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做销售,不会表达怎么办?活用模型

最近,进化岛上有同学提了两个有关销售的问题,

拜访客户时不知道如何表达?

常常遇到客户投诉是什么原因?

小师妹向岛上的嘉宾,《抢单手记》作者,拥有20多年大客户销售经验的倪建伟老师,请教了他的建议。

今天小师妹把倪老师的回答,整理出来,分享给大家。

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Q:拜访客户时不知如何表达,怎么办?

A:用好FABE和POPSA两个模型。

做销售5年了,但是每当面对特别优秀的客户,心理还是难免产生落差,不自信,不敢大方表达自己。

我深知自信和真诚非常重要,但似乎进步总是没那么快。该怎么办?

如何专业表达,我们销售上主要有2个模型可以套用。

第一种模型是FABE,也叫做利益推销法,是专业介绍产品的。

F即Features,指的是产品的特质、特性等方面的功能。从产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等等方面,深刻挖掘它的内在属性,找到产品的差异点。

A即Advantages,优势。列出这个产品独特的地方,可以直接或间接的表述方法。比如,更管用、更高档、更温馨、更保险等等这些形容词去描述。

B即Benefits,能给顾客带来什么好处,用很多形象的词语,来帮助消费者虚拟体验这个产品。

E即Evidence,佐证。通过现场演示,相关证明文件,品牌效应来印证刚才的一系列介绍。注意,所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。

FABE推销法,简单来说就是, “因为F+A,所以带给你B好处,你看(佐证)E”。

在使用这个方法时,一般都要夸张,比如,客户的痛点要夸大;用户的好处,要用语言描述出画面感和立体感,这样才能强烈的刺激到客户,让他们印象深刻。

举一个我当年推销建筑上用的立式清水泵时,套用FABE模型的话术来看。

F特征:我们清水泵是立式结构,一般水泵结构是卧式的。 (和别人不一样,那么这个特征可以带来什么优势呢?)

A优势:站着的人一定会比躺倒的人节约占地面积最少50%以上,我比竞争对手最少节约50%以上占地面积。 (可以节省占地面积,而且还不只一点点。)

B好处:一套水泵机组一般最少由4台泵和管件组成,我比竞争对手想最少能节约地下室2个车位,一个车位即使只有30万,也帮你节约60万资金。 (不要小看这些面积,它可是实实在在的成本节约。)

E例证:武汉的佳丽广场,武汉广场,国贸大厦都在使用我推荐的这种立式泵。 (别的很多大客户都在用我们家的产品,相信我们,不会有差错。)

这种方法的精髓是, 站在客户的立场上,判断客户最关心的、最想实现的是什么,然后才能套用话术,一击必中、正中靶心。

千万不能用自己总结的FABE话术,套用到每一个客户身上。

就像写文章,虽然有“万能模板”,但是如果把写散文的模板,套用到说明文上,是不是有点牛头不对马嘴呢?

武器固然重要,但灵活应用更重要。 化套路于无形,才是对模型的最佳使用,也是对用户是否用心的验证。

第二种方法叫做,POPSA准备模型,可以应用到各种重要的,让你紧张的不知如何开口的,谈话场景准备中。

简单理解,就是提前打好草稿,策划好话题,然后按照策划的内容,一步一步和对方沟通的。

就像英国人说,不知道如何开始一个话题,就谈论天气吧。 POPSA模型,是你的化解尴尬,从容开口的抓手。

它是由 Purpose(目的)、Objective(目标)、Premise(前提)、Strategy(策略)、Anticipate(预期) 这五个英文单词首字母组成的。

分别指代的是:

Purpose(目的):为什么要来拜访他?为什么一定要拜访他?

Objective(目标):本次拜访我们要达成的具体目标, 在拜访结束后可以立刻衡量是否达成?

Premise(前提):我们对该客户了解多少?提前需要做哪些功课,看那些材料,做哪些调研?

Strategy(策略):策划了拜访中我们的步骤,每个人员的角色分工,怎样一步步地达到我们的拜访目标?

Anticipate(预期):要提前准备一些客户可能会问起的问题,尤其是一些挑战性或者敌意的问题,需要提前准备答案和回答人。不一定会用到,但是如果一旦用到,至少心里有个数。

拜访结束后,我们还要做一轮复盘。

对拜访的内容进行回顾,也可以和客户进行试探性的沟通,确认拜访的效果,并制定下一步行动计划。

除了一颗真心和自信的心态之余,用好模型,确定好目标流程,也可以帮助你在拜访客户的时候,更自然的开口。

当然,模板只是工具,初期你可以先学着套用,慢慢地再根据你自己的习惯、和所在领域的不同,对其做优化调整,最后慢慢固化形成自己的话语习惯。

— 2 —

Q:客户常常投诉,怎么办?

A:运用LSCPA,一步步化解客户的异议,让客户感受到我们的诚意。

客户常常说,把货退回去吧,讲话不算数,没有诚信这类的负面反馈怎么办,有没有根本的解决办法?

站在销售的角度来看,面对客户的异议或者抗拒,有一个万能异议处理公式,叫做LSCPA 五步法。

分别由5个英文单词首字母合成,即 第一步“Listen(聆听)”;第二步“Share (认同 )”;第三步“Clarify(澄清)”;第四步“Present (提出建议)”;还有第五步“Action (行动)”。

在销售中,如果遇见比较难以解决的客户异议,我们需要精心组织自己的话术,运用LSCPA,一步步化解客户的异议,让客户感受到我们的诚意。

比如,我们去拜访一位化工厂的采购员,对方一上来就对我们说:不好意思,我们已经有了固定的供应商。

一上来,吃了一个闭门羹,那接下来怎么办呢?

对于这位的客户异议,我们可以这样设计话术。

第一步,聆听客户。 当客户说话的时候,我们就要进入一种热情而且负责任的聆听状态。认真听完,他们的问题反馈,接受他们的情绪,耐心,耐心,耐心。

第二步,认同客户。 这一阶段,我们要表达对客户反馈的理解。话术可以是这样的:“我非常理解,像你们这样的大公司,一定有很多优秀的厂商抢着和你们做生意。”

第三步,弄清问题。 在这个异议里,客户的问题是简单清晰的,就是他因为有了老供应商不愿意接受我们。

既然问题是非常清晰的,那么就可以进入第四步了。

如果你对这个异议背后,客户真正的问题还不够清楚,是因为和另一家供应商的关系更好,还是因为自己的产品的问题,还是因为销售的话术问题,一定要先想清楚。

第四步,澄清问题。 “我这次来专程拜访你,就是因为我们的产品和其他友商相比,也有自己独到之处,所以冒昧打扰你,期待能在你的供应商中插个队,你做设备采购的时候也多一份选择。”

第四步说完后,我们可以等一等对方的反馈。接下来就到了 第五步,建议行动。

“我们的产品还是比较不错的,有自己的独特之处,比如在热电领域,我们就做到市场占有率中国第一,还是期待张工能给我们点机会,把门稍微开一点小缝,哪怕一次买我们1000元的货也没关系,让我有个证明产品的机会,也可以看看我们会不会做人。”

通过这样的话术,积极向客户传递出我们努力进取的正能量,即使当场不获得客户肯定,也会给客户留下极好的印象,为自己的未来合作打下扎实的基础。

祝顺利。

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