新任CEO救火，拼多多平息炸店风波？

　　作者丨Kinki
　　编辑丨坚果
　　封面来源丨Unsplash
　　持续近半个月，拼多多的炸店事件一直在发酵并蔓延。
　　事件的导火索起源于3月23日这天，拼多多上线了自营店拼多多福利社，但上线仅4个小时就因涌入大量恶意下单、退款的用户，而不得不被迫下线。
　　但炸店事件还没有结束，很快大家发现炸店的主力人员大多是拼多多的小商家，他们不仅在拼多多自营店恶意下单，还轰炸平台的其它品牌店，比如恶意退款、给差评、辱骂客服等，导致不少商家也被迫暂停营业。
　　从针对拼多多平台，到无差别针对所有品牌大商家，炸店者到底有何怨气？冰封三尺的恩怨之下，事件能否得到妥善解决，将成为拼多多新任联席CEO赵佳臻的首要问题。
　　1hr仅退款只是导火索
　　经过梳理发现，商家在近段时间进行无差别炸店的动机并不复杂，简单来说就是对拼多多过度保护消费者的平台规则有所不满，其中矛头直接指向的，则是拼多多于2021年上线的仅退款服务模式。
　　在仅退款模式下，当买家收到商品，甚至还没收到商品却不想要的时候，可以通过仅退款马上拿回货款。但对卖家来说，在不能确定买家是否已经收到货，或者货品是否真的存在质量问题的前提下，货款就被平台退回，卖家必然要承担一定亏损。
　　甚至对一些买家来说，仅退款功能还能薅羊毛，比如有网友表示，在拼多多收到货后，随便划上两刀，或称水果都是烂的，这时候发起仅退货，拼多多官方客服大多也会予以通过。
　　说到这里，小商家的怨气从何而来自然也就不难理解。但仅退款这一服务内容并非今日才上线，商家忍耐至今选择集体炸店，可见真正让商家不满的，并不仅仅是仅退款，而是在他们看来拼多多所谓的规则，往往是约束小商家，却对大商家给予宽容。
　　从这次的炸店事件也能看出端倪，一开始商家联盟只是针对拼多多自营店报复，但很快恶意就蔓延至各大品牌店，甚至认为大商家跟拼多多是一伙的。
　　事实真的是如此吗？先看小商家的委屈，用户动辄退货，商家的货款还拿不回来，平台规则却更偏向消费者那边，不少商家甚至表示仅退款政策几乎就等于让用户在商家这里免费拿货，是纵容人性的恶。
　　拼多多的规则漏洞固然有让人不满的地方，毕竟淘宝也有仅退款功能，但这功能来到拼多多身上却槽点满满，说明拼多多的判断标准和处理方式还有待提高。
　　但另一方面，电商购物不同于当面交易，本来就存在一些说不明、理不清的可能，商品到底发出的时候是好是坏，仅靠几个图片是说不清楚的，所以电商商家也会提前为这些情况计提折损成本，业内潜规则几乎是小事就由客户说了算，毕竟收获差评往往损失更大。
　　但来到拼多多小商家这里，这事却干不成了，归根到底还是利润太单薄，在拼多多的低价模式下，小商家本来就只能赚个薄利，一旦用户薅羊毛事件变多，商家自然无法承受。
　　这也是小商家会迁怒大品牌商家的原因，因为他们认为拼多多在处理用户纠纷的时候，肯定对大商家有所偏袒。但这个观点其实不太能站住脚，平台的规则应该是一视同仁，只是大商家在面对这些薅羊毛事件时，他们有更强大的资金和客服资源来处理问题，产品利润也更丰厚，压力自然更小。
　　说到底，同一个平台之下，大小商家可以良性竞争，却无需拼个你死我活，当下拼多多平台的制度不完善，应该是大小商家合力督促平台解决问题，选择轰炸大商家的话，谁都无法得利。
　　2hr拼多多偏袒消费者？
　　但不管商家联盟背后的动机是什么，炸店这一行为已经扰乱了平台的正常运营，自然是不可取的。某拼多多小二也在朋友圈表示，平台已固定相关证据，并将坚决诉诸司法机关。
　　由此可见，拼多多对于炸店事件的态度非常坚决，坚持绝不妥协。从这点来看，是否又真的如同商家联盟所吐槽的那样，拼多多总是偏袒消费者，而对商家更为苛刻？
　　事实上拼多多在2018年时也曾经历过商家维权风波，多位商家向拼多多声讨自己的订单资金被冻结、平台申诉渠道不畅通等，而彼时拼多多则表示冻结资金是用于消费者赔付。
　　拼多多如此强硬的手段曾引起拼多多商家的不满，但当黄铮被问及商家和消费者谁更重要时，他则明确表示，消费者是第一位的，商家的最终利益是消费者的。
　　在不同的采访场合中，黄铮也不止一次提过消费者是拼多多的核心，他认为保护消费者也是拼多多作为平台真正的价值所在。可见，拼多多偏袒消费者几乎是刻在骨子里的，这又是为什么呢？
　　一方面，这是拼多多区别于淘宝、京东平台的核心。黄铮曾表示，拼多多是在另一个维度上做电商，是在满足不同的场景需求，若是与天猫、京东做同类型的事儿，极有可能帮助竞品培养新用户。
　　在拼多多诞生之时，淘宝、京东已经非常成熟了，拼多多要找到差异化定位，而用户就是它的错位竞争优势。
　　从早期拼多多砍一刀的社交营销就不难看出，拼多多要依靠用户的口碑传播带来流量，因此，拼多多要做的就是让用户觉得实惠，正如黄铮所言，我们的核心不是便宜，而是满足用户心里占便宜的感觉，让用户满意，这是平台的立身之本。
　　另一方面，黄铮当年一句五环内的人理解不了，也将拼多多面向五环外的定位带了出来，黄铮认为只有在北京五环内的人才会说这是下沉人群，拼多多关注的是中国最广大的老百姓。
　　正因为这一定位，拼多多要为广泛区域的用户考虑得更多。比如拼多多一直聚焦于产地农产品直销，更将深耕农业作为平台使命，但果蔬产品本来就存在易坏、难保存等特点，要为农产品谋更多出路，拼多多就必须尽量保证产品质量，包括售后质量，无形中又更偏向了消费者。毕竟，只有消费者对农产品有足够信心，愿意放心购买，农产品才真的会有出路。
　　3hr两边难讨好的怪圈
　　尽管拼多多已经为消费者做得足够多，但在这次炸店事件后，拼多多也没有赢得多少消费者一侧的同情。比如在黑猫投诉平台中，不少消费者也投诉拼多多客服回应慢，或客户偏袒商家等。
　　如此看来，拼多多似乎是猪八戒照镜子，商家和消费者都认为拼多多偏心，但实际上似乎谁也没能讨到好，问题到底出在哪里呢？
　　一方面，正如上文所言，拼多多目前的服务规则确实仍有继续改善的空间，比如仅退款这一规定，其实可以通过增加处理流程的环节，比如更加链接快递信息等，尽可能减少商家被消费者薅羊毛的可能。
　　而另一方面，商家和消费者之间的利益关系，不应该是天平的两端，非要分个高下，而是应该像两个齿轮，小齿轮持续转动，才能驱动大齿轮向前走。
　　平台站在消费者这端，可以更好维持消费者对平台的信赖和使用习惯，商家的商品和服务才能为消费者提供长期价值。在这个过程中，必然会有部分服务差的商家被淘汰，但只有摆脱野蛮生长，平台才能迎来更健康的发展。
　　当下的拼多多正在经历一个阵痛期，不仅是对商家的筛选淘汰，也是对平台自身制度的调整和完善，在这个过程中，平台难免里外不是人。
　　或许也是意识到了需要对平台生态进行根本改造，4月4日，拼多多集团发布公告称，联合创始人赵佳臻将出任执行董事和联席CEO，侧重供应链管理和中国业务运营。
　　公开资料显示，赵佳臻是拼多多集团创始团队的成员，最初负责拼多多农业品类的整体运营及农产品上行供应链的搭建；2020年下半年带领团队率先开城，开创、引领多多买菜业务，并在内部竞争中排名第一；去年下半年，其又带队推动拼多多的供应链体系升级。
　　从过往履历上来看，赵佳臻在供给侧和消费侧两段都有着充足的经验，在他的治理下，拼多多能否走出眼下两难全的境地，相信不久之后就能看到新措施落地。