来源:创变岛(ID:chuangbiandao)
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体验是什么?
大家好,我是张剑桥,大家也可以叫我chris(科叔)。很高兴受邀来和大家说说如何正确理解体验。
如今无论是抖音还是其他平台,几乎每个创业导师都在告诉我们客户体验的重要性,但似乎很少有人能说清楚体验到底是什么?我先透过两个小故事给大家说明。
1985年,可口可乐和百事可乐都在抢占美国消费者的电冰箱,为了应对百事威胁,可口可乐推出新口味和新包装,并且找来了两万名消费者品尝,结果75的人都认为可口可乐的新口味要比百事可乐好得多。
可口可乐很高兴,马上把新产品投入市场,然而这一投入,却遭到了绝大部分消费者的投诉,每天投诉电话高达8000个。难道真的是口味出了问题吗?难道之前找来的20000个消费者都错了吗?
不!是可口可乐的新产品没有抓住消费者的期待,消费者对可乐的喜爱不仅仅是产品的口味和包装,还包括他们对老产品的记忆和感觉,如果消费者无法感知到这种记忆和感觉,也自然无法接受新产品,甭管口味多新鲜,包装多好看。
第二个故事,这张照片是我和我太太在泰国潜水时拍的,在潜水之前,我从来没有潜过水,不但没有,还看过很多因为潜水出事的新闻,带我们下水的教练是个年龄和我一样大的泰国人。
他说,我知道你在担心,其实根本不用,他从十岁那年就开始潜水了,然后给我看了很多和游客的照片,还有他的证书,并且告诉我如果我一旦下水感到不舒服,可以用哪种手势向他示意,他会全程带着我们,完全不用担心。最后我们选择了下水,他帮我们拍了这张照片。
我为什么会相信这个我连他名字都记不住的泰国人?
到底什么是体验?
体验,是一种感觉,它由三个元素组成,分别是感知,预期,情感。
三者的关系是什么呢?...
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