处理客户投诉的七步法及实用话术
　　第一步：表达尊重；
　　例句：
　　1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
　　2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
　　3、我非常理解您的感受。
　　4、这的确是一件非常让人失望的事情。
　　5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
　　6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
　　第二步：表示聆听；
　　例句：
　　1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
　　2、请告诉我发生了什么事情呢？
　　3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
　　第三步：找出客人的期望值；
　　例句：
　　1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
　　2、请问我们能为您做些什么吗？
　　3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
　　4、我该如何协助您呢？
　　5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
　　6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
　　第四步：重复确认关键问题；
　　例句：
　　1、请让我确认一下您所需要的是。。。
　　2、问题的所在是。。。
　　3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。
　　4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
　　第五步：提供选择方法或选择方案；
　　例句：
　　1、您可以选择。。。
　　2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。
　　3、您可以。。。我们可以提供。。。。
　　4、这里有一个选择，看您。。。
　　第六步：及时的行动及跟办；
　　例句：
　　1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
　　2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
　　3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？
　　第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；
　　例句：
　　1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
　　2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

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