淘宝客服必备：提升买家体验以及询单转化技巧

　　随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业淘宝客服悄然兴起了。然而由于网购不断的发展进步中，对于网店客服的专业性要求越来越高了。在淘宝刚开始的那几年，网店哪怕招收非专业的客服，都能有不错的转化率，因为当时的淘宝店少，竞争对手不多，而如今淘宝在不断地发展着，每天都有数以万计的网店诞生，竞争对手越来越多，现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服，那在如此大的竞争环境中，转化率就非常低。
　　一：淘宝客服重要吗？
　　对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
　　二：你们对客服满意吗？客服询单转化情况？
　　现在在淘宝如此火热的时代，很多人都觉得可以从事淘宝创业，因为资金投入量相对于其他行业会比较低，所以从事淘宝创业的越来越多。
　　很多人都是自己开一家网店，自己打理，是店长又是客服，你对自己的网店产品是否足够了解，对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。
　　一家网店刚开业的时候，访客比较少，当有客户询问的时候，这是体现客户对该产品有兴趣，但是有疑惑，你是否能解决客户的疑虑，让客户进行购买行为。访客少，你就有更多地方时间来服务好客户，人一多，很难服务好每一位顾客。
　　不论你是自己充当客服还是聘请客服，请做好客户询问的专业解答，让客户打消疑虑。
　　三：对于你们来说，客服充当什么样的角色？
　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
　　四：作为一位淘宝客服，您所需要具备的是？
　　无论是自己当客服还是聘请客服，请认真对待客户，不论客户少或者客户多，询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。
　　（1）客服态度：
　　1。心态真诚，顾客是上帝；不要认为顾客是麻烦，端正态度，热情服务；
　　2。热情，热情是销售最容易成功，开头您好闭口谢谢随时抱歉；
　　3。攻心为上，攻城为下，注意倾听投其所好；
　　（2）客服必备：
　　1。对宝贝的绝对了解；不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；
　　2。随时能够说出主推宝贝的优点，比其他家的产品好在哪里，不懂的可以问度娘，多多学习；
　　五：客服提升询单转化率四大技巧：
　　（1）客服称呼：一个小小的昵称，尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称，能够改变买家对于你整体的看法。
　　相信你们对你们客户的称呼都还是亲！但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有新意。原本是能引起注意，但是随着各位顾客的见惯不怪的经历，对“亲”已经免疫了。
　　我们可以这样做：
　　1。比如把自己称为微臣，客户为女王殿下，对应的服务关系；（温馨提示：请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称）
　　2。或者行业对称的：壶友茶友车友旅友。。。。。。；
　　3。或者最近比较热的词：小主尊上。。。。。。；
　　例如：
　　（2）专属表情：
　　1。交流时选准时间尽量多用表情；
　　2。表情和称呼一致，用淘宝官方的表情，效果比较低；
　　3。只做各种各样的表情包，可用网上下载，或者用ps修改，符合自己的店铺；
　　4。属于自己的表情包，定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的；
　　如何添加表情包：首先打开聊天框把表情发送出去鼠标右键点击图片添加表情表情分组
　　（3）自动回复：
　　95的店家都有设置自动回复；
　　但是内容都是什么呢？例如下图：
　　经过调查90的客户是不会去看自动回复的，设置要独特，尽量不要去打广告。
　　（4）快捷回复：
　　传统：亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗感谢您对本店的支持，我们将会用心为您服务。
　　创新：不似快捷回复的回复，多变性，创意，奇葩。符合搭配性，必须做，让客户体验到我们的用心。
　　六：千牛加粉工具：
　　（1）团队管理：自动问题回复；（打开旺旺聊天框点击左下角的选择系统设置，设置如下）
　　（温馨提示：关联问题记得设置好哦，这就不一一详解了）
　　机器人自动回复设置：
　　（2）互动服务窗口加分项
　　点开卖家中心手机店铺互动服务窗点击立即体验添加菜单
　　七、关于讲价：
　　如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。
　　对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。
　　八、关于物流：
　　有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢！
　　在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。
　　九、关于差评：
　　对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用；如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。（温馨提示：永远不要小看一个差评，一个差评会影响宝贝权重和搜索）
　　淘宝客服在如今大淘宝时代越来越重要，通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。