4s店客户管理工作制度

　　4s店客户管理工作制度
　　在4S店工作，我们一定要懂得客户预约管理制度，这样可以更好的服务客户。以下是小编精心准备的4s店工作细则，大家可以参考以下是内容哦！
　　信息工作
　　一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。
　　二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。
　　三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。
　　四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。
　　五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。
　　客服工作
　　一、负责维修后的用户回访（37天内），每日统计、每月汇总。
　　二、负责定期保养用户提醒回访（月初月中内完成），月底统计汇总。
　　三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。
　　四、负责流失用户维护回访（3个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。
　　五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。
　　六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。
　　七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。
　　客户关系管理
　　一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。
　　二、负责客户信息档案整理、分类
　　三、负责客户信用度分析
　　增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）
　　一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。
　　二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。
　　三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。
　　流程处理
　　一、保养提醒
　　通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品
　　质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
　　步骤：
　　1。同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。
　　2。在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。
　　3。使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒招来：
　　发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
　　4。在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。
　　电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。
　　电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。
　　询问客户最新的行驶里程并输入系统。
　　记录客户其他特殊需求。如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：
　　服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。
　　要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定
　　此客户下次是否再次预约的关键因素。
　　方法：
　　让客户知道预约服务的好处：
　　缩短客户非维修等待时间；
　　节省客户的宝贵时间；
　　有更多的时间咨询、沟通；
　　维修人员可以马上开始工作；
　　可免费享受一些维修项目。
　　在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
　　把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。
　　给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
　　经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。