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任正非:我宁愿挤摆渡车,排队打车,也要将最好的接待留给客户

眼睛盯着客户,屁股对着老板

这句话是任正非在2010年的一次内部会议上提出来的,当时他说,在华为要坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工,要坚决淘汰那些眼睛盯着老板,屁股对着客户的干部,前者是公司价值的创造者,后者是谋取个人私利的奴才。

华为眼睛盯着客户,屁股对着老板,第一个含义就是要急客户之所急,想客户之所想,要切实站在客户角度为客户解决问题。

真实案例:

2018年3月5号的上午,在武汉华为客户服务中心,一位用户拿着已经白屏的手机找到工作人员,表示手机里面有非常珍贵的资料,希望在不刷机的情况下帮他找回数据,华为的工程师了解到他手机的具体情况,于是尝试很多种方法都没有效果,只能无奈的向研发团队求助,研发团队也用了很多种方法,发现都不行,最后像华为总部求助,总部的技术工程师,在尝试了非常多的技术手段以后,终于把这个问题解决了。

整个过程耗时八个多小时,当华为的工程师,将这些数据恢复到用户手机上的时候,已经是晚上九点半,用户得知自己的手机数据恢复以后,现场书写了一份感谢信,表达对工程师的感谢。

这个故事大家可能觉得没什么大不了,为客户服务不是必须的嘛,但是大家想一想,现在还有多少公司像华为这样重视客户的需求?

如果以客户为中心,无法落实到每个员工的心里,无法体现在员工的行动上,那么客户就无法感受到,屁股对着老板,眼睛对着客户的另外一个含义就是,要为客户提供完备的服务,直到客户满意为止。


有一次一个客户发函投诉华为交付的OA系统,也就是办公系统,花了很多钱,却根本没办法使用,华为的相关负责人分析以后发现,这个问题是前期进行了培训,但是由于这个应用正式上线和培训的时间,间隔周期比较长,培训过的人忘的差不多了,客户内部没有再做继续的培训,导致很多人都不会用。

也就是说出现这个问题很大程度上是客户自己的原因,和华为没有太大的关系,在这种情况下,华为怎么处理?华为的这个项目负责人,立刻找到客户的项目经理,申请给客户做一场大的培训,确保人人都会,人人都懂。

然后华为用了两个星期培训了客户的技术人员,再由客户的技术人员培训各个主管、副总经理、总经理等等,最终华为用自己的行动向客户证明了产品的价值,客户对华为也越来越有信心。

眼睛盯着客户,屁股对着老板,还有一个很重要的点,就是不要将公司的资源集中在老总和各级领导身上,而要集中到客户那里去服务好客户,任正非自己出差,从来不让人接机,都是一个人自己坐摆渡车或者是自己打车,不需要任何人接机,更不允许用车辆接送。

所以我们之前在网络上看到任正非一个人拎着行李去挤摆渡车,然后还排队打车的照片,其实这就是任正非生活的常态。

华为欧洲有一个总裁回来向任正非汇报,这位总裁的PPT做的非常精美,汇报也非常成功,但是任正非还是严厉的批评他,说你把PPT做的这么精美,把时间花在了做PPT上是不对的,你把时间花在客户那里,如果你这个PPT做的非常精美,是给客户看的没问题,但是你是给我做汇报的,你没有必要做的那么精美。

任正非提出要将最好的车,最好的接待条件留给客户,希望以此给华为人有这样的理念,客户才是最主要的,华为必须把有限的资源用到客户那里,而不是给华为高管自己服务。华为还要求要优先处理客户的邮件,而不是领导的邮件。

所以华为有一句话说,我们宁可客户一开始就不选择我们,也不愿意客户选择我们之后因为感觉不好,甚至感觉被欺骗再抛弃我们。

正是因为华为真的将以客户为中心做到家了,从上到下都遵循这样的理念,所以说华为才真正具备了强大的竞争力。

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