滴滴零下一度

　　再次置身风暴中心的滴滴，内部保持着反常的静默。
　　在程维和柳青联合道歉声明的描述里，整个滴滴陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪。而实际上，避免舆论恶化的第一步，是禁止顺风车员工在内部提及与乘客遇害有关的任何事实。
　　一个颇为戏剧化的细节是，就在乐清强奸杀人案被曝光的前一天（8月24日），滴滴刚刚成立了用户体验服务发展平台。由原客服副总裁黄金红（现已被免职）主管，向品质出行事业群负责人付强汇报。然而成立仅24小时，这个致力于提升用户安全和体验的部门就遭遇了前所未有的打击。
　　其实从今年5月5日空姐遇害案曝光开始，滴滴就疲于应对外界层出不穷的质疑。早先就有知情人士透露，迫于监管部门持续施压，顺风车业务大概率会被砍掉。而滴滴为了维护自身利益，试图从中斡旋。
　　第一次出事（空姐遇害）之前，顺风车日单量在160万左右，占比在56之间，不算大。但这是滴滴为数不多赚钱的业务。内部员工张帆透露。
　　顺风车的战略地位毋庸置疑。在既定计划中，顺风车整改上线后将重新对外包装形象进一步淡化盈利属性，向公益方向靠拢，同时与蚂蚁森林展开合作。但所有的公关计划都因为三个月后另一条生命的逝去被迫中止。
　　见证了公司的危急时刻，滴滴员工接受采访时出人意料地冷静：不急于为公司辩解，也并不焦虑，仿佛在谈论一个与自己毫不相关的企业。安全和政策一直是滴滴绕不开的两个问题，如果解决不了，上市无从谈起。李淑芬说。
　　而公司内部也保持了绝对静默。没有向全员通报人员处理和责任认定结果、没有组织事件复盘。就连滴滴内部论坛上此事的热度都绝不算高。这只估值700亿美金的独角兽周身散发着逼人的冷气。
　　但滴滴显然不是一家彻底放任员工价值观的公司。就在一周前，滴滴内部发送的全员邮件中通报了一项人事处理结果对一位单车零部件采购负责人接受供应商宴请、住宿和大额消费，予以警告处分。
　　唯一真实感到动荡不安的大概只有顺风车部门。（大家）整个都崩溃了。李淑芬透露，一直都忙着出整改方案、忙着被约谈。而无限期下线是一个比彻底关停更让员工心慌的决定。没人知道无限期是多久，再过三个月就是年底，如果没活干又不能内部转岗，这些人怎么办？张帆说。
　　滴滴正面临自成立以来最大的危机。这与它早已习惯的、呼啸往来的竞争对手无关。攻破堡垒的力量并不来自快的、Uber、美团，而是自己。
　　虎嗅通过采访数名滴滴员工、前员工，试图解答这样几个问题：在危机来临时，滴滴内部如何判断和应对，价值观在其中又起到了怎样的作用。
　　投行派掌权
　　滴滴内部做主的究竟是程维还是柳青？外界从没停止过追问。
　　从虎嗅获得的内部信息来看，柳青目前已经全面负责滴滴的重点业务与日常管理，而她所代表的投行派也把控着滴滴的重要部门和关键岗位。
　　一位滴滴的投资人更是在接受《财新》采访时笑称，卡兰尼克被迫离职后，Uber是无人驾驶公司，而滴滴则是有两个司机的公司。这句话背后的实际意义是，尽管多轮融资后，管理层股份被大幅稀释，但程维与柳青在董事会均拥有一票否决权。换句话说，按在滴滴这辆高速行驶的汽车方向盘上的，有两双手。
　　而似乎，柳青和她所代表的投行派意志，正逐渐占据上风。
　　今年2月内部组织架构调整后，滴滴内部目前有三大事业群，包括快捷出行事业群、品质出行事业群和战略事业群（包括战略部、国际业务事业部、金融业务事业部）。
　　快捷出行事业群主要负责客单价较低的业务，包括出租车、快车、优步，总负责人陈汀向柳青汇报；品质出行事业群负责豪华车、代驾等业务，总负责人为付强，直接向柳青汇报。值得注意的是，在2017年11月TheInformation的报道中，上述两位负责人均由程维直接领导。新组建的战略事业群，包括被滴滴当做今年重点的国际化业务由朱景士负责，同样向柳青汇报。
　　不仅如此，在8月6日刚刚拆分的小桔车服，负责汽车租售、加油、维修保险业务，总经理由陈熙担任，直接向柳青汇报。同时，滴滴媒体与公共关系部门也接受柳青的直接领导。
　　而上述高管多数都有咨询公司、投资银行和一线外企的背景。
　　朱景士曾在高盛与柳青共事3年时间，并在2014年加入滴滴。在他的主导下，陈熙入职滴滴。这位小桔车服的一号人物曾就职于麦肯锡、KKR，同时拥有一线咨询公司和投资机构背景。
　　拉美事业部总经理兼99打车CEO仇广宇（TonyQiu）来自朱景士的企业战略团队。在加入滴滴之前，仇广宇曾供职于摩根士丹利和贝恩资本。就职于凯雷投资的刘晓宇，也以同样的方式被招揽进入滴滴，负责金融业务。
　　外企出身的付强则在2014年上半年加入滴滴，曾出任代驾事业部总经理，在与e代驾一役中拿下市场第一的份额，随后升任滴滴副总裁，并取代陈汀兼任专车事业部总经理，现任品质出行事业群负责人。
　　而程维将主要精力放在了探索滴滴业务边界和新业务孵化上。目前，只有RLab负责人罗文和CTO张博直接向程维汇报。
　　对于投行派全面主导滴滴业务部门，员工早有察觉。投行那套逻辑就真能做好业务吗？也不一定吧。李淑芬说。
　　精英化，还是老化
　　程维对柳青的信任、倚重，一望而知。
　　对于柳青，他从不吝惜赞美之词。2015年2月，柳青出任总裁，在此之前，滴滴从未设置总裁职位。在宣布任命的同时，程维这样评价柳青：
　　在加入滴滴的半年时间内，帮助公司完成了当时非上市公司最大一笔7亿美元融资，并带领团队浴血奋战，杀出了一条血路。
　　而柳青所代表的投行精英，开始进入滴滴。
　　3年前，在接受《中国企业家》专访时，程维就提到：柳青加入后，我们的草根阵容一下子变成豪华阵容。
　　这样的豪华思路也直接指导了滴滴当下的用人策略。
　　现在滴滴招聘的偏好就是看出身，要求名校毕业，包括哈佛、清华、北大这些。张帆说，实际上就是投行的那套精英逻辑，一个人的能力和毕业学校一定正相关吗，那程维还是北化工毕业的。
　　而在实现事实性的垄断，员工接近1万人之后，滴滴也不可避免地患了大公司病。内部沟通不畅是被高频提及的问题。推动一个小需求，流程个把月都走不完。员工渐渐明白，在这样一个公司里，保证不要出错、避免背锅，要比推动事情完成更重要。
　　滴滴不过才成立6年，就国企化了。李淑芬说。
　　资本冰冷
　　内部员工守则上，滴滴这样阐释自己的价值观安全第一、用户体验第二、效率第三。
　　就是说说而已，最后落到执行，又会变成效率第一、KPI导向。当然，可能体量大的互联网公司都难免这样。李淑芬说。
　　而对客服成本的强势压缩就是利润至上逻辑里的缩影。曾就职于车服部门的王峰早有预感：这样下去，公司肯定出事。果然。他说。
　　作为负责运营的员工，王峰有机会通过内容直接触达车主。他仿佛变成处理滴滴和车主冲突的缓冲带。每推送一篇文章，评论里也就20的用户在讨论内容，其余都是骂滴滴和客服的。
　　他曾试图将车主的反馈上达天听，但在和产品经理的沟通中，王峰终于还是败下阵来。
　　产品经理条分缕析：车主可以提需求，但要进排期，按照公司制定的优先级顺序完成。其次，客服人员能力较低的情况，短时间很难改变。因为内部压缩用工成本的需求，能力强、学历高的人客观上也根本不会选择到滴滴做客服。
　　柳青要求内部严格控制成本这一点，凤凰科技近期的报道亦有佐证：
　　客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴。第一是保证接起率，第二是8家9家外包商，每一个家必须降低多少钱，少花多少钱。
　　在严格的利润和数据导向下，留给员工的余地已经太少。我和他面对面，就这么近。王峰用手指了指我，实际上他的意思就是哦，我知道了，但我改变不了什么。
　　客服反应迟缓在滴滴内部也已成为共识。就在程维、柳青发布联合道歉声明的隔天，内部论坛出现了这样一个帖子，大意如下：
　　今天打优享的时候，司机一边开车一边玩线上赌博。之后还怪我上车带了晦气，害他输掉3000元。我已经向客服投诉，但也知道反馈几率渺茫。但还是希望公司能严格审核司机资质。
　　而滴滴内部此前一直忙于压缩成本、为各项业务制定利润目标、拆分尚未盈利的部门，总之，开足马力为上市做好准备。
　　然而就如同海恩法则所说的那样，每一起严重事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。在三个月内连续两起强奸杀人案背后，滴滴不得不为自己过度追求ROI、杀跌追涨的投行思维买单。
　　我真说不上公司价值观是什么，或者你也可以说投行没有价值观。李淑芬也困惑，第一次出事我还认为是公司运气不好，这次，捱打就站直吧。
　　来源：虎嗅APP