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任正非:苛刻的客户是最好的老师

苛刻的客户是最好的老师

任正非曾经说,古人云三人行必有我师,这三个人中,其中有一个人是竞争对手,还有一个人是敢于批评我们设备问题的客户,如果你还比较谦虚,另外一个人就是敢于直言的下属,真诚批评的同事,严格要求的领导。

任正非要求每个客户代表产品经理,每周要与客户保持不少于五次沟通的制度,坚持与客户进行交流,听听客户的心声,华为就能了解客户的想法。他说,我们华为今天之所以有进步,不断的与客户进行沟通,就是让客户不断的帮助我们进步。

关于任正非说苛刻的客户是最好的老师,我从两个方面和您分享。

第一、顾客所挑剔的,正是顾客关注和需要的,世界知名的埃德曼顾问公司的执行长瑞克埃德曼说,愿意给予意见的客户才是好客户,因为他们才是真正在乎你的人,克扣的客户是最好的老师,他们让你懂得客户的需求是什么。

华为很早就意识到了这个问题,早在2000年,华为就从过去的客户经理制转变到了客户代表制,客户经理是单方向的推介式,而客户代表首先是必须代表客户,是代表客户的利益,监督华为公司运作的,这样华为就可以积极主动的了解客户的需求,更方便的满足顾客。

我认识一位华为的高管,刚进公司的时候就是做客户经理,他当时被派驻到了珠三角的一个小城市,当时这个城市的电信设备,基本上还是另外一个公司的,并不是华为的。而且这个时候客户,还没有新的设备采购计划,根据以往经验,节假日的时候,电话量会有非常大的增长,容易导致设备超过负荷而出现故障。

我这个朋友就给客户建议说要防止出现这种问题,由于这个地方的电信设备,从来没有出现过这种问题,所以客户对这个提议并不太在意,但这位华为的客户经理反复提出这个问题,并且诚恳的说可以给公司申请一批设备,先安装到客户的机房,如果客户已有的设备出了问题,马上就可以启动华为的这套设备应急,华为可以先不收钱。

这种设身处地的为客户着想的建议终于打动了客户,华为就免费安装了设备到客户那里作为应急之用,不久到了六一儿童节,意外出现了,当天这个地方的电话量激增,导致通话大范围堵塞,很多电话无法正常使用。

客户这下慌了,赶紧给华为求助,华为的客户经理,立即调动技术人员赶到客户那里,与客户的技术人员一起将备用的华为设备接入,在最短的时间内解决了客户遇到的难题,后来客户在支付这套设备款项的时候,华为的这位客户经理,又给客户争取到了不少的优惠,这件事情最终让客户认可了华为,华为终于在当地占据了一席之地,后来华为成为了当地最大的电信设备供应商。

第二、苛刻的顾客可以让企业快速成长,苛刻的顾客要求严格,可以让企业更严格的审视自己的不足,弥补短板,我讲一个给华为鸡蛋里面挑骨头的认证故事,华为一直想进入日本主流电信市场,但一直没有机会,为了让日本的主流电信运营商认可,华为邀请日本客户K公司认证。

2008年7月份,客户的资深认证官福田先生来到华为深圳基地,以及,松山湖的生产线进行质量检查和选定合作前的产业,此前华为刚刚通过了英国电信的严格认证,所有的华为人都自信满满,认为K公司的认证是不在话下的。

第一次认证完毕,华为工厂有93个不合格项,华为人的第一反应是震惊,然后难以接受,有的人甚至说我们在这两方面已经做得很不错了,这简直是吹毛求疵,这93个问题涉及到厂房的环境,温度湿度的控制,无尘的管理,周转工具的清洁等等,很多地方远远超出了行业的标准。

但是大家认真讨论之后,认为客户是真诚的,不是来找茬的,客户的经验也是非常值得借鉴的,华为在质量上必须有更高的进取心,接下来的几个月时间,华为以K公司的要求为标准,对设备现场,员工教育等进行了大量的优化。

半年之后,福田再来检查,华为终于达标了,正式被非常苛刻的日本客户、英国客户等等不断的折磨,华为从生产制造到研发的思维不断转变,公司整体的质量才得以极大的提升,除了外在的压力之外,华为内部也在不断的自我加压,来提升客户经理的服务水平。

华为在2010年建立了一个特别的组织,那就是客户满意与质量管理委员会,英文简称就是CSQC,这个虚拟化的组织存在于华为公司的各个层级当中,在公司层面由公司的轮值CEO亲自担任CSQC的主任,而下面各个层级也都有相应的负责人,这样保证每一层级的组织对质量都有深刻的理解,知道客户的诉求,把客户最关键的东西,变成华为公司改进的动力。


这正是一个按照公司管理层而来的一个正向体系,华为还有源于客户逆向管理的体系,比如华为的运营商事业部,每年都会召开用户大会,邀请全球100多个重要的客户来到华为,用三天的时间分不同主题进行研讨,研讨的目的就是给华为公司梳理出一个需要改进的工作表单,就是哪些是最重要需要改进的。

那么基于这个清单,华为逐一与客户沟通,针对性的解决主要问题,第二年大会召开的时候,第一件事就是汇报上一年的改进状况,并且让客户来投票。

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