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如何使员工将每一件事情都做到卓越?

过往,企业依赖长久的服务力积累,形成企业品牌,在场景细分的当下,“服务力”与品牌一起,成为企业面对复杂市场最重要的竞争力之一。

卓越的管理者已经发现“服务力”涉及标准、组织、机制、技术、创新等多个板块。“服务力”的独立价值是行业长久存在并向前发展的动力。

如果你认为客户服务仅仅意味着在门店角落摆张桌子,那你对这一概念的理解就太过肤浅了。其实,在你与人打交道的第一时间,客户服务便开始了。

本文由丽思卡尔顿集团联合创始人,霍斯特·舒尔茨为你分享,如何对客户全方位服务,让客户愿意再次消费;如何使员工将每一件事情都做到卓越?以下,enjoy:

每当我说起“客户服务” 时,那些企业领导都会马上点头附和:“噢,没错,客户服务非常重要。我们需要提供高质量的客户服务。”

但我相信,他们并没有彻底理解这一概念。就算你让那些“服务型单位”(例如银行与酒店)的领导甚至老总给客户服务下定义,他们也只能含糊其词地大概描述一下。我不止一次问过这些人:“你是怎么培训别人去服务的?有什么流程吗?”但他们总是给不出明确的答复。

这让我想起马克·吐温常说的一句名言:“每个人都在谈论天气,但没有一个人对此采取过行动。”不过,虽然我们无力改变阴晴雨雪,但就客户服务来说,我们确实可以有所作为。

如果你认为客户服务仅仅意味着在门店角落摆张桌子,那你对这一概念的理解就太过肤浅了。还有很多人认为,客户服务在有人提出投诉后才开始发挥作用。当有人因为某事而发火时,让他们平息怒火便是客户服务的使命。

但事实远非如此。在你与人打交道的第一时间,客户服务便开始了。

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客户服务人人有责

第一步:表示热烈欢迎

从客户走进前门开始,从电话首次响起开始,客户服务便开始了。服务的第一步,就是要表示热烈欢迎。你要第一时间为对方的登门而感到开心,就算他们还没有买下任何东西,而且你也不确定对方是否想消费。

经过对多年以来数十万条反馈卡的分析,我发现,如果一位客人对他最早接触的前四位酒店员工有好印象(例如电话预订员、门卫、行李员和前台),那这位客人后面投诉的概率微乎其微。

第二步:遵从客人的意愿

第二步是遵从客人的意愿。这一步的重点不在于你想要什么,而在于客人想要什么。没错,你想完成销售,但客人心里的意愿才是最重要的。

所以你要说:“有什么能帮您的吗?我很乐意为您效劳。”然后你要侧耳聆听,仔细听他们心里在想什么。他们可能不会清楚明了地说出来,但可能会拐弯抹角地提出他们的需求。

此刻你需要扮演一名侦探。无论如何,服务经理需要确认问题所在,并解决客人的担忧。

第三步:礼貌告别

我们已经向客人表示了热烈的欢迎,并遵从了他们的意愿。现在到了客户服务的最后一步,那就是礼貌告别。

永远不要忘记说一句,“感谢您今天光临”或“感谢您让我们有机会为您服务”。一句真诚的告别,会让客人下次还想再来。无论客人曾在心中对你的组织有过何种怀疑,此刻都会慢慢转变成信任。

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一线岗位之外的客户服务

并不是只有需要直面公众的岗位才需要考虑客户服务。在一个组织里,只要需要与人接触的岗位,都要有客户服务的意识。这一点毋庸置疑,整个组织上下是相互联系的整体。

每个部门中的每个员工,都必须明白自己在组织内部范围内的“客户”是谁。如果他们搞不清楚这一点,或是对这个问题感到迷茫,那部门的管理层必须帮助他们弄清楚。

他们可以询问员工:“我可以做些什么,来帮你改善现状呢?有没有什么需要我帮忙的,让你能更好地服务你的客户呢?”这样下来,工作就会进行得更加顺利了。

从刚来的洗碗工开始算起,每个员工都必须明白,自己履行职责的首要目的是留住顾客。 如果餐厅里的客人对服务生说“呃,这把勺子上有个脏点”,那这件事的责任就要追溯到洗碗工身上。发生这种事,客户服务的质量就要打折扣了。

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停下来搭把手

员工就算身处内部岗位,也随时有可能与客人碰面。在客人外出时打扫客房的女佣,也可能在大厅里路过客人的身边。每个人都需要热情地接待客人。 如果客人有问题,需要有人友善地为他们解答,或者至少让他们能很快在身边找到能帮忙的人。

一次,著名畅销书《高效能人士的七个习惯》的作者,伟大的斯蒂芬·柯维 (Stephen Covey)在我手下的一家酒店大厅中坐着。而在他的头顶,一名维修工踩着梯子在干活儿。这时,一位女士走到大门口,双手拎着钱包、几件包裹和行李。那位维修工见状马上从梯子上爬下来,快步过去为这位女士开门。

事后,柯维难掩内心的好奇,走过去和维修工说:“抱歉打扰一句,你刚刚为那位女士提供了优质的服务,真的太难能可贵了。”

“是这样,这是对我们的培训要求。”他回答说。“我们要乐于助人,若能更有效地服务客人,要随时停下岗位上的工作。”

此事过后没多久,我就接到了斯蒂芬·柯维的电话。“下次我到亚特兰大时,希望能跟你碰个面。”他说。我们二人绵长而温暖的友情便从此开始了,一直延续到他2012年去世。

每个组织的理想目标,应该是运用一切方式(从对客人打招呼到认真拖地)让客人愿意再来。这样的目标远比仅仅去检查一些细碎的任务更有意义,它能给人留下宝贵的良好印象。

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本尼迪克特准则

服务他人,并不是21世纪才提出的新概念,也不是什么管理者拍脑袋决定的。服务的理念至少可以追溯到中世纪。不知道你是否听说过圣本尼迪克特(Saint Benedict,480—547),他曾写过一本内容翔实的手册,介绍了修道院应该如何对待路过的访客。以下是部分内容摘录:

要把每一位上门的访客当作基督本人来招待……

一旦得知有访客上门,修道院院长或院内修道士应该和蔼地上前迎接……

虽然,在现代酒店行业,我们不用服务到这种程度。但你应该明白我的意思。我们要扪心自问,与本尼迪克特时代的修道院比,我们的服务如何?

贴心关怀,永远是服务的应有之义。 若想把客户服务落到实处,而不是浮于表面,我们必须正确地识人用人,从一开始就为他们指明正确的方向,并对他们不断重复我们的价值观念。每一位员工都要为培养顾客忠诚度做出努力。

如果我们为了蝇头小利,例如为了压缩支出,或是为了在经济下行时保住饭碗而将就服务质量,就势必会忽略掉最关键的工作。

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关注细节

我们做的许多细节小事,都会对客户产生影响。例如,他们会注意我们讲话的方式。在丽思卡尔顿酒店,我会从市中心雇用那些高中就辍学了的人,并且让他们能优雅得体地履行职责。你问我是怎么做到的。

我在培训新员工时强调,在与客人打招呼时,不可以说“嗨”或“哪儿忙去”,而必须说“早上好,先生”或“早上好,女士”。当客人开口有所要求时,员工不可以说“行”或“得嘞”或“知道了”,而必须说“当然可以,这是我的荣幸,乐意为您效劳”。因为我们明白,客人希望被人尊敬乃至被人重视。

当一个组织依靠优质的服务树立起声誉时,它也为自己赢得了独一无二的口碑。如果前门的员工能坚持热情地接待客人,尊重客人,为客人打理好一切,让客人身心愉悦,并为自己有幸提供服务而向客人表达感谢,那么客人自然会认为这家酒店的侍者、厨师、记账员、仓管员等每一位员工,都一样地优雅和善。

如果有一天,这些员工到外面应聘新的工作时,只要提一句,“我在如此这般的公司工作过多少多少年”,得益于这家公司的出色口碑,他们能更快地被人录用。

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最后的话

有时候,客户服务方面的问题,或者说任何方面的问题,都需要从表象向下深挖5层乃至更深,才能发现根源所在。

这需要流程上的每一名员工都参与进来,集思广益,因为我们每个人都会尽一切努力,希望能让客人再次光临酒店,成为我们的忠实客户。这样,不仅可以改进客户服务,从长远来看还能降低成本。 这样的效果堪称完美双赢。

每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”,而所谓“商业”,就是人与人之间交际联系的集合体。

没有人活在真空中,只要你在生活中需要与人打交道,只要你的生活中有需要与人打交道的场合,那么就需要有“客户服务”精神。

让自己拥有一颗追求卓越的心,那么成功绝不会与你背道而驰。

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