12345是市民服务中心。为了方便为人民服务，达到政务公开，方便与居民沟通，同时通过协调政府部门，加强对政府的信任，减少不必要的摩擦导致的信访，减少因为缺少沟通导致政府与群众的矛盾公开。
加上现在文明城市检查监督，营商环境服务，都加入到12345里面。
公交等公共事业的查询投诉都纳入到12345里面。
电信114查号等业务，也纳入，可以方便百姓查询号码。
可以说12345解决了很多问题，同时也极大方便和改善了群众关系。一些可以解决的对政务懈怠，懒政庸政的投诉，加强了对政务的监督。
当然，还有很多不尽如人意，比去很多投诉交警部门学校拥堵却不去加强监管，在罚电瓶车逆向，戴头盔方面很积极。一直没解决，坐标常熟明珠幼儿园。一直没交警去监督执法。
里面录取的基本都是合同工，参加社会招聘考试，参加培训，也是过五关斩六将。
但是工作不容易，因为很多人打电话过来，很多事很复杂，很多矛盾不是一句两句听的懂，写一张纸，都不定看得懂其中问题。何况是倾听（很多人表达不清）。因此也不容易。还有加上回访打电话反应情况的人是否满意，是否得到解决。其实能立马解决，谁不想，只是，很多都太复杂。矛盾的事情，各有其中的复杂。
