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“猫狗拼”哪家买得最舒心?《三大零售电商售后服务评测报告》发布

敢花钱,花得开心、顺心,是拉动内需、提振经济的关键环节。此前,中央曾专门部署促进消费系列政策举措,提出要促进新型消费,加快线上线下消费融合。数字化消费已融入亿万国民生活日常,拼多多和淘宝的月活皆超7亿,京东稍少点,也在三四亿间。这三大平台如何让消费者买得放心,在微观上,影响着数亿消费者的消费观,在宏观上,对国家经济发展起着相应的推动作用。

为测评我国的数字化消费环境,推动电商行业持续进化,2023年4月12日到14日,知名智库网经社挑选了包邮政策、价保服务、支付方式、平台主动介入等消费者关注度高的八大指标,对三大平台的售后服务进行了多维度独立、客观的详细测评。

其发布的《三大零售电商售后服务评测报告》显示,从包邮政策、七天无理由退货上来看,淘宝、拼多多靠前,京东最后;从质保服务、支付方式上来看,京东、拼多多靠前,淘宝垫底;从价保服务、物流时效、平台主动介入这三个维度,均是拼多多第一;在退款时效方面,淘宝第一,京东次之。综合八项评测指标来看,拼多多4.75分,排名第一;京东4.13分,排名第二;淘宝4分,排在第三。

据悉,为更为全面地了解不同商品售后服务的区别,该评测团队选取了快消品、零食、农产品、服装、小家电、3C数码六大类目的常用品牌产品进行对比。

包邮:仅京东无0门槛包邮

包邮已成为电商平台必不可少的服务条款之一,不过,0门槛包邮却不是各个平台都能做到的。评测发现,淘宝和拼多多都满足0门槛包邮,而京东自营商品的包邮门槛是99元,若未满足包邮条件,则需支付6元常规运费。

价护是指电商平台对于商品进行价格保护。由于生鲜、农产品的价格会随行情变化,一般不支持价保。除此之外,拼多多的测评商品都具有价保服务,其中两款商品为“买贵必赔”,三款商品价保期15天。

淘宝平台上三款测评商品都有价保时效,其中美的空气炸锅价保期为30天;得宝抽纸客服说明如遇活动不支持退差价,iphone14手机也明确表示不支持退差价。

京东平台,三款商品具备价保服务,其中得宝抽纸也是遇活动不支持退差价,iphone14手机未说明是否能够价保,秋田满满高钙牛奶棒客服则表示无价保服务。

在这些价保服务中,仅拼多多“买贵必赔”标注显眼,其余价保期限均是通过询问客服得知。综合来看,拼多多5星,淘宝3星,京东3星。

消费者在网购过程中对于物流时效问题十分关心,若遇下单后商家就不发货的情况,十分影响消费体验,因此各大电商平台在物流时效方面不断发布政策进行改进。

针对不同类别的商品,三大电商平台的物流时效也有所区别,评测团队坐标杭州,以此为下单地址,对测评的六款商品进行了比较。

从整体情况来看,淘宝和京东标注了送达时间,基本为次日达(下单后第二天)或隔日达(下单后第三天),而拼多多主要标注的是发货时间,若未在24或48小时内发货,消费者将会收到代金券补偿。

支付:仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费者在准备下单时,最后的支付方式是影响购物体验的重要一环,多样的支付方式能够给消费者多重选择。

在这三家零售电商平台中,拼多多的支付方式更为多样:包括先用后付、多多支付、微信支付、支付宝、找微信好友支付、花呗、分期支付等,除享受百亿补贴的商品需由多多支付或分期支付外,其余商品都有多种支付方式可供选择,涵盖支付宝支付和微信支付两大常用支付方式。

在淘宝下单时,可选择支付宝、找朋友帮忙付、花呗分期等方式进行支付,部分商品享受先用后付,需特别注意的是,其不允许使用当下主流的微信支付。

京东购买商品提交订单前,可选择在线付款、货到付款或对公转账方式,若选择在线付款提交订单后,可使用银行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支付,不过,其不允许使用最主流的支付宝来支付。

综合来看,拼多多和京东各得5星,淘宝得4星。

七天无理由退货:京东附加限制条件

如今,七天无理由退货已成为电商平台必不可少的服务条款,在商品签收后七天内均可申请退货(生鲜、农产品除外)。不过,评测团队发现,针对不同的商品,部分平台注明了无理由退货限制条款。

淘宝和拼多多均支持消费者满足相应条件时申请七天无理由退货,而在京东平台上则附加了不少限制条款:针对秋田满满高钙牛奶棒,若一次性包装破损则不支持;针对iphone手机,防伪签或密封条撕毁则不支持七天无理由退货。综合来看,淘宝和拼多多得5星,京东得4星。

平台主动介入:淘宝、京东需消费者提出申请

在消费者与商家发生售后纠纷时,往往需要平台介入处理,平台的主动性和处理效果,很大程度上影响着消费者的体验感。毕竟一次不愉快的消费体验,就有可能会损失一名用户。

评测团队发现,与拼多多商家交流售后问题时,若平台发现长时间沟通仍无效果后,会主动跳出弹窗介入。而在淘宝和京东与商家发生纠纷时,则需消费者自己申请平台介入。

在是否有效解决方面,评测团队发现,拼多多平台解决速度最快,仅退款能够迅速到账;京东客服的解决方案是上门换新,效率也比较高;淘宝平台介入后处理速度较慢,消费者没有得到想要的结果,最后在争取下收到了平台的补偿红包。

综合这两方面因素,得出最终评分:拼多多5星,京东4星,淘宝3星。

网经社明显感受到,整体而言,拼多多平台网购售后服务体验相对较佳。平台的主动介入,或是退款,或是补偿优惠券,能及时解决消费者遇到的难题,化解矛盾于萌芽阶段。

拼多多的处理方式,奉行了《消费者权益保护法》《劳动法》立法宗旨,即对偏“弱势”的消费者一方采取一定倾斜、保护的原则,平台主动介入后,消费者可越过商家与平台直接沟通,消费者合理合规的售后要求,会得到平台支持。

《三大零售电商售后服务评测报告》显示,综合包邮、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入等八项评测指标,拼多多得4.75分,排名第一;京东得4.13分,排名第二;淘宝得4分,排在第三。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅建议,服务已成为电商平台竞争的关键部分,各大平台被制定出服务政策后,更需要精细化地运营。如何不断优化数字化的消费环境,助力激发消费潜力和经济发展,值得电商平台更多地思考和探索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠

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