2023年开始，互联网医疗进入真正的常态化时期。在更为冷静的环境下，将过去的高光时刻转变为能力沉淀是下一轮突破市场局面的关键。
为了更好地洞察新阶段互联网医疗的用户需求与供给匹配，动脉网蛋壳研究院与京东健康联合推出《2023互联网医疗服务洞察报告——探寻新需求，构筑新型服务体系》，基于用户需求剖析创新路径，为行业提供参考。
线下医疗全面恢复，线上用户数仍持续增长
2023年全国医疗服务量整体增长，无论是与2022年同期相比，还是与2019年及之前相比，都有明显增加，医疗服务体系尤其是线下服务全面恢复运转。
在线下医疗服务复苏并迅速增长的同时，线上医疗仍呈增长状态。截至2023年6月，我国互联网医疗用户规模增至3.64亿人，较2022年12月增长162万人，占网民整体的33.8%。
2020年之后的三年里，互联网医疗获得了快速发展，部分线下就医需求被转移至线上，用户、医生、行政主管部门等对互联网医疗均产生了更高的认可。
不过，那些迁移至线上的需求是否会重新回到线下？这在当时存在不确定性。结合最新用户数与2020年以来的变化趋势看，线上线下医疗服务并非此消彼长的关系，必要的检验检查、手术住院等项目必须前往线下，线上医疗则可通过服务模式创新与线下相辅相成。
互联网医疗以年轻用户为主，中老年人群占比逐步提升
现阶段互联网医疗用户以年轻人为主力，但老年用户已占一定比例，中老年用户占比逐年增长。
样本数据显示，在线咨询问诊用户中，19-40岁用户占一半，这部分用户对移动互联网应用的依赖度较高，从购物、餐饮、出行等生活工作的方方面面逐步延伸医疗健康。同时，老年用户（61岁及以上）已占12.83%，互联网医疗平台通过页面设计优化、智能终端配置等方式加强了老年人使用的便捷性。
更关键的是，中老年用户（41岁及以上）的占比逐年提升，已从2021年的22.77%增长至2023年的28.95%。作为慢病高发群体，中老年用户占比提升，为互联网医疗带来了更大的潜在用户规模。
问诊疾病以皮肤、呼吸道等常见病为主，心理服务越来越受欢迎
互联网医疗用户问诊需求多样且重点突出，一些皮肤、呼吸道、妇产相关的常见病问诊量较高，其中以湿疹、皮炎、痤疮等为代表的皮肤病占比最高。
样本数据中，按一级科室分，中医科、内科、营养科、妇产科、皮肤性病科等科室的咨询问诊量最高；按二级科室分，咨询问诊量最高的科室包括药剂科、营养科、中医内科、护理咨询、皮肤科等。
高服务量科室对应了相应的高服务量疾病种类。样本数据显示，线上咨询问诊量排名前20位的疾病包括湿疹、呼吸道感染、皮炎等，其中7种均是皮肤疾病。皮肤科可借助高清图片、视频问诊，对线下检验检查依赖小，长期以来都被认为是最适合开展互联网医疗服务的专科之一。
呼吸道、妇产等相关疾病也是在线咨询问诊量较高的种类，这些疾病及健康问题或出现频次高，或干预方式多，也适合线上服务。
此外，越来越多用户选择进行线上心理量表自评和心理咨询服务，这两项服务数据呈增长状态。近两年来，职场压力、学业压力等成为热点话题，与之相关的心理健康服务备受社会重视，线上心理测评、咨询为用户提供了便捷获取服务的渠道。
处方开具并非在线问诊主要目的，就诊去向日趋多元化
从咨询问诊频次来看，用户使用互联网医疗的习惯逐步形成，并且会为同一专科的疾病或健康问题多次寻求服务。样本数据中，16.11%的用户一年时间里在同一科室内进行过2-4次咨询问诊。
样本数据还显示，在所有咨询问诊订单中，13.1%为便捷复诊，即通过此前订单进入复诊，继续调用以往病历资料（病情未发生变化）、处方信息，或在此基础上补充病情状况，医患双方可进行更高效的交流。这也表明了用户对互联网医疗服务，尤其是在线复诊的认可。
然而，开处方并非都是线上咨询问诊的主要目的，咨询问诊完成后，大部分订单均未开具处方，这些用户需要处方之外的、更多元化服务。
从样本数据可看出，仅有10.68%的咨询问诊订单开出了处方，高达89.32%的订单并未开处方。未开处方的订单中，用户可能获得了关于运动饮食、数据监测与自我管理、居家康复护理等的健康建议，也可能需要线下就医。
互联网医疗
新型服务体系加速构建
围绕用户需求，互联网医疗应在新阶段搭建新型服务体系。
例如，高效、精准进行医患匹配，及时响应用户全流程需求。针对互联网医疗用户咨询问诊习惯，无论从患者安全还是用户体验考虑，都应及时响应患者在医、药全流程的需求，并精准匹配服务资源。
用户对各类互联网应用都有高效、便捷的使用要求，对互联网医疗也不例外；同时，患者对自身病情紧急程度的判断能力有限，即使平台会对不适宜线上问诊的情况做说明，仍不排除会有紧急病情的患者发起问诊，这都要求平台及时响应。此外，患者就诊时不知选什么科室、选什么医生的情况普遍存在，也需平台精准匹配服务角色、服务内容。
充分整合资源，围绕专科专病构建一体化服务。数据分析表明，用户围绕疾病的连续性就医需求突出，传统医疗服务的碎片化模式难以满足这类需求，线上咨询与复诊开方跨越时空限制，虽然有创新性，但也只是解决了疾病和健康问题的一部分诉求。
新型服务体系需以疾病诊疗康复为链条，整合相应的服务资源，打破学科壁垒、医药险等服务内容壁垒、线上线下渠道壁垒，为用户提供一体化的专科专病服务。
细分用户群，聚焦重点人群匹配个性化医疗健康服务。除了围绕疾病为患者提供一体化服务之外，还需为孕产妇、婴幼儿、学生、职业人群、老年人等健康风险高发人群提供个性化服务。
一方面，个性化的医疗健康服务针对用户在年龄段、生活状况、健康状态等的不同情况进行，能更好地提升服务质量。另一方面，个性化服务能更精准地使用医疗资源，降低医疗成本；对用户而言，促进与维护健康状态，降低疾病风险，也能减少医疗资源消耗。
沉淀医疗健康全流程数据，深度挖掘数据价值。在打造了专科专病、个性化服务的基础上，可沉淀精准的医疗健康数据，并着力进行数据价值挖掘。
数据沉淀与价值挖掘，有助于互联网医疗平台及时掌握患者反馈，优化产品与服务流程；全维度数据还可为医学研究提供更大规模的样本，以深入探究疾病发病机制、治疗方案以及互联网医疗在其中的价值。
此外，互联网医疗新型服务体系构建还需从技术变革、服务规范与质量、合作伙伴赋能等方面发力。
打造新型服务体系样本
近日，在“2024京东健康年度医生盛典”上，京东健康披露了自身互联网医疗服务创新路径：在技术研发、质量建设、运营管理等领域的累计投入超20亿元；坚持长期主义，将互联网诊疗服务做专、做深、做重；实现互联网医疗全流程合规、全方位安全、全体系质控；运用医疗大模型，加速辅助诊疗工具升级和线上执业效率提升……
总的来说，京东健康正着力打造互联网医疗新型服务体系的范本。
据了解，《2023互联网医疗服务洞察报告——探寻新需求，构筑新型服务体系》全文将于近期发布，敬请关注动脉网网站及微信公众号。
