一场聚焦式会话之旅

　　2015年初夏，我有幸参加了公司组织的行动学习促动师培训班，希望能成为一名合格的促动师。其中，最令我印象深刻的是聚焦式会话法它引导人们将发散思维与聚焦思维相结合，展开发现式对话，进行有效沟通，给我的日常工作带来了很大帮助。
　　在看中学逐层深入对话
　　课程在一位主促动师与几位辅促动师的引导下进行。在授课正式开始前，老师们将学员分成了5组，并进行相应的角色分配。每组学员被分为组长、报告员、计时员、记录员、促动师五种角色，围绕一张桌子就坐，形成小组讨论的氛围。
　　随后，主促动师讲解了做促动师的基本要求，即促动师应善于倾听学员的想法、保持中立、掌控讨论流程与方向，推动整个对话过程的顺畅开展。为了达到期望的效果，可以应用聚焦式会话法讨论话题，逐层深入。聚焦式会话法主要依循ORID四个步骤来展开（见TIPS）。
　　观摩促动流程
　　老师们为大家进行了现场演练，我们在观摩案例的过程中，了解到促动讨论会的完整流程。
　　首先，主促动师从数据层面提问：从两天的促动师工作坊中，你们得到了哪些信息？几位辅促动师依次回答，呈现出三方面的信息：本次促动师工作坊的学员组成、四项促动技术是核心的学习内容、学员需要考F2促动师证。
　　然后，主促动师从体验层面询问：根据以往的促动师经历，请说说自己做得出色之处。在辅促动师讲述了自身优势之后，主促动师接着从理解层面抛出了问题：通过这两天的课程，你们特别关注的点有哪些？辅促动师讨论了片刻，认为自己特别关注学员的参与度，以及课程和工作的结合度。
　　最后，主促动师从决定层面提出：请把你们的具体行动计划写下来，越具体越好。至此，详细方案已经通过几个促动环节顺利产出。
　　角色扮演
　　按照之前分配好的角色，我们组针对如何改善园区内用餐水平展开促动演练。小组促动师先让我们从数据层面陈述问题，有人提出公司园区经常发生餐饮不卫生、送餐不准时、员工忙碌时无法按时就餐等情况。
　　于是，促动师从体验层面提问：你们认为可以从哪些方面开始着手？大家从切身体验出发，提出了许多新问题，例如导致用餐不满意的原因有哪些、工作餐中最常见及最大的问题是什么。促动师随即从理解层面进行促动：根据你了解到的情况，你认为可以从哪些方面进行改进？我们提出了确保及时供餐、改进用餐方式、提高用餐满意度三个改进维度。
　　最终，促动师在决定层面启发大家：针对这些问题，你们有哪些解决方案？请把它们写下来，越具体越好。针对如何改善园区内用餐水平，我们在促动中形成了一套初步解决方案。
　　运用聚焦思维解决园区难题
　　聚焦式会话法非常适用于日常工作讨论会，以及正式的工作会议等场合。它通过一系列提问，不仅能让与会者看到话题的表象，还能使他们对工作与生活产生深层的思索，激荡情绪与思想。嬉戏谷在运用聚焦式会话法的过程中，解决了一系列难点与痛点。
　　7～8月是嬉戏谷主题公园的传统旺季，虽然有大量实习生参与到园区运营中，但面对急剧增加的客流量，一线员工仍然感觉压力很大。如何争取更多的一线员工？如何增加他们的休息时间？这些问题对提高园区的整体服务质量起着决定性的作用。
　　在上完行动学习促动师课程后，我萌生了一个想法：在旅游旺季，能不能号召二线员工（行政办公人员）支援一线，缓解园区人力紧张、工作负荷重的现状呢？我说服了相关部门的几位经理，共同开了一次讨论会，探讨该想法实现的可能性。
　　数据层：公布信息
　　在会上，我首先从数据层面介绍了暑假旺季的具体情况：假期客流量突增，园区内的一线员工的工作压力大，已经引起了一些抱怨；与此同时，服务质量下降明显，员工离职率直线上升。
　　然后，我抛出了这次会议讨论的议题在旅游旺季，让二线员工支援一线的可行性分析以及具体实施计划，请大家发表意见与看法。
　　体验层：激发与会者情绪
　　半分钟的沉默与思索之后，大家似乎欲言又止，无人回应我的问题，会议几乎陷入停滞状态。作为会议促动师，我必须发挥干预作用，推进会议的进程，帮助与会者在体验层面了解现状。
　　因此我询问：在旺季让二线员工支援一线员工，对此大家有什么想法？这个问题一经提出，犹如一石激起千层浪，各部门经理纷纷从所属部门的角度表达看法，或同意或反对，争论异常激烈。
　　理解层面：基于经验阐释问题
　　面对大家针锋相对的发言，我引导大家在理解层面探讨问题：根据你们平日的工作情况，大家觉得让二线人员支援一线需要注意哪些方面？有同事表示，各部门都有自己的日常工作安排，我们首先要知道需要支援的岗位有哪些。
　　秉持着促动师应保持中立和倾听的原则，我对他的分享进行了鼓励。其他与会成员也受到了启发，提出了二线员工不了解一线工作，最好能安排岗前培训等建设性的想法。
　　决定层面：寻找解决方案
　　会议初见成效，我趁热打铁，从决定层面激发大家思考：如果要推进二线支援一线的方案，大家认为应该怎样进行？运营部的同事首先发声，他认为首先要确定一线员工的人力缺口，并统计二线可支援的人员数量。
　　其他与会成员也各抒己见，建议将不懂操作的二线人员安排在简单、易操作的工作岗位上，同时，人力资源部要提前发出支援通知，并为支援人员准备工作服。如此一来，二线支援一线的初步方案已经成型。大家继续发散思维，直至讨论会圆满结束。
　　初次使用聚焦式会话法，能取得这样的成绩，我已十分满足。我深切地感受到，通过促动技能得出的讨论结果，大多比较中肯、具有建设性，这对塑造公司内部的讨论气氛也大有裨益，使我们可以更便捷地解决问题。聚焦式会话法是一把促动利器，把它运用到工作中，能真正提高团队的工作效率。
　　TIPSORID的四个步骤
　　O即Objective，是聚焦式会话法的数据层面。促动师主要从以下感官层次进行提问：看到的、听到的、触碰到的、闻到的、尝到的。
　　R即Reflective，是聚焦式会话法的体验层面。促动师将通过提问来引导与会者阐述自身情绪，例如对某事的感觉（什么令他们生气、愤怒、兴奋、好奇、恐懼等），以及对过去经验的联想。
　　I即Interpretive，是聚焦式会话法的理解层面。促动师应启发与会者思考一件事的意义与目的是什么，以及个人信念、焦点问题的价值和重要性等，让与会者能够借助以往经验阐释问题。
　　D即Decisional，是聚焦式会话法的决定层面。这一阶段的问题包括：我们可以做什么？创新的行动步骤是什么？我们何时开始行动？下一步行动是什么？