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“95后”女孩,回到粤北小城当“陪诊”

早晨7点半,距离韶关市粤北人民医院门诊楼开门还有半小时,26岁的晓慧早早地在医院门口等候,和她一起的还有一对从翁源县赶来就诊的婆孙。此时的医院门口只有零星几个人,但跑了大半年医院的晓慧知道,再过十多分钟,医院就热闹起来了。

晓慧并非这对婆孙的亲友,她会出现在这里,是小孩远在珠海务工的母亲下的订单——请她陪老人带孩子去做检查,并反馈医生诊断结果。晓慧是一名职业陪诊师。

“陪诊师”,顾名思义,是指陪着患者去医院就诊的这样一群人,他们还提供代诊、代取药、代取检查报告等服务。

晓慧(右)在医院陪诊。 唐瑞谦 摄

01

近七成订单是陪同老人

晓慧正式踏入陪诊这一行业,是在今年3月。早前在深圳工作时,她被同事带着,也兼职做过陪诊。“当时就觉得这一行是很有前景的,回到韶关后,我琢磨着是不是可以把兼职变成全职。”晓慧告诉南方农村报记者,深圳的陪诊行业相对成熟,在做兼职的过程中,她逐渐熟悉、掌握了陪诊的流程,和患者沟通的技巧以及一些基本的注意事项。“有一定经验,做起来更得心应手。”

从晓慧半年间的订单看,下单的是年轻人,而她的陪诊对象大多数是老年患者。“这和我们前期调查的情况是一致的。韶关的陪诊需求并不比深圳、广州这些一线城市低。只不过主要陪诊对象由年轻人变成了老年人而已。”

“年轻人的陪伴是很有必要的。举个很简单的例子,进医院前要申报健康码,我们年轻人弄着很简单,但对于老年人来说,就很麻烦了。”晓慧指着医院门口围起来的隔离带,“就这么一件事,都可以卡他们(老人)十多二十分钟”。

晓慧的话很快就得到了验证。8点一到,提前为这对看病的婆孙做好了所有准备的晓慧,带着他们上了看病的科室。“走那边扫码,弄好了再进。”门口查看健康码的保安对试图直接进医院的人喊着——对象多为老人。另一边,几位进门未果的老人在经历了护士十来分钟的“一对多”教学后,终于进了门诊楼大门。“拿你刚才搞好的码,对准屏幕扫一下,就进去了。”即便是过了保安这一关,老人们又被大厅门口的闸机拦住。

早上八时许,粤北人民医院隔离带前正在填写健康申报卡的人群。 唐瑞谦 摄

“现在医院基本上实行智能化,挂号、缴费都可以在机器或手机上完成。但很多老年人不知道该怎么用,特别是从乡镇上来的,更加不知道怎么操作。”晓慧告诉记者,在她陪诊的这半年里,看到人工窗口排队缴费的基本都是老年人。“这一排队,时间又耽搁了。单靠老人家自己去弄这些事情,再加上做检查之类的,没有一天时间很难搞定。很多时候我们根本没法想象,老年人去医院看病有多麻烦。”

02

“顾客让我假扮她朋友,代陪父母”

晓慧的陪诊业务分半天陪诊和全天陪诊,半天的收费标准是199元一次,全天299元。此外,跑腿业务按次结算,一次50到100元不等。

这样的陪诊价位,对于多数来咨询下单的顾客而言都还在承受范围内。在中山工作的王先生通过网络平台找到晓慧,为母亲下达了一个半天陪的订单。“真正到要找陪诊这个时候了,都是做子女的实在没办法赶回来陪父母。这种时候只要价格不是高得太离谱,一次三两百元,我觉得都可以接受。”王先生告诉记者,从他工作的地方回到韶关,来回车票就要300元。

而晓慧认为,陪诊并不仅仅是提供生理扶助、跑腿服务,在一定程度上,为顾客提供的情绪价值更值钱。

回到韶关后,晓慧的陪诊对象有丈夫不在身边的产检孕妇,有独自来市里打工的年轻女生,也有老人、小孩……“很多时候,在医院里遇到一些具体困难不会让人崩溃,顶多是费时点,但一个人的那种无助感和孤独感,才让人难以承受。”

家住乐昌的王玲(化名)是在抖音上看到晓慧的。这是她孕第24周,专门预约了粤北人民医院的四维彩超。其丈夫因在外做生意,不能陪同,她便找到晓慧,下了一个半天陪的订单。“现在肚子大了,一个人确实不太方便。”顿了顿,她说,“粤北(人民医院)拍四维的人多,我想到我要一个人坐在那里排队等那么久心里还是有点委屈,特别是看到别的孕妇老公都陪在身边,我还要自己一个人跑上跑下,想起来都觉得更加委屈了。”

当天,晓慧提前去医院帮王玲报到、排队,王玲到医院后马上就拍到了片子。然而,孩子的位置都不是特别好,拍了六次才拍全。王玲将订单从半天陪改为了全天陪。“幸好我找了晓慧,不然我一个人从早上8点拍到晚上5、6点,那也太难受了。”王玲笑着说,“回去了我还跟我老公开玩笑,说等要生的时候我也找陪诊,又省心,又高效,还不会像他一样惹我生气。”

不久前,韶关有一名老师也找到晓慧,希望她能陪自己父母去体检,并叮嘱她不要和父母说是陪诊师,“顾客跟她爸妈说我也是他们学校的老师,是她朋友”。晓慧理解,对于老人而言,有这样一种身份的“背书”,会让他们更放心。“另一方面,虽然子女不会觉得200元钱是笔大数字,但老人可能会有点舍不得花这个钱。”

一早在粤北人民医院门口接到两位老人后,晓慧陪他们办理好手续,再根据体检单上的内容一项一项检查。整个体检过程,两位老人什么都不用操心。“我真的就像老人女儿的朋友一样陪着他们。跟他们聊天、拉家常。他们也很放松,除了配合检查外,就坐在椅子上休息。”晓慧笑了笑,“这单结束后两位老人还叫我去他们家里吃饭,我跟客户现在也保持比较密切的交流,真的成为了朋友”。

03

“我们只陪诊,与之无关的事都不做”

凭借细致、贴心的陪诊服务,晓慧获得了良好的口碑,也为她积累了不少客源。从乡镇或外地来的顾客,晓慧会主动提出接站、帮忙订酒店等服务。遇见行动不便的老人或小孩子,她也会主动询问需不需要接送,还曾因此被质疑是骗子。“有顾虑也很正常,我们收费并不算高,并且在早期,我们和客人全部是通过微信一对一联系,没有平台保障。”

除了被质疑是骗子,在前期做线下推广时,不少人以为她是“黄牛”,是“号贩子”。“还有些以为我们是医托,还没说话,就开始骂人了。”说到这里,晓慧有些无奈,“当初被人以为是黄牛挨骂,结果现在有顾客反而希望我们是黄牛。找到我们第一句话就是问能不能帮他挂某某专家的号,能不能在住院部给他安排个床位。”

晓慧所在的团队在误解和陪诊中不断总结经验,“为了打消客人的顾虑,我们自己研发了一个平台,客人从平台下单,完成服务后,支付的陪诊费才会到账。”此外,为了避免当下陪诊市场普遍聚焦的“黄牛”问题争议点,晓慧一般不提供约号服务,“除非是一些老人实在是操作不了”。晓慧告诉记者,为了规避风险,他们还咨询了相关律师,制定了风险告知书,在用户下单时供其查阅。

“行业火了以后,不排除其中确实有人浑水摸鱼,但我们陪诊师不是黄牛,我们是另类‘服务员’,给客人提供服务来获得相应的报酬。”晓慧说,有时顾客会让她帮忙推荐医院和医生,她一般不会轻易推荐,一方面是担心好心办坏事,另一方面也怕无意中真成了医托。“就医这件事的决定权,一定在顾客手里。我们最多就是提供两三个主治方向和客人病情相符的医生,让他们自己选择。”

04

陪诊有需求,行业需规范

韶关市第一人民医院、韶关市妇幼保健院的部分医生在接受采访时表示,希望有这样一个群体处于医院与家属、医生与患者之间,调和、解决双方需求。“我听不懂客家话,很多老人家又听不懂普通话。交流起来真的很麻烦。”韶关市第一人民医院某医生告诉记者。

在粤北人民医院,南方农村报记者随机采访了10多名患者,询问他们对于陪诊服务的看法。有三分之二的患者表示,陪诊员的出现具有一定必要性,能为患者提供帮助和心理慰藉;但还有不少患者担心,有些陪诊员不够专业,或者不够耐心。甚至有一名患者在记者解释陪诊服务后,仍将其与医托、黄牛挂钩。

“行业确实需要规范,我们这个小团队在韶关相对来说比较正规了,但也还是要在具体陪诊中不断总结经验,不断完善、规范我们的陪诊流程。那些单打独斗的‘散户’,虽然也可以在抖音、小红书这些平台接单,但不规范,容易出漏子,这就搅乱了行业生态。”晓慧告诉记者,今年6月,有一名做陪诊的散户同行,因为对客人前期信息了解不到位、不全面,导致后面缴费报销时出了差错,与客人扯皮。“她陪诊的那位客人属于特殊病种,缴费要去专门的窗口缴,这样客人报销的比例才对。最后她也只有自己吃哑巴亏,把客人的差额补齐了。”晓慧补充道,很多人以为陪诊这一行很简单,只要跑跑腿就行了,但其实里面大有学问。

晓慧对团队的发展很有信心。仅半年时间,她和团队的陪诊、跑腿订单累计近千单。“我们的订单量是不愁的,以后一个月收入上万应该没问题。”晓慧说,“接下来,我们还将引入有医学知识背景的老师提供智力支持,参与陪诊前咨询服务和培训新陪诊师。”

此外,晓慧也表示,除了行业自身要规范起来,政府部门的监管也应该跟上。“现在我都不知道是哪个部门管我们,或者说,有没有哪个部门管我们,我们能不能合法申请专业执照。”

【记者】唐瑞谦

【来源】南方农村报

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