即将被取代？不，我们不需要冷冰冰的人工智能客服

　　大数据的开发与深度学习算法的发展，人工智能技术应用不断的成熟。人工智能正渗透到我们日常生活的方方面面。人工智能即将颠覆相关职业，取代相关岗位的论调喧嚣尘上。在这些岗位之中，客服这个职业是被认为最有可能、最优先被人工智能所取代的岗位之一。
　　在大型的企业平台，往往存在这样一个部门或机构，例如话务中心、呼叫中心、客服部等，大量的年轻男女从事着接听电话，打字聊天的工作，回复企业产品或服务的相关疑难问题，受理用户的相关投诉建议。这份工作，被广泛的认为是入职门槛低、上升空间小、技术含量低、职业收入差的低端岗位。客服人员能做的只是机械的接听电话，按产品说明手册或投诉处理流程简单的响应用户的请求，并不能在实质上为用户带来创新的权益。
　　人工智能客服应运而生。智能文本分析技术将产品手册、服务手册等建立成为计算机知识库。智能语音分析技术自动接听用户电话，并进行语义理解，通过模糊比对知识库，形成回复文本，通过智能语音合成技术形成人类语音并播放至用户收听。人工智能客服被认为是生产力的提升，将人类客服从机械的、繁琐的劳动中释放出来。对企业来说，实现了降低成本，增加效率效益。
　　然而，小编认为，人工智能客服并不是客服这个行业的升级的体系，相反，小编认为这是一种落后的退步。
　　人类的语音是有感情的沟通的方式。尽管人类客服由于权限较低，能够当场解决的问题较少，但是，人类大脑的思考给了相应问题更高效，更有感情的处理方式。当前，众多互联网电商、银行、电信运营商都启用了智能客服，甚至有部分智能客服产品研发商声称其产品的逼真性已达到让人类无法感知其真实是与一台机器在对话。小编对此深表怀疑。请参考如下的场景。
　　电话接通中，请耐心等待，钢琴音乐声响起，宣传广告响起，办理A业务请按1，办理B业务请按2，直到办理X业务请按9，人工服务请按0。在用户耐心的听完了一大段机器语音之后，有些平台往往需要按键多次，进入多级目录之后，等待很长时间后才能选到人工客服，甚至无法选择到人工客服。而智能客服的表现大多数差强人意，只能够做一些简单的查询，例如查询电信话费余额。
　　智能客服体验差，人工客服难接入。这是一种什么样的问题。记得有人在知乎上问，腾讯是不是没有客服这个问题。很多答主比较偏激的回答，腾讯不需要客服，腾讯一家独大，不在意用户的想法。小编认为，用户的想法对部分企业来说或许是次要的，但是，用户的利益对用户来说却是至关重要的。例如如果微信转错了钱，银行转错了账，每个人心里都会极端焦虑，而此时，人类客服的快速接听响应，给予了用户真情实意的保障与放心。
　　电信、银行只是部分特殊案例。当前，互联网平台发展迅速，数字经济新业态越来越多，虚拟交易行为愈加频繁。有些平台喜欢和用户绕圈子，当用户的权益受到侵害，更无从得知从何处反馈问题以追回自身的合法利益。
　　综述所述，笔者认为人工智能应用不应成为取缔人类客服的理由，更不应成为某些无责任感的平台推诿的手段。只有人工智能技术辅助人类客服，两者相结合，提升行业执行效率，才能构建真正的用心沟通的智慧客服服务。