信用卡业务投诉，并非都是银行的错

　　这几天，有媒体就监管部门的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》中的信用卡业务投诉问题进行了交流。
　　《通报》中显示，2021年第一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5。2，占投诉总量的54。0。媒体小伙伴问及如何看待这些涉及信用卡业务的投诉数据。然而让他们感到惊讶的是，给出了投诉数据没有实际意义的回复。为什么会给出这样一个答复呢？
　　消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。从企业的角度来看，消费者投诉机制是一种有效实现企业自我修正的途径，通过合理的建议来弥补当前产品和服务的不足。应该说，凡是对于企业发展有所帮助的正当投诉是值得提倡的，而对这些正当投诉进行正确的反馈，能为企业赢得客户更大的忠诚度。
　　投诉分为求助型，即投诉者有困难或问题需给予帮助解决的；质询型，即投诉者遇到问题向上级管理部门提出质询，并要求向下施加压力予以解决。还有一种则属于发泄型，即投诉者带有某种不满，遭受委屈或误会等造成的内心不满，要求各级部门把问题得到解决的。投诉也分为有效投诉，即对人员服务态度、工作流程与质量的投诉，经查证后属实的，则为有效投诉；无效投诉，即超出业务涉及范围，或者与业务本身无关，则属于无效投诉。
　　随着信用卡业务的迅猛发展，各种类型的客户也是林林总总，甚至是参差不齐，每个人对信用卡业务的认知、需求和目的等也不尽相同。发卡银行在服务方面，面临着众口难调的现实问题，涉及到卡种、额度、权益、分期、还款，以及债务、催收等具体业务方面也存在着一定问题，比如授信额度标准不一、发卡客户资质不清、业务章程字小难读、收费标准没有书面、宣传过于扬长避短等。这些问题多年一直伴随信用卡业务，属于客户经常投诉的范畴。
　　近几年，由于信用卡债务问题比较严重，针对信用卡透支逾期等问题引发的降额、封卡、催收，以及征信记录等成为信用卡业务投诉的重灾区。如果由于银行的服务方面出现问题，导致卡民的某些利益受损，向银行甚至更高机构进行投诉，完全是卡民属于正当权利。
　　但是一些卡民在用卡过程中，由于自身扭曲的信用卡观，绞尽脑汁地一味追求高品级、高额度、高权益，滋生了投诉代理人群体，以收费的形式，帮助这些卡民维权以达到银行提升品级、额度和权益的目的。这两年，由于信用卡债务逾期情况比较严重，很多卡奴自己没有任何还款规划，却向银行提出债务挂账停息、修改个人征信记录等无理要求。于此也滋生了一批债务处置代理人，这些人通过自身掌握的信用卡业务能力，通过向发卡银行进行恶意投诉，一方面搅乱了社会秩序，另一方面也让这些卡民、卡奴在经济上又遭受到一次损失。
　　有些卡民，出于自身利益的目的向银行提出要求，一旦银行无法满足其要求，就通过向上级监管机构，以及网络媒体上对发卡银行进行恶意投诉，甚至还有人因发卡银行未能满足其某些欲望，而向银监会投诉该银行违规开展信用卡业务。殊不知，每家银行能否具备信用卡业务资质，都是银保监会和央行审批的，这种投诉的目的已经昭然若揭了。
　　实际上，这些恶意投诉，并非他们不知道是无理的，甚至是恶意的，而是通过这种方式，目的是为了吸引某些心术不正的卡民们关注，继而再向这些人割韭菜。笔者在接触的一些卡奴，其中就有抱怨银行给予过高额度才导致他们逾期，以及催收人员说了他们接受不了的语言，为此要投诉银行。笔者听到这些投诉时只能无奈的想：花钱的时候怎么都那么豪横呢？实际上在《通报》中涉及信用卡业务的投诉有4。2万件中，这类无效或者恶意投诉应该占了绝大部分。
　　一些卡民由于心态扭曲，又缺乏规则意识和诚信意识，不能正确理解和把握自身的合法权利，将恶意投诉与正当维权混为一谈。另外，这些无效、恶意投诉的成本很低，也是让这类无效、恶意投诉大行其道。发卡银行接受投诉的目的在于优化服务，而非消除或者撤销投诉，客户的每一个投诉、建议和意见是企业与客户沟通中难能可贵，保护正当权利和防止滥用权利在制度的设置上应当是平衡的，不能顾此失彼，要将正当维权与恶意投诉区分开来，既要保障消费者合法合理的诉求，也要防止恶意投诉损害相关企业和人员的合法权益。
　　在2019年春晚演员贾玲的小品中的一句台词投诉是你作为消费者维权的正常手段，但绝不是您无理要求服务人员的惯用伎俩。营造良好的商业生态环境，有赖于不断完善相关企业管理制度和服务水平，也有赖于不断健全相关的法律制度，也有赖于不断提高消费者的法治意识和诚信意识，倡导依法理性维权。
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