淘宝客服的岗位职责是什么

　　淘宝客服的岗位职责是什么
　　淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些吧！
　　（一）询单转化
　　1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
　　2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
　　客户性质：
　　1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的。专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
　　2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
　　（二）响应时间
　　1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。
　　2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
　　（三）客单价
　　1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
　　2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
　　3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
　　（四）退款
　　退款订单的跟进二次服务：
　　1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
　　2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
　　（五）回复率
　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
　　（六）接待量
　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
　　（七）服务
　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
　　1）每23天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
　　2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。