企业大了，伴随而来的是低效与官僚怎么办？

　　作者：窦林毅
　　任正非说科学的运营机制应该是：让听得见炮声的人来呼唤炮火。
　　这是理想状态，实际情况是四个字：呼唤不动。
　　很明显：一线人员呼唤炮火，炮火在哪里，在总部，需要协调、审批，你一个一线人员来呼唤指挥总部给你支持，不是搞笑就是神经病。都听一线的，要总部干什么？总部本来就是高高在上，指挥的，反过来听你的指挥、调动，这怎么可能？
　　所以，一线通常呼唤不来也呼唤不动炮火。一线呼唤不了炮火，则意味着决策低下。在竞争如此激烈、瞬息万变的环境下，组织会很快丧失竞争力。这也是任正非下决心制定《华为基本法》的初衷，企业大了以后伴随而来的必然是低效与官僚，怎么办？
　　会议要在一线开
　　万达，中国执行力很强的企业，其主要特征是王健林的会议基本上是现场办公会，不管走到哪里，遇到问题，当时开会，当时解决，真正把问题解决在一线，让一线解决问题成为组织的惯性、组织的制度。
　　很多企业是什么情况呢？周例会、月例会倒是很积极，很看重，一次也不能少。问题来了，在哪开呢？总部开，喝着茶水、吹着空调，一个个按惯例发言，发过言，领导再总结总结，该怎么干。结果有什么用呢？每个人的发言都是事先准备好的，一场会更像一场表演。
　　记得郭士纳刚接手IBM时说过，他最讨厌在总部开会，除了浪费时间，不解决任何问题。后来郭士纳的会议遍布全球，有IBM业务的地方就有他的会议，有问题的地方就有他的身影。这样才重塑了IBM的辉煌。
　　你的会议是怎么开的呢？是在一线还是在总部，是着急上火地解决问题呢，还是吹着空调、喝着茶水挨个发言呢？
　　会议要在一线开，在问题出现的地方开，这样整个组织才能高效地围绕一线运转，才能形成服务一线的组织惯性。也只有这样，一线呼唤隆隆炮火才会成为可能。
　　加强一线人员的学习与培训
　　除了经常在一线开会解决问题外，加强对一线人员的学习与培养更是企业提升竞争力的必要手段。对一线的培养与培训长期来看是最划算的投资，企业如果没有一支能打硬仗，能跟随企业不断成长的队伍是可怕的。我们的解放军为什么厉害，就是因为打仗之余全部精力都用在了学习与培训上，所以，这样的队伍进步很快，同样的队伍几个月不见，战斗力就上一个等级，这样的对手实在太可怕。
　　竞争力强的企业在人才的培养上都是很舍得投入的，比如华为、吉利都有自己的大学来培训人才。反过来，源源不断的人才培养与建设也推动着企业的战车不断向前，愈发强大。
　　这就是所谓的“宰相必起于州部，猛将必发于卒伍”。
　　有人问，我挖人不也可以吗？当然可以，但会面临两大风险，一是你需要付出更高的代价与成本，既然是挖，没有很高的薪水与待遇是挖不来人的；二是即使好不容易挖来了，因为没有共同战斗、成长的经历，没有一块走过来的阶级友谊，双方很容易形成文化与意识理念上的冲突，一旦有冲突，对于企业与经理人团队就是双输。现实中，这样的案例很多，这里就不再举例了。
　　所以，企业一定要舍得投入，加强对自己员工的学习与培训，员工的不断进步才是企业最好的成长保障。
　　加强客服能力
　　成交只是销售的开始，服务才是目标。有服务才能建立口碑，才能形成持续不断的购买。
　　没有客服或客服能力不强，是件挺可怕的事情，谁也不能保证自己的产品不出问题，出点问题不是什么大事，只要第一时间解决好，不但没有抱怨，反倒可以增加口碑，增加消费者对你的信任度。
　　可很多企业的服务体系还薄弱得很，我自己的亲身经历：一线灶具，打不着火了，联系厂家几次，一星期了才派人来维修好，这意味着我这一周都不能做饭，开不了火，这是很崩溃的经历，我想无论如何我是不可能再买这家的产品了。并且现在的网络这么发达，给你个差评，在微信、微博上晒晒你的瑕疵，对企业的影响都是很不好的。
　　现实是，很多品牌企业很舍得在品牌上投入，推广、广告、海报、公关、促销一个都不少，投入了很大的人力、财力。结果，客服是短板，一旦用户的抱怨与批评处理不到位，前期辛辛苦苦的品牌价值很容易坍塌，累积的品牌名气毁在一则负面消息上，这样的案例很多，我就不再举例了。
　　所以，一定要加强客服部门的权重，让客服成为公司的动力引擎，让其能调动企业的各个环节为顾客服务，不断提升自己的服务能力。而不是作为一个末端环节，来承受顾客的抱怨和责难。
　　我们要知道，顾客的每一次抱怨一定不是对客服的不满，而是对企业、对品牌的不满。真正该负责的是企业，而不是客服人员。
　　拿淘宝来说，淘宝平台上的产品鱼龙混杂，良莠不齐，但你看淘宝的一个“亲”字消解了多少怨言，赢得了多少同情，就知道加强客服是多么必要的事情了。
　　建立线上顾客沟通体系
　　加强客服能力，要建立线上顾客沟通体系。
　　互联网时代，线上与顾客的沟通、连接显然更重要。首先，线上沟通可以打破区域、时间、数量的概念。一个客服用微信、微博、QQ就可以连接并服务很多顾客，并且可以将企业的产品信息第一时间传递给顾客，能够第一时间听到并看到顾客的反馈，这意味着你始终可以抓住来自一线、来自顾客的第一手信息与动态。有了最新鲜的用户信息，占领市场先机、满足用户需求就有了最坚实的基础保障。
　　雷军的粉丝以千万计，他个人就是一个大的信息发布与沟通平台。所以，小米的产品与资讯总是能很快地到达用户，很快地引爆用户群，也能够根据用户的需求不断去调整自己的产品策略，这点，确实很强。
　　再者，“90后”“00后”是互联网的原住民，互联网已是他们生活、休闲、购物的最主要场景，微信、微博两大平台更是他们主要的信息获取地。很多被“90后”“00后”热捧的网红品牌如喜茶、三只松鼠、加拿大鹅也都是靠微博、微信的推广上位的。
　　所以，线上沟通体系如微信、微博、论坛、公众号、订阅号是企业必须建立的，如果条件允许一定要不断增强企业自身的线上运营与沟通能力。
　　到了这里，提升产品竞争力的第一大模块，如何建立以满足用户需求为核心的运营模式就告一段落了，以后的内容将围绕第二模块“如何让竞品成为你的陪衬”而展开。
　　第一模块的内容是以理论构建、战略指导为主。就像武术中的扎马步，马步扎稳了，别人就很难撼动你，会绕着你走。我们常说看企业先看基本面，基本面好了，即使表现差点，也能很快赶上或纠偏。可基本面坏了，闹得再欢，架子再花哨，也不行，早晚会撑不住，吃大亏的。
　　本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2018年08期。