增加会员价值让客户爱上品牌

　　会员营销归根到底就是与用户做朋友，找到跟品牌理念、定位相爱的客户，建立像结婚一样的关系才能长久。合生元发掘母婴用户的特点，通过各种活动与用户互动，增加用户的价值感，以此找到与品牌相爱的人。合生元现有会员1000多万，其中年度活跃会员400多万，三个月活跃会员180多万，会员的销售收入占公司总销售收入的80多。
　　冲积波：积分回馈产品
　　做市场营销要像艺术家一样理解人性，还要用工程师的思路研究营销之道，要有会员体系和会员平台支撑。我是IT出身，加入合生元做会员营销体系，将IT理念跟营销结合起来。合生元通过授权制与门店签订协议，用服务平台的概念做会员体系。
　　母婴消费者有几大特征，第一个是高关注，非常关注孩子的健康、安全问题；第二是高互动性，妈妈需要经常互动和沟通，解决她们遇到的问题；第三是高频次，妈妈在生孩子后购买母婴产品的频率会增加。因此能够做会员营销。
　　会员营销最关键的是能够给消费者实际的价值回馈，以此赢得消费者忠诚。我们做了一个项目叫冲积波，让更多人过来参与积分兑换，消费者能够感受到合生元积分的价值。消费者在签署了协议的门店购买合生元产品都能获得7左右的返利。
　　很多企业会员积分都是兑换相应礼品。这种做法不可控制的问题很多，更重要的是给消费者回馈的价值不高。为此，我们专门做了个POS机，将积分兑换与门店所有商品打通，消费者可以用合生元的积分，现场兑换拿走门店的产品，价值能够实实在在回馈给消费者，他们更加乐意使用。
　　浇水施肥：提供有价值的服务
　　美国营销专家劳特朋提出4C理论，以消费者需求为导向，关注产品使用过程中带来的问题给消费者带来的成本。所以我们的第二个项目是浇水施肥，把客户当成小苗，不断浇灌成长。消费者买了产品后，我们的POS机每3天出一条小票，让促销员回访，帮助消费者解决使用过程中遇到的问题。
　　会员营销要有系统，更要有沟通，在合适的时间给消费者合适的客户关怀。我们启动天天行动力活动，每天与消费者沟通，通过数学模型挖掘消费者需求节点。例如春季来了，流感、腹泻是儿童常见病，针对性地解决客户问题。在宝宝即将吃完奶粉的时候，我们及时与消费者沟通，提供客户关怀，看是否需要送货上门，让消费者感受到我们的关注，并促成消费者回头。
　　在大数据时代，我们注重搜集会员数据。合生元有个会员全知道体系，所有门店、促销员、营销人员都有独立的商家中心APP、营销通APP，加上呼叫中心CRM系统，从360度了解消费者信息。通过对数据的搜集，推动门店促销，在不同的门店针对消费者不同的特点做客户关怀与促销活动。合生元对新不同月龄的客户针对性的客户关怀，如对46个月宝宝的客户，提醒客户使用米粉的需求，在不同的季节也会做不同的客户关怀。针对不同门店不同客户的购买行为，也会有不同的促销活动支持，以积分形式反馈给价值客户，通过POS机可以针对个性化的会员指定个性化的积分反馈活动。
　　天下金蛋：线上线下O2O整合
　　互联网是市场未来的方向，为了解决线上线下冲突问题。我们启动了天下金蛋的O2O项目，客户在线上下单，把订单分给线下门店，由门店送货。
　　2013年9月合生元推出专为妈妈打造的妈妈100APP，上线半年安装量近百万。初期我们通过线上与线下的活动，提升线下门店送货服务水平，以提高会员的用户体验。APP运行半年时间，我们又推出了妈妈100微信服务号的微信商城，消费者可以在妈妈100微信公众号下单。同时，我们也正在启动京东、天猫合作，布局线上销售网络。
　　在配送上，合生元采用老客回老店，新客就近派的原则，就是以前顾客曾在某个店购买，他在线上的单就分到对应的店。新的顾客则按照送货地点就近分配，避免线上利益共享时发生冲突。运营过程中，遇到很重要的问题，是门店送货服务如何的标准化，如何能给消费者更好的购物体验。