争议差评困扰九成商家，美团外卖引入公众评审机制

　　点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评西红柿炒鸡蛋做成甜口该不该给差评点一份粥免费要小菜被拒绝该不该给差评在美团外卖近日举办的商家恳谈会上，超九成商家称受到过争议差评的困扰。
　　为了解决用户和商家之间争议差评纠纷，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制小美陪审团，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对争议差评进行投票判定。目前，小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件，每月有约5万外卖商家申诉成功，免除了不合理差评的影响。
　　引入公众评审机制
　　近日，一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜，订单备注留言需要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供，导致用户给打了差评。下单用户解释称，我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了，不给餐具我们怎么吃。而商家觉得委屈，只点1个菜，却要10套餐具，如果要100套餐具怎么办，我们的餐具也是花钱买的。
　　在不少外卖差评中，用户和商家都各有一定道理，具有一定争议性的差评占到1。7。为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评，且双方难以主动达成和解时，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，根据用户和商家双方提供的材料判断，并对争议差评进行投票判定。
　　小美陪审团评审页面图。美团app截图
　　在用户点1份餐要10份餐具被拒绝给差评后，该商家发起了差评申诉，平台单方较难判定，推送给小美陪审团进行评审，最终评审员的投票结果认为用户评价不合理，商家的差评投诉获得通过。
　　据了解，外卖订单的差评主要分为三大类：一是用户基于真实感受做出的有依据的差评，这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力；二是存在明显不合理的恶意差评，如带有辱骂内容等，对此美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理，避免商家受到不公正评价伤害；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评，美团会将其推送给小美陪审团来评判。
　　百万用户化身评审员
　　小美陪审团的实施机制是怎样的？据介绍，平台会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给小美陪审团，让公众评审员为自己认为占理的一方投票，投票时限为24小时，之后平台将统计投票结果。
　　投票结果会有通过、不通过、流局三种情况。其中，为保证评审结果的有效性，每个差评申诉案例的评审员数量平均在30人左右。当支持商家的票数大于50，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。
　　美团商家差评申诉处理流程。美团制图
　　目前，小美陪审团每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。
　　北京大学法学院教授薛军表示，平台型企业是数字空间的建构者和运营者，也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制，不只是平台一方的责任，更需要多方的参与。外卖平台引入公众评审机制，对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票，正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范，无论对平台、对商家还是对用户而言，都具有弥足珍贵的正向价值。
　　今年4月，美团外卖发起了面向全体商家的繁盛计划。此次借助公众评审机制解决差评纠纷是繁盛计划深化沟通和共建的一个缩影。美团外卖表示，我们珍视每一条真实的用户评价，因为无论好评还是差评都将督促平台和商家进步，从而为用户提供更好的服务。同时，美团外卖将持续通过公众评审的方式，听取各方意见，不断完善平台规则，优化平台治理，共建良好的外卖生态。
　　文秦胜南
　　编辑祝凤岚
　　校对李铭