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我给国家当客服:热线12345背后的人

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作者&采访 l 梁静怡  编辑 l 王婧祎 柠小忆

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“您好,XX市12345热线电话,工号XXXX为您服务,请问有什么可以帮您?”

某市政务服务大厅的500个格子间内,熟悉的接线声此起彼伏。 每个话务员都头戴耳机,用温和的声音接听市民来电,每人面前有两台电脑,一台显示来电人信息,另一台查询资料。

“12345,有事找政府。”12345政务服务便民热线的前身是市长热线。

1983年,沈阳市率先设立了第一部热线,随后迅速在全国其他城市推广。1999年6月,全国开始启用统一的政务热线:12345。

早期,接听电话的是市长办公室工作人员,2000年后,市场化机制引入,热线接听工作外包给大型通信公司,话务系统和运营体系得到发展。

2021年1月,国务院办公厅发布指导意见,提出地方政务热线号码过多,群众办事多头找等现象还较为普遍,要求在2021年底前,除110、119、120等紧急热线以外的政务热线统一归并为12345,提供7×24小时全天候人工服务。

在上述指导意见中,12345的职能也进一步得到明确:12345热线只负责受理诉求、回答一般性咨询,但不能代替部门职能,具体业务、执法等仍由有关部门按职责分工办理,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

近年来,12345的重要性越来越高,群众拨打热线的意识也越来越强。

今年春天,上海话务员一天曾收到1446个白蚁防治求助电话。疫情下,最高峰时,每10个南京人中就有一个在拨打12345,扬州单日最高平均每小时受理量610件,同比增长12.5倍,来自江苏省11个地级市178名话务员应急支援。

虽然许多问题在网络上可以查询到模板化的回复,但市民需要的,是一种更为真实的互动,当电话那头有一个活生生的人在接听时,致电者会获得一种情感上的慰藉,这背后更大的框架是“情感国家”理论: 我们的政府部门不能做一个冷冰冰的政策问答机,更要呈现出有温度、有情感的一面。

而12345话务中心的墙上,也正贴着这样一句话, “用我的服务,让你听到我的微笑”。

Rui Hou是多伦多大学蒙克全球事务与公共政策学院博士后,研究方向是政治社会学与情感社会学。在2015和2017年,他共花了5个月时间,在中国一座2000万人口大城市A和中等城市B的12345话务中心做田野调查,访谈了64位话务员、管理者和培训师,听了近500通市民来电。

今年,他对此前的受访者又进行了回访。 在这个过程中,他看到了12345背后一个个鲜活的人,见证了他们的努力和困难,也对12345的外包模式进行了分析探讨。

以下是我们与Rui Hou的对话:

01

12345背后, 是活生生的人

 问  : 你为什么会对12345感兴趣?你或家人打过这个电话吗?

 Rui Hou  : 我们家后面有一条并不是很宽的马路,晚上总有大渣土车从那儿走,非常吵。按理说居民区的马路上不能走这种车辆,所以我爸妈就打了12345。几天后,那儿就贴了个告示(禁止渣土车通行)。我妈说,好像有效果。

我关注国家治理中的情感劳动工作,正好我爸妈觉得12345挺有效,我觉得或许可以研究一下。2015年和2017年,通过朋友介绍和此前做信访工作的社会关系,我进入两个话务中心做田野调查。

在调查过程中,我观察到,12345系统背后需要人的情感支持,需要有活生生的人去接线,去代表国家、代表政府,回应市民的咨询、投诉,回应一些不满,我好奇他们的情感和故事。

△成都市《12345:我们一直在努力》视频截图

 问  : 话务员都是些什么样的人呢?他们为什么会选择这份工作?

 Rui Hou  : 话务员其实不是政府工作人员,而是大型通信公司的外包话务员,很多人只有职高或大专学历。

有些小孩比较迷茫,不知道自己想做什么,在人才市场看到政府热线招聘,专业不限,学历不限,就去投个简历试一试。有些是征地村民的孩子,政府许诺解决就业来的,还有人是想考公务员,觉得来这里能接触到一线政策信息。

年龄都是在20到30岁,尤其新招的,都是20岁上下。 在我调研的大城市A,男女比例大约四六开。但在山东的一座中等城市B,话务员有40个女性,但只有两个男性。可能当地有性别刻板印象,觉得女性更有耐心,沟通能力更强。

而且当地觉得,女性收入不高没关系,可以嫁人,谈恋爱时说在12345政府热线上班,听起来比较体面、稳定。

还有的人想获得一种意义感,帮助有需要的人。我和一个获得过十佳话务员称号的女性聊过,她每天通勤时长4小时,但她真的喜欢这项工作。她曾帮一个急需某种稀缺血型的病人各方协调、催促,最终成功找到了血,病人给她送来锦旗。她后来路过医院,还去看了那个病人,觉得非常有满足感,有获得感。

 问  : 话务员一天的工作是怎样的?会遇到什么棘手的情况?

 Rui Hou  :话务员24小时三班倒,一天大概接70个电话,多的能到150左右。如果都是短平快的咨询问题,解决起来就比较简单,但如果是长时间的电话,话务员的情绪耗损很大,就得喝口水发发呆。

一位话务员深夜接过一个6小时的来电。对方不睡觉,他说你可以去上厕所,但电话不能挂,回来接着陪我唠。 有些人可能因为人生的苦闷,深夜睡不着觉,很孤独,想找个人聊聊天,实质问题可能一个小时就说完了,更多是情绪的发泄。

我会专门挑一些2个小时以上的电话录音来听,有时会听到一片沉默。话务员已经精疲力尽了,很长时间都说不出话来。

你能跟对方说什么呢,安慰的话都说尽了,对方还在讲故事,他根本不在乎你听没听懂,不在乎你的回应。 他从几十年前开始说起,我刚来到这个村,村主任还是谁谁谁,一直讲到2015年。本来深夜就困,对方动不动还问,“你觉得这事谁有道理?”话务员不能轻易表态,只能说,“那您继续说”,直到最后对方自己挂了电话。

有时还会有一些骚扰电话。深夜有人打进来,一听是女话务员,就问,你现在穿丝袜吗?甚至有人格侮辱,你是谁的小三吗?为什么这么维护他们?

话务员不能主动挂电话,但如果对方没有实质性诉求,又在性骚扰,是可以挂电话的。可有的来电人熟知规则,先说一会儿实质诉求再骚扰,这时只能警告三次“使用文明用语”才能挂电话。

02

如何给政府当客服?

 问  : 在12345当话务员有什么禁忌吗?

 Rui Hou  :不能拒绝市民的问题,不能很生硬地说这事儿政府管不了,这种话是禁语。实在无法解决的,话务员可以尝试帮市民找一个其他出口。比如征地纠纷,征地已经最终定论了,但可能某个文件有不合规的地方,话务员就可以借此把这个案件再转给有关部门一次。 最终结果或许没什么变化,但起码这段时间给了市民一个希望。

话务员也不要随便打情感牌,“哎,我们家也是这样。”这种共情的话其实是有一定风险的,会容易被指认政府无能。 话务员还是做好一个客观的工具人,不要投入太多个人的感情。

△成都市政府网络理政平台页面截图

 问  : 跟其他的客服相比,12345话务员的特殊性在哪里?

 Rui Hou  :假如你是航班乘务员,和飞机、航班相关的问题大多固定。但12345话务员面临着不确定性,因为总会有新的政策出现,你要不停地去学习,不停地去面对新的复杂状态。

企业类客服对客户只要以礼相待,但12345还需要维护法律和政府的威严,需要塑造不卑不亢的态度, 既要语气温柔,用标准化的服务用语,但在对方人身攻击时又要做出警告,彰显法律底线。

另外,12345其实承担着一部分国家软形象的功能,在和公众沟通中传递,我们的政府是有情感、接地气、有温度的政府,也给公众情绪提供一个出口,这种功能需要通过动人的情感形象传递,而不是以那种冰冷的理性的话语来传达。

一个女话务员和我说,她接的第一通来电就是有人说,如果工资要不到,现在就要到哪里去跳楼了。女话务员听到了地铁咕噜咕噜的声音,报站声证明这个人真的在往那个地点走。她一边赶快叫组长报警,另一边一直好言劝慰对方,考虑一下家人和朋友,表示会有流程督促解决工资的问题,不至于跳楼。

就这样坚持安慰了一个多小时,最后电话那边没声音了。过了几分钟,电话那边说我是警察,这个人已经被我们从楼上拉下来了,您是12345的吧,现在可以挂电话了。 挂了电话,这个话务员后背全湿了,嚎啕大哭。

万一对方真跳楼了,虽然不是她的责任,但她肯定会有阴影。我曾和话务员培训老师聊过,如果我投入了很多感情,但最后没有帮到市民解决问题,那怎么办?培训老师说, 她告诉自己每一个学员,要做好自己能做的一切,但不要太在意结果,因为结果是超出你控制的。

△成都市《12345:我们一直在努力》视频截图

 问  : 这份工作的收入如何呢?性价比如何?

 Rui Hou  :12345的接线工作外包给一些比较大的通信公司,这些公司再外包给劳务派遣公司,话务员的劳动合同是跟劳务派遣公司签的。在一些人均收入5000以上的大城市,话务员的工资只有3000到4000元,多加班能拼到6000元。

收入真的不高,但却要经常当出气筒。 一个话务员跟我说,他很害怕政府又在外面贴广告牌或者在电视台宣传12345有多好,好像什么事都管,结果话务量肉眼可见地增长。

但实际上,政府不是什么都管的。一些涉法涉诉、已经进入法律流程的问题,只需等待法院判决,但市民还是会打电话问,政府能否出面来帮帮我们。 话务员解释,但对方不理解,一气之下就骂话务员。

我访谈过的所有女话务员都哭过。她们认为,凭什么骂我啊,又不是我干的,很委屈。有的男话务员也会情绪崩溃,态度变差,但往往出现两次这样的情况就会被开除。

03

“12345不是一个孤立的12345”

 问  : 为什么政府要把12345外包出去?

 Rui Hou  :首先是省钱。外包给专业公司,可以压缩成本,防止编制不断扩大,减轻财政压力。不仅中国,欧美也有很多银行和政府热线外包给印度。在加拿大,我一直很惧怕打客服热线,因为口音比较重,有时候真的会听不懂。

而且外包能提高服务质量。 早期政府办公室的人接热线,没什么服务意识,可能电话一直响着他也不接,或者一天只接半小时,接电话的态度也比较慵懒。

但现在外包模式下,一套成熟的服务体系被挪用过来,可以用KPI来考核接通率和呼损率。

呼损率就是市民打进来是忙音或者没有接到的比率,最多只能有3%,尽量做到百分之百接听。还可以考核服务质量,质检人员随机抽取录音,没说欢迎语,扣2分,态度不好,没有控制好情绪,都要扣分。

此外,每年地方政府都要出台群众路线、惠民相关举措,借助12345的力量很有效,12345的数据也能够很好的丰富到政府报告中,很多地方政府都想把12345做起来。 做起来就要扩张规模,有更多的话务员,更大的接听量,单独通过自己的人力是不可能实现的,只能通过外包。

 问  : 除了这些好处,外包模式会面临哪些问题呢?

 Rui Hou  :我在话务中心做田野调查时,有个画面印象很深:墙上挂着大屏幕,实时更新接听率,当天已经接了多少电话,现在有多少电话在排队。每当在等待的电话超过三个,主管就站起来喊,“手里能挂的电话挂一挂,赶快把接听率保上来,赶快接电话!”

接听12345是一项情感工作,想让来电者满意需要投入时间,但为了保接听率,能挂的电话就挂,通话数量和质量之间形成悖论。

此外,双层外包机制下,压低的薪酬招不来综合能力非常强的人。为了获取廉价劳动力,A市话务中心会和外地的一些专科学校签协议,学生到话务中心实习一个学期。

这些外地学生对A市的情况很陌生,尤其是方言化的地名。就类似于北京市民来电说大栅栏(dà shí lànr)的问题,实习的学生可能根本不知道是什么,那对方就急了, “你什么都不知道,凭什么来接我们电话?”

话务员不仅需要知识类储备,还需要高情商。 年纪大一点的人可能更善于安慰别人,但现在很多话务员都是00后,大家都说00后是服务行业杀手,因为他们在家里受父母照顾,生活条件也很好,一旦市民打电话来骂,很多年轻人可能就受不了,比较严重的直接跟市民对骂,稍微内向一点可能事后就哭了,觉得做不了这个工作,提出辞职。

我调研的两个话务中心离职率都非常高,一个季度达50%,得不停地招人。而且疫情下,电话量是翻倍的,话务员规模还需要扩张。 在新人没来时,有的话务员即使休假了,手机也要一直开着,提供场外支持。

△上海市民服务热线招聘页面,来源:上海市民服务热线截图

 问  : 疫情下,12345面临什么新的挑战吗?

 Rui Hou  :新的挑战主要来自于疫情的反复性和疫情管控政策的变化。话务员要以最新的政策、最新的解释形成标准化的答案,回答市民咨询。

但疫情下,很多地方政策变化很快,部分地区还存在层层加码的情况。比如中央政策说7天居家隔离,但地方就变成14天,市民就会质疑,“你们是不是违背了中央的精神?”

话务员无法回答“是”或“不是”,只能尽量引导诉求,提供尽可能的帮助,比如问对方在隔离中有没有什么生活上的困难,可以帮助协调解决。

 问  : 如何能够解决这种困境呢?

 Rui Hou  :归根到底,我们不能把12345看作一个孤立的12345,它其实跟政府的社会治理能力紧密相关, 12345只是把一部分财政压力分包出去了,但是并没有把政府的治理责任给分包出去。

12345相当于医院分诊的前台。 当全套的社会治理体系变得更加高效,处理问题的流程更加顺畅,前台的分发、解决自然会更快捷,投诉更少。

比方说,当我们对疫情的管理更有一致性,决策过程更透明,大家就不用非拿着7天、14天这种事儿去逼一线话务员。 当所有的事情有据可查、有法可依,一线话务员就可以很快地给一个答复,不用挨骂了。   

本文来源公众号GQ报道(GQREPORT),更多独家报道请关注GQ报道。 图源:成都市《12345:我们一直在努力》视频截图、网络。

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