创新管理服务方式

　　创新管理服务方式
　　导语：日照港物业始终以“业主的满意就是我们最大的幸福”为服务宗旨，严格按照二级物业服务质量标准和山东省物业服务规范，创新物业服务管理方式，不断提高日照港各生活区的物业管理水平和服务质量，全力建设文明舒适、整洁有序、优美宜人、幸福和谐、平安温馨的社区环境，提升了社区业主的满意度和幸福指数。
　　创新管理服务方式
　　一、日照港物业公司简介
　　在日照港全力打造国际一流强港的征途中，日照港物业公司主要负责我港第一至四生活区148栋楼438个单元楼道和26万多平米环境卫生的保洁、11000余块水电表的计量，以及生活区内绿化养护、水、电、暖维修、公共设备设施和共用部位的维修维护、公共秩序的维护以及物业费、水电费、取暖费的收缴等任务。服务业主5164户、港内外单位20多个，总建筑面积40多万平方米。同时，还负责港内外15座写字楼、20多万平米的物业管理服务和港内外员工食堂8座、每天就餐人数4000余人次的健康餐饮重任，并为四个生活区提供主食和生态肉、生态蛋保障，是一个具有综合性、多元化、全方位发展的服务单位。
　　二、具体的生活区物业管理服务措施
　　1。建立完善服务规范，提高服务质量。我们确定以海纳城市花园物业为标杆，对照学习，借鉴先进经验和服务方法，不断提高物业服务质量。维修员工推行“543”服务理念，“5”即一声问候、一双鞋套、一个胸卡、一块抹布、一次回访”；“4”即生人熟人一个样、白天晚上一个样、领导群众一个样、小修大修一个样；“3”即通信工具必须24小时开通、抢修人员必须随叫随到、抢修任务必须一次完成。客服人员开展“349”服务规则，“3”即三声服务”，来有迎声，问有答声，走有送声；“4”即“四多四让”，多讲一句话，让住户少跑一趟路；多一点微笑，让住户感到一片温暖；多一次查对，让住户少一分麻烦；多解释一些业务，让住户少一些忧虑。“9”即“九个一点”，微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，说话柔一点，行动快一点，办事稳一点，脑筋活一点，度量大一点，凡事忍一点。卫生保洁始终做到“6净6无6不见”，“6净”即路面净、路沿净、人行道净、污水井口净、树根墙根净、垃圾箱净；“6无”即无垃圾死角，无明显积尘积垢，无乱摆乱放，无乱搭乱建，无乱栽乱种，无乱贴乱画；“6不见”即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见垃圾和杂草、不见人畜粪。计量班的“1334”服务规范：即“1”为一站式服务；“3”即三及时服务，对客户要求及时处理、及时答复、及时回访。“3”即三个不漏，一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果；“4”即四不准，不准带情绪上岗、不准与业主争吵、不准虚报用量、不准抄人情表。使“业主的事再小也是大事”的服务理念深入每名员工心中。
　　2。开展技术创新，打造环保宜居社区。开展一系列技术创新和QC攻关活动，提高居民的生活质量，打造环保节能宜居社区。针对生活区路灯所使用的高压钠灯存在耗电严重、启动慢等缺点，提出《港内生活区LED路灯改造项目》，去年实施后，每年可节省电费14万元、维修费1万元左右，减少二氧化碳排放量45吨，相当于减少了2672千克二氧化硫的排放，社会效益、节能减排综合效益显著。开创了日照市首家在社区推广应用LED环保节能用灯的先例。该项目还被集团列为2012年度讲理想、比贡献竞赛活动项目。《提高日照港第三生活区供电回收率》QC课题，每年可节约费用2万元，获集团公司优秀成果奖。
　　3。以人性化、细微化服务，建设幸福家园。提供个性化服务。设立客服中心，开通24小时服务热线，实行首问负责制，为业主提供咨询、报修、来访等一站式便民服务；建立应急抢修机制，维修人员24小时手机开机、预约上门维修，为业主解除后顾之忧；公布《楼道保洁安排表》，让业主直接监督、检查楼道保洁情况，促进服务质量提高。
　　提供超值服务。“想业主之所想，急业主之所急”，通过与业主面对面交流、近距离“看、想、问、察、做”等方式提供超值服务。“看”即眼有业主所需，“想”即心想业主所要，“问”即了解业主所求、“察”即观察业主所急，“做”即让业主信任和满意。如：协助办理小区城镇居民医疗保险、养老保险手续，与业主贴心交流提升服务等；客服中心为来访业主提供老花镜、打气筒、针线包、报刊杂志，为小区业主接送邮包、养老保险工资卡等。
　　提供超前服务。提前做好水、电、暖等各项准备工作，维护业主的正常生活秩序。如：在夏季用电、用水高峰期，提前对箱式变电站、配电箱、计量器具、供水管网、供电线路进行巡视普查，排除安全隐患，保证业主的正常用水用电。去年供暖期，面对新接管供暖业务，提前制订了生活区供暖应急预案，早计划、早分析、早预测，确保5162户居民过一个暖冬。
　　提供人性服务。在台风暴雨来临前、春节等重要时间段，我们及时发出温馨提示，提醒业主注意人身和财产安全，做广大业主的“贴心小棉袄”。如“路面结冰请注意防滑”、“湖边水深请注意安全”、“台风来临请广大业主做好防台防汛准备，特别是请您不要将花盆、瓶子等物品摆放在空调室外机、室外窗台、阳台等处，以免因风大物品坠落伤人”、水电管道维修停水停电敬告以及新年致业主的一封信等等。用我们细微服务体现服务真谛。
　　提供延伸服务。节假日期间，也是我们最忙碌的时候，提前准备各生活区美化亮化工作，当人们合家团圆时，我们的环卫工人却奔波在社区里，清运垃圾，给广大业主营造了一个卫生、整洁的环境。去年，结合创建省级文明城市，对三生活区综合楼、小广场雕塑、健身器材、宣传栏等进行改造整修；针对个别小区存在乱栽乱种、乱搭乱建等不文明现象，采取张贴敬告、发放公民道德行为规则等措施加以整改，收到了很好的效果。建设“绿色社区”、“花园式小区”，加大生活区的绿化美化亮化工作，积极开展创绿、创优活动，加强小区的卫生绿化管理和环境治理，保证小区三季有花、四季常青。通过入户、日常交流等形式，与业主形成互助，第一时间做到”想业主之所想，帮业主之所需”，全力建设绿色和谐社区。创造优美环境。建设平安社区。建立群防群治机制，让百余名保洁员戴上红袖标，当了社区的“编外警察”，协助派出所维护社区的治安稳定，提高业主居住安全感。建设文明和谐社区。积极宣贯阳光文化进社区、进家园活动，组织员工学习《公民道德建设实施纲要》、《员工手册》，向业主发放《居民健康行为规范》、宣传文明理念，提炼具有阳光特色的幸福家园文化。如“平安社区，和谐家园”、“快乐的工作，幸福的生活”、“做文明业主，共建美好家园”、“廉洁自律，做守法好公民”等。
　　三、开展优质服务以后，取得的积极成效
　　1。员工队伍技术素养和职业素质不断提升，文明服务意识不断增强。先后有5人取得物业管理师执业资格，1人取得高级技师资格，2人取得高级专业技术资格，5人取得中级专业技术资格，15人取得本科学历，1人取得二级建造师资格，电工培训合格20人。员工爱岗敬业、诚实守信，拾金不昧、好人好事层出不穷。仅去年，维修、保洁、保安人员在作业现场拾到钱物达80余件，及时交还失主。
　　2。圆满完成了各项后勤服务保障任务。保证了日照港第一、第二、第三、第四生活区，服务面积达40多万平方米的物业管理服务，保证了各生活区设备设施的正常运行，用我们安全优质、高效文明的物业服务，使社区环境更加优美舒适、整洁有序。生活区水电回收率达100，年均接待来访、来电9800余人次，抢修300余次，水电暖维修8000余起，下水管道疏通1100余次，更换、维修楼梯灯800余只。服务质量满意率始终保持在98。6以上，以特有服务方式为双亿吨强港做出了积极的贡献。
　　3。业主的幸福指数不断提升。通过创新服务、特色服务、延伸服务，日照港三区先后荣获国家级、省级、市绿色社区，省级、市级花园式小区，省级优秀物业住宅小区，集团级阳光文化示范点、职业道德先锋岗等荣誉称号；日照港二区先后荣获国家级、省级绿色社区等荣誉；日照港二区、三区、四区共有6个楼道被集团授予“阳光家园”。
　　4。塑造了“港口物业”服务品牌。树立了良好的服务形象，提高了公司的知名度，实现了物业管理的保值增值，提升了公司的核心竞争力，为开拓港外市场，扩大港外市场占有率，更好地为港口发展多创效益奠定了良好的基础。