双十一AI电销调查每日高频呼出3000通电话，提供公开抓取的

　　21世纪经济报道记者郭美婷南方财经全媒体记者李润泽子实习生周愚金鹰广州报道
　　尊敬的xxx，这里是XX品牌，您之前在我们这儿购买过您好，双十一期间xxx品牌跨店满减一年一度的电商平台双十一促销活动已进入尾声，但从开头贯穿结尾的营销电话却仍在某些时刻不期而至。
　　这些电话大多不是由人工客服拨打的。随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。
　　然而，这项技术的滥用也提出了新的风险和治理难题。21世纪经济报道记者调查发现，部分AI电销中所采用的电话号码名单来源于公开信息平台的爬虫，且往往未经消费者同意进行录音并分析筛选，存在数据泄露、侵犯个人隐私权利等问题。此外，频繁的AI电销可能给消费者带来骚扰，亟需综合调动各方力量规范产业，从源头进行整治。
　　AI电销的应用本是为节约成本、解放人类生产力，受访专家表示，其发展应当有一定界限保证合法合规。这需要培养AI电销企业的合规意识，确保其在合规前提下发展，这样才会具备可持续性和成长性。
　　泛滥的AI电销
　　以AI电销、AI电话机器人等为关键词，21记者在搜索引擎页面和某电商平台上搜到了大量提供该业务的企业。
　　一个后台系统里有三条线，即三个机器人坐席，一天最多可呼出3000多通电话，高频呼出不封号。其中一家企业的销售人员向21记者推售。
　　21记者调查数家相关企业后发现，一台AI电话机器人每半年的使用价格在500元上下。除设备费用外，话费价格一般在接通后每分钟0。11到0。13元左右。此外，双十一期间还有更多优惠，一名销售人员主动介绍：借助本次活动的良好时机，我们再另外赠送两条机器人，和80元的话费。
　　根据某企业提供的AI电话机器人使用教程，客户付费购买系统即可获得一个独立的后台，既不需要手机座机，也不需要插卡，仅仅通过浏览器打开后台，输入账号密码，即可登录并使用。
　　创建任务，选择设置好的话术模板，批量导入号码，设置好拨打的时间段在后台完成一系列设置后，AI电话机器人就能够自动开始运行，筛选出有意向的客户并划分等级，自动推送到员工微信上，方便及时回访跟进。
　　事实上，电话营销作为一种对新老用户进行有组织、有计划的高效率营销手段，最早出现于上世纪80年代的美国。随着电话等通信设备的普及，上世纪90年代末，电话销售也迅速在我国落地生根、快速发展。
　　近年来，随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。内蒙古大学法学院讲师李东方表示。
　　AI之所以能与电销行业快速结合，与电销行业话术本身的高度程序化密不可分。银河水滴副总经理刘麒赟介绍，AI电销话术很多情况下是根据人工销售总结的经验，提前制定好每段话的具体内容，并且在每段话讲完后，根据用户肯定、拒绝、默认等不同的反应，选择下一段提前录制好的内容。因此，丰富知识库和完善话术的流程设计至关重要。
　　北京比瓴科技CTO贝松涛也提到，利用机器学习的技术进行自动化的应答，已经有了很长时间的应用基础。然而，受限于AI的数据集门槛以及话术的灵活性，这个技术目前被用于售后阶段较多，而销售话术相对较少。
　　此外，21记者在调查时还发现，曾经是困扰传统电销的一大痛点高频外呼带来的封号问题，如今却成为了AI电销的卖点之一。据相关企业介绍，机器人会通过中继器自动拨号，每次显示不同的虚拟号码，因此高频呼出也不会封号。
　　贝松涛解释，虚拟号技术相当于一个中间人，形式上体现的是A呼叫B，但实际上是A呼叫X，X再呼叫B，由此做到1对N的虚拟呼叫，但这些中间号码则来自全国各地，来源较为杂乱。
　　隐藏的数据挖掘机
　　除不知疲倦地拨号、对话外，AI电销产业的背后往往隐藏着一套全链条的数据挖掘分析系统。
　　21记者暗访发现，有多家企业在提供AI电话机器人服务之余，还附送了可供拨打的电话号码名单。
　　据介绍，名单是通过python爬虫大数据等专业手段，以客户所在地为中心或定位到某一座城市，在公开信息平台上抓取的。有的甚至能够获取与特定行业相关的个人号码，并登记统计，避免发放给不同客户的名单相撞重复，且实时更新。接通率在30到40之间。
　　这些企业自称该过程是无风险且合法的，并保证从未有合作客户以盈利为目的向外贩卖这些名单，如果（有人）私自将名单出售，我们是不负责的。某企业销售人员直言。
　　图说：企业提供的电话号码名单截图
　　公开渠道几乎没有看到大量公布的个人信息，电话号码等个人信息多在地下市场打包出售，可能来自于各种信息泄露事件。北京比瓴科技CTO贝松涛认为，基本可以认定上述个人信息的获取是非法的。
　　但即使这些个人信息确乎出自公开渠道，肆意爬取并利用亦存在一定的法律风险。上海格联律师事务所高级合伙人夏海波指出，违反网站Robots协议抓取内容、爬取公开数据后的使用行为等，都可能构成不正当竞争。同时，已有的法院判例已确立了三重授权原则，即平台首先得到用户的授权，第三方抓取网站数据，不仅需平台授权许可，也需信息提供方即用户的许可。
　　内蒙古大学法学院讲师李东方则提出，根据《个人信息保护法》规定：个人信息处理者处理已公开的个人信息，对个人权益有重大影响的，应当依照本法规定取得个人同意。一旦AI外呼企业未在合理范围内处理个人已公开信息，并对个人信息主体权益产生重大影响，就应当承担相应的法律责任。
　　绕过第三方平台的反爬虫机制未经任何授权获取数据，视情节可能构成非法获取计算机信息系统数据罪、破坏计算机信息系统罪、侵犯公民个人信息罪等。北京德和衡（广州）律师事务所合规与企业法治业务中心副秘书长、律师高睿明补充。
　　AI电销对用户数据的挖掘和分析还延伸到了通话阶段。AI电话机器人可在通话期间进行录音，且实时将录音转为文字提供给商家观看，方便对意向顾客的沟通轨迹全方位记录，筛选意向顾客，分类存储于系统中。同时机器也可提取对话中的关键词自主学习，不断完善话术。
　　图说：某企业使用AI电话机器人给21记者打了一个体验电话，随后将对话以文字的形式反馈，但通话过程中并未将此步骤告知21记者。
　　北京星来律师事务所黄歆然认为，AI电话机器人在与用户对话中，往往涉及用户的个人身份信息、消费偏好以及其他隐私信息，若未经用户同意录音并用于数据分析使用，甚至泄露用户信息，将会侵害用户的隐私权，商家以及提供AI电话机器人服务的企业将面临民事侵权责任和行政处罚责任。
　　从业务开展角度，应当在通话中明确征得用户同意，被允许录音并将收集的个人信息用于消费者偏好分析与商品推广后，方可进行继续操作。从企业合规治理角度来看，严格遵守《个人信息保护法》，保护消费者个人信息安全，是每个企业应尽的责任。黄歆然说。
　　AI电销扰民属性备受诟病
　　几乎隔一两天就要收到各大品牌乱七八糟的电话一大堆，关键来电都是机器人，同一个男生的声音，话术也是一模一样，搞得现在看到177开头的电话就不想接！你们这样真的很败好感！双十一临近，一消费者在社交平台吐槽。
　　搭上人工智能，AI电销看似升级，但归根到底仍是电话营销，其扰民属性仍旧为人诟病。
　　实际上，这背后是电话骚扰与正常营销之间界限模糊的问题。黄歆然告诉21记者，区分电话骚扰和电话推销是以消费者意愿为标准的，关键在于是否经过消费者同意，未经同意的都算作骚扰。
　　据介绍，《消费者权益保护法》第二十九条第三款、《广告法》第四十三条、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》第7条均明确规定经营者需要消费者同意后方可向其发送商业信息。
　　商家未经过消费者同意便向其发送商业广告，将会违反《广告法》和《治安管理处罚法》的规定，商家将被责令停止违法行为，并处以行政罚款。黄歆然进一步补充，骚扰电话、个人信息泄露侵犯消费者隐私权，被骚扰人可以向商家和电销服务提供方提起精神损害赔偿；买卖个人信息、利用AI电销从事电信诈骗、非法催收、敲诈勒索、寻衅滋事等犯罪行为，商家和电销服务提供方将承担刑事责任。
　　但夏海波也提示，在界定电话骚扰和正常营销之间的界限中，个人的主观感受也是一种重要的判断标准。在一些情况下，未经同意的电话正好是对该消费者有用的信息，该消费者愿意接受这种信息，那么这种情况可能就是从电话骚扰转变成了正常营销。
　　那么，应如何有效规范AI电销呢？多位受访专家告诉21记者，需综合调动各方力量，方能规范AI电话营销行为。
　　夏海波表示，在电信运营商层面，必须及时升级预警监测、加强防范拦截等机制，在第一层过滤掉不良信息。同时，应强化网信部门、公安部门、市场监管部门的沟通协调，运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施，提高违法成本，促使AI电销规范自身。
　　刘麒赟则认为企业可以从技术层面做出改善，健全方便的举报渠道（比如举报APP），让用户在接到骚扰电话后可以方便地向有关监管部门提交信息（商家名称、营销内容等），从而方便相关部门顺藤摸瓜找到源头进行整治，提高违规商家的行为成本。
　　高睿明提到，对于外呼营销企业应当加强对其外呼的合规监管，严格打击和限制未经用户许可的对外呼叫行为。
　　事实上，此前有关部门曾多次针对骚扰电话开展整治。2018年，工信部等13部委印发的《关于综合整治骚扰电话专项行动方案的通知》，明确对骚扰电话进行规制，在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动，并在专项行动结束后转入常态化治理。
　　2020年7月，工信部还约谈中国电信、中国移动、中国联通三家基础电信企业，要求三家企业严控网络诈骗和骚扰电话传播渠道，全面提升技术防范能力，强化源头治理，有效遏制呼叫中心的违规经营行为。
　　技术双刃剑
　　AI电销的泛滥，本质上是人工智能技术进步的衍生品，也体现了技术双刃剑的特征。
　　技术本身是中性的，在应用得当的情况下，AI电销会提升营销效率和用户满意度。但是在应用不当的情况下，AI电销反而可能会降低商家营销效果、甚至得到负面的效果，也可能会给用户带来很多骚扰和负面的体验，甚至成为不法分子违法犯罪的工具。刘麒赟表示。
　　因此，他认为可通过提高AI电销的技术水平帮助平衡商家提升业绩与消费者体验之间的平衡。针对消费者体验，在AI电销涉及到的各个技术点方面，都可以做不断的完善，比如语音识别、语义识别、语料生成、语音生成等。同时，也可以在语料和话术知识库的不断丰富下，以及话术流程的不断完善下，进一步提升用户体验。
　　但是，单纯地依赖技术是无法解决业绩与消费者体验之间的冲突和矛盾，还需要从法治法规方面做规范和引导，才能从根源上整治AI电销存在的一些问题。他说。
　　如何在规范的同时，给予AI电销足够的发展空间？夏海波指出，AI电销发展的前提是不得进行有损于消费者的行为，所以其空间是应当有着一定界限的。
　　在上述告知同意原则以及不得进行诈骗、骚扰等违法违规行为的前提下，可以鼓励AI电销发展。夏海波表示，需要培养AI电销企业的合规意识，这样才会具备可持续性和成长性。
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