比“天堂”还快乐的小旅馆

　　欧康诺的“小华盛顿旅馆”，被称为“天堂名列第二”的旅馆。老板欧康诺认为：“在服务业，要让顾客感受到快乐，这是成功的关键。”所以他们一切工作都是围绕着让顾客高兴做文章，下工夫。
　　首先旅馆的装潢就以为顾客创造惊喜为目标。虽然它身处乡村，但却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑，由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵，室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1。5万瓶来自世界各地的好酒，让顾客眼睛一亮，顿时高兴指数升高。
　　另外，当顾客踏进旅馆的餐厅时，侍者第一件要做的事情，就是为顾客的心情评分，给每位顾客打上1分到10分的“心情分数”，7分以下，表示顾客心情不佳，那么整个管理团队必须同心协力来扭转乾坤。欧康诺的目标是，任何顾客离开时，心情的分数不会低于9分。
　　评分员评好顾客的心情分后，将这个评分输入电脑，分数会出现在顾客的点菜单上，也会贴在厨房的公告栏上。所有员工都能看到评分，并且调整自己的行为。所有员工都以提高顾客的心情评分为目标，以心情分数来动态地调整他们的服务流程与内容。
　　为了保证这一点，在招收员工时就特别注意，招那些心态、性格、脾气好的员工。招工时欧康诺也找与自己一样对工作充满热情的人。过去，他以为技术和经验最重要，后来他发现，如果员工的态度不佳，能力没有太大的意义。于是当应征者谈到以前的工作，如果表达一些正面看法，通常会是态度比较好的员工而被录用。他们的员工心情愉快，态度积极，性格外向，微笑待客，不使用“不”字。旅馆中没有任何区域对顾客说“不”。餐厅中不应该有任何地方限制顾客进入，也不应该有任何陰暗的角落不希望顾客看到。老板打破一般餐厅不让顾客进厨房的惯例，4年前，投入500万美元，重新装修厨房，让厨房与餐厅的其他地方一样优美。
　　同样为了给顾客惊喜的感觉，餐厅还做到了天天换菜单的高要求。每个星期五，餐厅都会举办菜单发展研讨会，由整个工作团队一起脑力激荡，每名在厨房工作的员工，都必须提出一个菜色新构想，为下星期更换菜单做准备。每年还会到欧洲各地进行美食之旅，找到任何一道好吃的菜，以及任何一个经营良好的餐厅，然后自问，“小华盛顿旅馆”如何做得更好。
　　在让顾客高兴的过程中，他们还采取了很多动态措施。如果男宾客对迷人的女服务生太过殷勤，领班会适时地换掉女服务生。房客遇到问题，员工们都是尽量想办法满足。在与顾客的互动中，服务人员会重新评估心情分数，再输入新的计分。他们适时给予一些额外惊喜，赠送顾客一瓶香槟、双份甜点，如果顾客在两道菜当中难下决定，厨房会把没点的另一道菜做成一小份，让客人尝一下味道。如果还是只有5分，可能必须加送一道菜；如果有7分，可能加送一道甜点就够了。
　　如果员工还是无能为力让客人心情转好，最后老板还会亲自出场招待客人。有一位女性顾客前来小华盛顿旅馆用餐，她沉默寡言，与服务人员完全没有眼神接触和任何互动。等她用餐完毕，老板欧康诺主动邀请她参观厨房并告诉她，他曾读过她带来阅读的《托斯卡尼艳陽下》。突然间，这位女性顾客打开了话匣子。原来她的丈夫才过世不久，他们常说要前往小华盛顿旅馆用餐，但是一直没有成行。当天是她先生过世后第一个生日，她带着她先生最爱的书，前来这里用餐，以这种方式怀念他等她离开时，已经不悲伤了。
　　就这样，来过该旅馆的人都是快乐地离开，并且对它流连忘返，对它产生了深厚的感情，它的口碑就这样一传十，十传百，它也因此在美国的餐饮业界夺下第一名，美国餐饮业界的大小奖项它几乎都得过。