淘宝运营技巧手册，超完整！

　　淘宝运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点？
　　你要关注的5个点你要做的五件事：
　　通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。
　　展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱？什么地方烧钱也没用？
　　营销推广是一门聊不完的艺术：
　　1、站内：
　　免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。
　　付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。
　　2、站外：
　　自媒体。
　　CPC广告联盟：点击付费广告。
　　独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。
　　购物网站营销。
　　SEO优化宝贝质量分：
　　1、相关性：
　　类目准确。
　　关键属性匹配。
　　标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。
　　2、上下架时间：
　　市场行情趋势。
　　买家网购习惯：上午10点12点、下午13点17点、晚上20点23点。
　　上下架竞争情况。
　　3、销量：
　　30天销量。
　　7天销量。
　　连续成交天数。
　　4、其它因素：
　　收藏量。
　　转化率。
　　复购率。
　　主图视频。
　　手机详情页。
　　橱窗推荐。
　　作弊降权。
　　访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
　　长条形主图有利于手机端瀑布流。
　　SEO优化店铺质量分：
　　1、店铺基本情况：
　　主营占比。
　　全店转化率。
　　动销率。
　　滞销宝贝率。
　　商品成交量。
　　畅销宝贝率。
　　DSR评分。
　　违规扣分。
　　消费者保障服务保证金。
　　2、客服服务质量：
　　PC千牛旺旺在线时长。
　　首次响应时间。
　　平均响应时间。
　　3、售后服务：
　　纠纷退款率。
　　退款速度。
　　类目流量其它免费推广活动：
　　1、类目流量：
　　热卖属性。
　　首页类目展现关键词。
　　搜索页价格维度。
　　2、推广活动：
　　淘江湖
　　微淘
　　无线手淘活动：A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。
　　阿里妈妈折扣促销推广：
　　1、直通车：全域搜索、定向推广、店铺推广。
　　2、智钻：展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。
　　3、分享：分享好店、分享评价。
　　4、淘宝客：鹊桥互动招商平台、如意投。
　　5、麻吉宝：答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。
　　6、品销宝：品牌专区、一夜霸屏。
　　7、天天特价：类目活动、10元包邮、主题活动。
　　8、淘宝清仓：品牌清仓、好货抄底。
　　9、聚划算：商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。
　　其它付费推广：
　　1、手机淘宝：买家秀、投票。
　　2、淘金币：品牌汇、主题购。
　　3、官方大促：年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。
　　4、淘公仔。
　　5、淘抢购。
　　6、集分宝。
　　7、淘宝众筹。
　　自媒体其它购物网站营销：
　　1、自媒体运营：
　　平台：微博、知乎、腾讯（QQ、微信）、百度（贴吧、文库、空间、知道）。
　　模式：导购模式（意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享）、粉丝经济（时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推）。
　　2、购物网站营销：美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。
　　点击率：一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。怎么让人一眼看到就很想进去？
　　有内涵就要表现出来：
　　选款：消费趋势新款差异化。
　　主图。
　　营销词。
　　关键词：匹配度。
　　价格：搜索页价格维度。
　　销量：拒绝零销量。
　　发货地：物流时间特产地。
　　包邮。
　　主图视觉：
　　1、宝贝突出。
　　2、品牌信息。
　　3、产品特点：群体定位品质颜色质感。
　　4、宝贝优势：价格质量销量。
　　5、差异化：整体局部，内部外部。
　　6、特殊卖点：勾起好奇心。
　　7、背景：色系独立加边框。
　　8、促销字眼。
　　9、拒绝“牛皮藓”：文字直接加在背景、上文字超过14版面。
　　营销词：
　　1、新品：年新款
　　2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。
　　3、销量：爆款、特卖。
　　4、质量：品牌正品、假一赔十。
　　5、性能：升级、科技。
　　转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。
　　有转化率才能维持现金流：
　　1、优惠活动：免邮赠品秒杀限时折扣商品打折退换货免邮费。
　　2、客户思维：FAB原则（Feature属性、Advantage作用、Benefit益处）
　　3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。
　　4、详情页：关联营销、引导消费。
　　5、评价因素。
　　6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。
　　优惠活动：
　　1、店铺红包、优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。
　　2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。
　　客户思维买家购物时都在想什么：
　　1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。
　　2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。
　　3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。
　　4、打消疑虑：售后承诺（7天无理由退换货、15天无理由换货）、售后服务、购物保障、质检证书。
　　5、促使下单：物流体系、促销信息。
　　详情页关联营销引导消费：
　　1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部3屏8个宝贝底部相关推荐。
　　2、引导消费：
　　造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。
　　消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。
　　纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。
　　纠纷率利益是衡量一切行为的唯一标准：
　　1、DSR评分。
　　2、退换货。
　　3、客户抱怨处理。
　　4、客户满意度。
　　DSR评分进店印象分：
　　1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。
　　2、服务态度：客服（响应时间自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐）、售后服务（短信提醒、物流追踪、好评返现）。
　　3、物流服务：时间（库存ERP系统、包装时间）、速度（快递合作商、仓库所在地、核对地址）、服务（快递态度、破损补发）。
　　客户抱怨处理：
　　1、问题确认：请求买家提供证据。
　　2、责任认定解决措施：
　　恶意买家：积极解释、淡化冲突（避免纠纷放大，减少负面影响）、寻求官方解决（恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价）。
　　卖家失误：未评价投诉（道歉、针对性措施退换货、联系快递）、好评抱怨解释（道歉解释原因证明责任纠正措施）、中差评处理（一道歉、二解释、三赔偿）。
　　3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。
　　退换货客户满意度：
　　1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。
　　2、客户满意度收到时感觉收到前预期：祝福卡、拆包惊喜非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。
　　复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。
　　SCRM社会化客户关系管理：
　　1、客户数据库。
　　2、客户对接。
　　3、客户互动。
　　4、客户流失。
　　5、粉丝社群。
　　客户数据库客户对接：
　　1、客户数据库：
　　客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别实现精准营销。
　　客户分级：会员制、分级折扣制。
　　2、客户对接：
　　对接平台：微信、微博。
　　对接链：线上（旺旺、短信、EMail）、包裹（二维码、宣传单、卡片）。
　　客户互动：
　　1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠
　　2、客户关怀：情感互动（节日关怀、节日红包问候、个性化礼品）、技术支持。
　　3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播（老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户）、提高客户转移成本（沉没成本、新交易成本、折扣成本）。
　　4、服务拓展：“一对一”营销、定制化服务。
　　客户流失：
　　1、流失原因：
　　自然流失：客户需求消失。
　　竞争流失：缺乏优势。
　　过失流失：工作人员过失。
　　恶意流失：主动放弃。
　　2、保留成本收益分析：
　　测定客户保留率。
　　识别造成客户流失的原因及各原因比率。
　　估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。
　　决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。
　　粉丝社群的构建：
　　1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间
　　2、平台：内部沟通分享（微信群微博群）、对外开放传播吸粉（微信公众号微博）。
　　3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。
　　4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。
　　5、重度常与：客户体验、个性化需求。
　　总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗？你要看懂淘宝的今天与未来。
　　淘宝C店的现状vs发展趋势：
　　1、淘宝现状：
　　高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。
　　同质化与价格透明引发恶性竞争。
　　大商家挤掉中小店铺。
　　竞争强烈，客户关系不稳定。
　　官方规则倾向买家，对卖家不利。
　　2、未来趋势：
　　满足个性化、定制化、差异化的需求。
　　定位垂直细分领域打造极致品牌。
　　思想知识专业化导购变现。
　　意见领袖展示个人生活方式引导消费。
　　粉丝社群经济让消费者发声。
　　场景化营销增强消费体验。