意要找物流部的麻烦吗？很多时候，冲突的背后，其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论：这种冲突是不是影响了我们的工作绩效？打乱了对客户的送货？妨碍了团队的运作？
　　3。先听后说：要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词。排解冲突时，主管的倾听技巧很重要，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：覆述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。
　　4。以争取整体利益为原则：听过双方的意见、说词后，再来谋求实际的解决之道，但有个前提：必须考虑你决定的解决方法，是否会损及公司的整体利益；绝不能以自己部门或自身的利益为优先，也不能坚持只有单方得利的解决方案。
　　5。共同寻找可能的解决方案：让每个人都参与，利用脑力激荡，发想各种可能的解决选项，欢迎所有的想法，也许有些点子，还是你从来没想过的。所有的选项经过分清、排序，最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时，调解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承诺，说到做到。
　　6。对立形势恶化时，请上司裁定：如果部门间的对立太过激烈，或歧见太深，有时不是单凭主管一人就能调解、处理的，必要时，可能还是得请上司出面，利用领导权力，进行裁定。
　　4招预防部门摩擦
　　发生冲突后的调解，当然有必要，但如果能事先做好预防，将更有益。预防部门间发生摩擦，不妨考虑这几个方法：
　　1。定期召开协调会议：或建立一个跨部门的冲突解决机制，大家提出意见来达成协议，有助于避免许多部门间的纷争。
　　2。多让部属了解公司观念与方针：部门间发生冲突，多半为了追求自己部门的目标，但也往往因此忽略了公司的整体利益，这是本末倒置。所以，主管要让每个部属充分了解公司的观念，明白什么才是公司全体的利益，进而努力争取。
　　3。进行工作论调，加强换位思考：对他人工作不够了解，往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调，可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题，增加掌握全局、团队运作的能力。
　　4。安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程：包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话，以及冲突调解技巧等。
　　冲突并不是什么负面的东西，只不过是在企业经营过程中，必然出现的一种产物，企管顾问格特曼直言。他鼓励企业积极面对冲突，同时帮助员工掌握相应的技能，知道如何成功管理冲突。