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拼多多“炸店”,运营之痛!

原本不想写这样具有争议性的文章,不过最近看到不少带节奏的内容,仔细思考了一下,还是决定从自身理解角度去聊一下这个事情。本篇内容仅作为一个运营人在这起事件上的个人认知。

NO. 1

多多商业模式的变化

2018年之前,拼多多的商业模式如下图所示。

多多商业模式1.0

收入/成本:收入来源与用户购物,成本主要是供应商成本、运营、研发成本等。

多多商业模式1.0的特点:

引流:通过免费的方式吸引大量原淘宝的商家入驻平台,同时也带来相关的流量;与腾讯合作,利用微信引流,特别是三、四线不太使用移动购物的群体。

拼团:游戏化社交拼团方式,通过砍一刀方式,吸引大量客户参与。

推广运营:除IT、采购成本外,还有运营成本、市场成本,这方面成本的高低对拼多多的快速扩张有比较大的影响。

在这个阶段,大部分商家还是能够通过拼多多平台获得较为不错的收益。拼多多庞大的流量带来了大量的订单。

2018年后,拼多多的商业模式如下图所示。

多多商业模式2.0

多多商业模式2.0的特点:

供应链:不断加强供应链系统建设和管理,提升效率,降低成本。

消费大数据:不断积累消费大数据,引导厂家;通过百亿补贴,扶持品牌厂商;通过市场活动,例如购买特斯拉,测试市场,以及教育客户。

到了这个阶段,平台为了降低各种成本,并且获得更高的收益,就开始在用户端引导购买更低价的相似产品,并通过各种方式诱导商家设置更低的价格。

平台端:各种隐藏关闭按钮,任意点击报名活动,不经意间的包邮,甚至各种付费内容的产生。

商家端:为了覆盖掉各种成本,开始通过各种方式降低产品成本。比如定制款、压缩快递包装成本。

用户端:对于货品不满意的比例开始逐渐上升。

在这基础上,仅退款这个动作开始越发多起来。也埋下了328事件的导火索。

NO. 2

多多328炸店时间线梳理

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多多福利社上线

多多自营店铺从被发现开始上线,到店铺关闭,仅维持了4个小时。

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部分自营店铺及关联店铺被挖

多多福利社商品全部下线,商家开始把战场扩大化,通过各种线索挖到了其他拼多多官方相关、黄铮相关的店铺,如下图。

通过抖音等平台开始宣传这些店铺为拼多多自营店铺。于是饱受仅退款之痛的商家开始到这些店铺中进行大量下单。

最直接的后果就是部分店铺全线下架商品,或者撇清和拼多多的关系。

0 3

小二在朋友圈对此次事件进行定义

再然后,就是拼多多官方小二通过朋友圈开始对这期事件做出“炸店”的定义。

然而,大量的商家并没有因为拼多多小二的说辞就停止购物的行为,并且用之前多多小二的一些话术进行回应。诸如:大店要有大店的气度,这点钱亏不起,干脆关门算了。

继:拼多多开始隐藏店铺营业执照、对店铺名进行修改来和非正常购物行为进行抗争,截止目前,拼多多商家的抗争依然在继续。

PS:拼多多通过控制热搜、举报视频等方式在控制言论热度。

NO. 3

为什么要写这篇文章

原本是不打算写这方面内容,但是也正是因为这一部分,才想起来梳理一下整个事情的时间线。顺便讲个不是段子的段子:有个商家卖的是凳子,用户问:凳子多少钱一把?商家回复:你要几把?然后被罚款了。

部分博主的观点:

观点一:从消费者角度,拼多多正在致力打造无忧的购物体验。

从用户体验角度来说,这样一点也没错,遇到问题能够快速的处理掉,还不用头疼各种乱七八糟的售后。但是在洗白的时候,都有意识的忽略掉一点。那就应该是这个售后应该是一个正常的售后,现在商家不满的也是各种非正常的售后。我们在看待问题的时候,是需要拆分对待的。

观点二:偏远包邮

对于大部分商家来说,发快递的话,除去偏远六省,其他地区的快递费基本是一致的。比如我们正常发最低可以做到1.5元,但是偏远可能要15元,所以一般情况下我们都是加运费才发货的,但是某些时候,拼多多忽然就包邮了,也许是误点了什么按钮,但是这个不重要。最多算是商家手欠。关键在于部分已经设置运费的活动,部分偏远买家会通过把地址设置为:山西省内蒙古xxxxx的行为来逃避原本应该支出的运费,而这种联系平台申述是无效的,申述的话,平台会修改为正确地区,商家还需要正常发货。

观点三:商家商品质量有问题

商品质量有问题肯定会有,其实作为用户,作为平台,都可以用法律武器去维护自身的权益。消费者保护法都能够很好的保护这一切,作为平台也可以对售后较多的商家进行抽样检测,检测出问题后进行相关处罚。

但是,这一切又如何?因为平台无脑站了用户,那么商家就应该被受到不公正的对待吗?

NO. 4

平台,商家,用户多角度看问题

从平台运营角度来说

用户成本越来越高,尤其是二三线城市的用户,教育成本更加的高,想要跪舔一下用户也是无可厚非的事情,但是这个前提却应该建立在公平公正的基础之上,作为平台方,做应该做的是规则合理,判罚公正, 而不是激化买卖双方的矛盾,更不是用一方的钱去补贴另外一方。从更深的角度来讲, 卖家不仅仅是卖家,他也可以消费成为买家。

当然,也许人家也不会在意。

商家角度来说

所希望的也只不过是一个公平的商业环境。而不是一个遍地都是陷阱的营商环境。如下方一些用户总结出来的坑。

1.先用后付:强制卖家开通并收取手续费,无法关闭。(另外,据说可以通过先用后付进行跑单)

2.店铺满减:强制卖家店铺进行店铺满减,无法关闭,只能修改金额。

3.两件折扣:强制店铺商品两件折扣

4.订单申诉限制:有次数限制。(PS:可能申诉也没用)

5.多多进宝推广费设置:部分无需卖家确认

6.技术服务费:退款订单依然要收取技术服务费(貌似这次328事件中的大店可以申请退货)

7.延迟发货处罚:物流问题也是处罚商家

8.平台极速退款:只要有退款物流单号就能退款成功。

9.随意介入售后并提供仅退款方案:平台介入售后的时候,商家无法和用户沟通。

10.态度不好罚款:正常沟通都能被判罚200元。

对用户来讲

追求性价比是没有问题的,但是也要遵守一个正常的商业环境,遇到问题去通过合理的方式解决问题。

NO. 5

尾记

不要洗,不要洗,不要洗。未经商家同意的仅退款就是不对的。

多多的售后相对其他平台来说确实高效。

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只有不断的学习填充自己,才能在运营的道路上走的更远。成长无止境,我们永相随。

--《运营成长史》

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