今年7月，家住渭河边的梁龙拿到了新房的钥匙——比合同承诺的交房日期提前了两个多月。这是他为孩子上学买的房子——到今年9月，梁龙的儿子就上小学了。
长久以来，学籍、婚姻、养老与户籍挂钩，户籍又与房子挂钩，让房子与本就安守故土的中国人产生了极其深刻的联结，类似信仰，又像执念。买一套属于自己的房子，是大部分中国人的人生愿望。
梁龙收房的同月，中央政治局会议再度强调稳定房地产市场，特意提及，“因城施策用足用好政策工具箱，支持刚性和改善性住房需求，压实地方政府责任，保交楼、稳民生。”字句间足以看出监管层对“保交付”的重视程度。 这份重视背后，是“保交付”对于千万个家庭的重要意义。
在疫情和房地产行业下行周期的双重挑战下，显然，梁龙是幸运的那个。
如期入住
梁龙买的房子在渭南万科城。收房当天，楼盘工作人员的队伍排了几百人，每个来收房的业主身后都会跟着几个人，从物业到快修团队都有。每户门前都有专属的剪彩仪式，用梁龙自己的话说：“挺有仪式感的。”
这是他的第一套房子。两年前，梁龙听别人说万科来渭南了，而且楼盘离公司不远，便利用下班时间来转转。“我当时其实没有打算马上买房，只是看了一下，但第二次去的时候，就交了认筹金。”梁龙回忆，自己决定买下这套房的速度其实非常快，因为万科城看起来“和渭南的其他楼盘很不一样”，尤其是引进了西安交大附小这所西安排名前几的小学。
渭南万科城是万科首进渭南的作品。万科西北区域公司内部有这样的口号——“一城一标杆”。“每进入一个城市，第一炮必须打响，在当地把口碑立下来。”万科西北区域工程负责人韩信说。
紧邻渭河的渭南万科城
“把口碑立下来”，几乎是每个房企在新进城市扎根的第一要义。只有迅速在陌生的城市建立起业主对品牌和项目的信赖，才可能在新城市扎根。话是这样说，但 在整个地产下行周期中，业主和潜在业主多少对房企多了一份顾虑，建立信任并不容易。
梁龙的同事与他同期看房，同期交首付，但却没能同期收房。“他交了30万的首付，今年初楼体还没出地面。”即便如此，梁龙还是说，他没怎么担心过房子的交付问题，“我上班的地方离项目近，他们盖楼的速度我都能看见，每天都不一样。”他的手机上，也经常收到项目方发来的工程进度信息。去年11月，渭南万科城的主体部分已经建设完毕，开始精装修。
对于万科来说，“保交付”是底线。 为了守住底线，韩信和部门同事共同制定出名为“2+9631”的风险管控模型，监控工程进度，给每个施工步骤留足时间，确保交付按时按质。
要做到“保交付”，需要监控工程进度，给每个施工步骤留足时间
韩信介绍，“9631”具体指：交付前9个月，要完成土建和精装的界面移交，且要对照购房合同，检查使用功能、工程进度等是否符合合同约定；交付前6个月，湿作业 （指装修期间，在现场进行的带水作业的工作项目） 全部完成，并公布服务电话和服务人员，畅通与业主的交流渠道；交付前3个月，精装大面完活，同时组织验收，对发现的问题，及时进行整改；交付前1个月，水电气暖正式接通并完成竣备，且在确保安全的情况下，确定项目工地开放日，分期邀请业主代表到项目现场察看。
“2”则是指土建总包和精装修的过渡，要留足2个月的工程移交时间。韩信深耕建筑行业近20年，他很清楚从毛坯过渡到精装修阶段，需要双方反复磨合，因此留足2个月时间才是保险的。韩信说，土建和精装修的移交，一般情况下1个多月就能完成，留足2个月时间，也是为了应对可能会出现的特殊情况，比如冬季施工可能遭遇的突发情况，或是突如其来的疫情。
今年上半年，各地疫情又有抬头之势。韩信坦言，这确实对楼盘交付造成了一定的挑战，但并非体现在施工环节。 “一些电器元件、水泵在华东地区，收发货确实受到了影响，但‘9631’模型其实为这些突发情况预留了时间，等元件‘吃’掉的是我们内控的时间，对客户收房没有造成影响。”
保交付时间外
还要保什么？
抢工抢不出品质，这是韩信和同事们制定“9631”风险管控模型的初衷之一。但事实上，“保交付”保的并不只是交付时间，更应该保工程质量。为了保证房子的交付质量，公司制定了不少施工标准，韩信本身也没少忙活。
他介绍，万科的施工标准之一是“锁门式管理”，采取单工序流水来控制工程质量。举例来说，“如果有人在厨房里安装橱柜，那么厨房里就不允许有第二波人干活了。”他解释，交叉作业极易发生摩擦，产生意料之外的工程瑕疵，而这正是万科极力想要避免的。
同时，在入场施工前，万科要求承包方在钥匙领用处签到，把维护现场的责任压实到具体的承包方。在万科内部，这样的流程被称作“一户一档案”。等到后续常态化工地开放的时候，“一户一档案”也将发挥作用。“如果业主提到房子里有哪些小问题需要优化，比如某块瓷砖需要换掉，这个档案也会成为整改的依据。”韩信说。
万科的施工标准之一是“锁门式管理”，不允许两拨人一同施工，避免产生工程瑕疵
“常态化工地开放”在业内不算常见，尤其是在三、四线城市。 常态化工地开放意味着，每位业主只要提前预约，都能提前进入工地看房。 这不仅是让业主打消对按时收房担忧的有效方式，也是业主对工程质量的一种有效监督方式。
去年下半年，韩信在公司内部推行常态化工地开放的试点——先从西安的公园大道和大都会两个项目开始，而后逐渐推广到整个万科西北区域。而且，早于“9631”模型规定的交付前一个月进行常态化工地开放，在交付前三个月，楼盘基本上就能对业主开放了。
梁龙参加过几次常态化工地开放活动。他记得，当时看房的时候，楼已经建完了，小区里正在做绿化，精装修工作正在收尾。他全程由万科的置业顾问和安全员陪同，如果对工程有任何疑问，都可以随时提出来，陪同的万科工作人员会做出解答。他不懂建筑装修，但“这块要怎么设计，为啥要用这种材料，工作人员都会给你讲”。
万科的常态化工地开放活动
“我们的底气在于不偷工减料，能保证施工品质。”韩信欣慰地说，常态化工地开放活动，目前是业主对万科反响最好、最满意的服务。
韩信还介绍，万科的精装修是一项系统工程，不仅包括房屋内部精装修，还包括外立面、社区景观、配套工程如水电气暖等的工程建设。每一方面都有讲究，才能打造出舒适的居住环境。例如，园林景观的建设，有着顺应天时的小小不确定性。树木要栽种应季的，而灌木和草皮，则要在交付前一个月栽下去。
“最后一个月，让苗木和草皮再生长一段时间，等到业主按期收房的时候，院子里就有居住氛围了。”韩信说，这叫“人气”。“再豪华的房子，没有人气也没有人愿意住的”，他认真地说。
买房
也是买服务
除了房子提前交付外，作为万科城配套设施的西安交大附小，也在一年前建成启用。梁龙关心的孩子上学问题，得到了解决。虽然万科城房价比渭南其他楼盘贵，但梁龙完全可以接受，因为他看重的，还有万科的品牌和服务。
让梁龙印象深刻的是，买完房后，万科组织了业主答谢会。而每逢过年过节的时候，置业顾问也都会亲自登门拜访，送上万科的节日福利。“这是渭南其他楼盘，从来没有过的服务。”
无论是售前，还是交房前后，梁龙都真心认可万科的服务。“从签合同到收房，一直都有专人和我对接。我对楼盘有疑问可以随时提问，置业顾问如果清楚，一般会立即回复；遇到不确定的问题，一定会求证后再答复，一般最晚也是第二天回复，基本不会超过第三天。”梁龙说。
从售前一直到交房，梁龙对于万科的服务都十分满意
“联络有门，业主反馈的问题不能没人搭理。”韩信说，这同样是万科的底线。而且，在保障交付之外，他强调“2+9631”模型后边还加了一个“3”，专门保障交房后的服务。项目负责人需在交付后留在当地继续服务3个月，把交付过程中一些遗留问题处理结束，才能投入到新的项目中。
梁龙回忆，收房当天，万科的快修团队会在楼下随时待命。他发现客厅有几处瓷砖空鼓、壁纸有点脏、镜面有划痕等几处小问题，随即都被待命的快修团队快速修补好了。 “对房子的小问题有意见没问题，但要说对人家服务态度有意见，可能说不过去。”梁龙说。
梁龙体会到的好服务，被万科总结成一整套客户服务方法论：“6+2步法”客户服务体系和“5+3+2”好服务行动。从签约到交付，万科会给业主提供包括工程进度公示、一户一档、管家服务、交房即交证、线上签约等在内的多项好服务，力求提升万科的产品和服务质量，给予业主美好的购房体验。
万科的用心，不只体现在小区内部，也同样为城市带来了暖意。渭南万科城临渭河，梁龙带小儿子去河边玩，常会看到万科的工作人员忙前忙后，帮过往的车辆指挥停车，哪怕对方只是下车去附近买瓶水。“那个时候他们 （工作人员） 也分辨不了是不是业主，对所有人都这样。”
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