客户服务技巧有哪些

　　客户服务技巧有哪些
　　职场中，客户服务的技巧有哪些呢？为了帮助大家了解这个问题，下面jy135小编为大家收集整理了客户服务的技巧，希望能为大家提供帮助！
　　25种顾客的服务技巧
　　1、吊儿郎当型
　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
　　2、妄自尊大型
　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
　　3、老马识途型
　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
　　4、浪费型
　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
　　5、啰嗦型
　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
　　6、健忘型
　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
　　7、寡言型
　　此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
　　8、多嘴型
　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
　　9、慢吞型
　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
　　10、急性型
　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
　　11、水性杨花型
　　这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
　　12、健谈型
　　此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
　　13、情人型
　　此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
　　14、家庭型
　　这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
　　15、vip型
　　此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
　　16、吃豆腐型
　　这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。
　　17、无理取闹型
　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。
　　18、夫人型
　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。
　　19、酒醉型
　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。
　　20、开放型
　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。
　　21、沉着型
　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。
　　22、温柔型
　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。
　　23、固执型
　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。
　　24、社交型
　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
　　25、排他型
　　这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。
　　客户服务技巧
　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些？
　　一、电话沟通技巧：
　　1、做好电话记录。
　　电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70，日常琐事遗忘得更快。
　　试回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
　　2、先整理电话内容，后拨电话
　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
　　3、态度友好
　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
　　4、注意自己的语速和语调
　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
　　5、养成复述习惯
　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。
　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
　　6、遇到自己不知道的事
　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
　　7、接到顾客的索赔电话
　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。
　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
　　二、面对面的沟通
　　1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
　　第一个步骤是事前准备（对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况）。
　　第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
　　第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
　　第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
　　第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
　　第六个步骤是共同实施。培训总结
　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通
　　拓展：高端客户服务技巧
　　中高端客户的定位
　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。
　　接触中高端客户的要点
　　留下好印象
　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。
　　外在的形象
　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。
　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好
　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。
　　关注细节
　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。
　　案例分享
　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的。过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少个员工呢？”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢？’’我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您，您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费的保单。
　　第一次接触中高端客户时的注意事项
　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”XX总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人羡慕的对象，但相信您在未来的岁月中，一定还会有更大的梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧？”我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就是他潜在的保险需求。
　　案例分享
　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈
　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么原因让您现在还没有下定决心购买呢？”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要超过12万，就一个月一万块吧。”
　　第一次接触的核心话术
　　XXX总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未来的期许也会更高，是吧？在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也会有一些担忧，您认同吗？您能不能跟我分享一下呢？
　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了！让客户有备受尊重的感觉。
　　给予高端客户更多的资讯
　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。
　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。
　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员不一样？他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。
　　如何有针对性地为大客户提供服务
　　将客户合理分类
　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。
　　A类客户
　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件：
　　1要认可保险，有财富管理的意识：
　　2要认可自己你
　　3要容易接触；
　　4要有钱，这是非常重要的一个因素：
　　5要有健康的身体，（很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件）
　　B类客户
　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。
　　C类客户
　　C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件，可能暂时是不会买保险，也没有了解的意愿，我们先把这类客户列为C类，但是这个过程当中不要中断服务，要提供用心的、真诚的服务。也许不久，C类客户也可培养成A类客户。
　　拓展：优秀客户服务技巧
　　1、勿呈一时的口舌之能：
　　（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；
　　（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；
　　（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
　　2、顾全客人的面子：
　　（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；
　　（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：
　　（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；
　　（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；
　　（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等
　　3、维护公司的利益：
　　（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；
　　（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。