淘宝运营4：一个金牌客服是如何修炼成的（上）

　　到现在已经和大家分享了三篇文章了，分别是：
　　1、运营养成记1：如何做一个让搜索引擎喜欢的标题
　　2、淘宝运营养成记2：一个高点击率个性化主图如何做成
　　3、淘宝运营养成记3：影响转化率的那些事儿
　　今天和大家分享第四个话题：淘宝客服技巧如何提升
　　现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是中小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价。在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
　　那么客服到底有多重要呢？我可以这么说，你想要把淘宝做好、做大，客服技巧是必须提高的。
　　曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
　　她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”
　　我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
　　并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
　　今天我从如下的几部分和大家分享一下淘宝客服的技巧。
　　第一点：客服的基础
　　首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。
　　下面的一些客服基础我们一定要熟悉：
　　一、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。
　　二、作为一个客服，一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。
　　第二点：售前准备
　　售前的准备工作是很重要的，我们一定充分的准备，具体的的有如下的内容。
　　一、对产品的准备
　　1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：
　　2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
　　3、产品的特性卖点一定要充分了解。
　　a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；
　　b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；
　　c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
　　二、对活动的准备
　　1、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。
　　2、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。
　　3、活动话术你一定要提前设计好，这样可以很好地提高客服的工作效率，如下话术大家可以参照一下：
　　a、问候语怎么说；
　　比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！
　　b、活动期间关联销售如何说；
　　比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦
　　c、要好评做好话术、做好快捷回复；
　　d、发货物流设置快捷回复。
　　4、了解快递情况，给客户最准确的答案。
　　三、淘宝客服心理上的准备
　　1、因为人的多样性，所以作为客服，每天可能接触很多不同性格的买家，所以保持一个好的心态非常重要，如下大家注意一下：
　　a、尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；
　　b、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
　　c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
　　d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
　　e、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
　　f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
　　2、下面的几个“不要”，大家一定要避免：
　　a、不要说不行不可以，带不字；
　　b、不要只说一个字；
　　c、不要频繁使用快捷回复；
　　d、不要直接拒绝客户；
　　e、不要打断客户；
　　f、不要不及时通知客户变故。
　　第三点、客户接待
　　一、客户接待沟通的基本原则
　　1、态度热情
　　a、多用语气词，拉近与客户之间的关系；
　　b、多用请、谢谢、受累等礼貌用语；
　　c、回复的内容要比客户多。
　　d、多用表情。
　　2、不直接否定客户
　　a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的；
　　b、以肯定的方式，表答否定的意义；
　　c、赞美客户，比如审美，眼观之类；
　　d、妥协，一定要有条件的；
　　e、客户不说话，我们一定要去找话题；
　　二、沟通的流程和方法
　　1、要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。
　　2、推荐我们的产品。
　　a、来了一个客户，我们需要如何推荐我们的产品呢？
　　b、如何推荐自己的产品
　　c、客服推荐产品给客户的原则
　　3、客服如何促成订单
　　a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；
　　b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；
　　c、明确售后的服务保证；
　　d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。
　　作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208，送解决降权技巧及打造爆款计划表（备注：卖家资讯）
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