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突破1亿用户,探究SaaS巨头Zoho的长期主义

“ 客户的成长,是SaaS发展的纵深。”

文|李爱&小白

编辑 | 云舒

出品|极新

如果问2023年SaaS行业的方向在哪?在产品和服务的范畴,单一方向延伸还是做All in One的SaaS?已然是争论最热的话题之一。同样的情景出现在今天中国的ToB圈,中国市场到底需不需要SaaS?怎样才能建立适合我国用户的SaaS产品体系?

9月13日,全球SaaS软件提供商 Zoho(卓豪)宣布旗下 55+ 款 SaaS 软件总用户量突破 1 亿,这是该公司继去年营收超过10亿美元后的又一跨越式增长。Zoho 在2008年成功实现了100万名用户量的目标,历经15年,最终迈进亿级关卡。

去年8月份Zoho官宣拥有8000万用户,今年第二季度宣布全球用户达到9000万,很明显,从9000万到1亿的增长速度大大超过以往,实现了SaaS圈的逆势增长。

Zoho用了18年将All in One的SaaS带入过亿用户的时代,到底是什么原则让Zoho在强手如林的企业软件战场成功走出一条差异化的路线?

从0-100万,100万-1亿,Zoho为什么能实现如此高速的增长?又带给国内众多陷于泥潭苦苦挣扎的SaaS厂商们什么启发和思考?

01  长期主义“灯塔”照亮增长之路

SaaS的概念最早出现在20世纪60年代的美国,当时的主要思想是将软件作为一种服务提供给用户,而不是以传统的方式购买和使用。然而,在当时的技术条件下,SaaS并未得到广泛应用和发展。

1999年,美国Oracle前高级副总裁马克·贝尼奥夫为了解决传统软件行业又贵又用不起来的痛点,创立Salesforce、推出在线版CRM产品。贝尼奥夫喊出“终结软件(end of software)”的口号,将软件作为服务(Software as a Service,SaaS)销售,在捆绑销售软件的时代杀出了一条生路,最终成长为市值千亿的绝对领先者。 由此,我们现在所说的狭义上的企业级SaaS才正式诞生。

2008年,中国开始出现销售管理类SaaS,中小企业最先接受SaaS产品。当时,Zoho的数据中心服务已经进入中国。

众所周知,SaaS是个“慢”生意,精工出细活,投资人往往需要等到七、八年甚至十几二十年或更久的时间,才能看到SaaS企业实现盈亏平衡,迎来利润的指数增长点。在这过程中,SaaS企业往往需要持续不断的建立并维持稳定的用户基础、持续投资于产品创新和技术升级,以及建立并维持可持续的合作关系,从而实现长期的可持续增长。

Zoho (卓豪)VP兼 SaaS事业部COO 夏海峰对极新说:“Zoho的长期主义贯穿始终,从一开始就明确"不借钱,不做超出能力的事",实现了现金流正循环,即赚钱、投入研发、新产品赚钱、再投入研发。在公司策略上,则是重研发,轻营销,把赚到的钱投入到新业务,以做实业的心态做科技产品。”

具体到经营层面,长期主义对于管理者考验重重。比如,它要求领路人重视研发、少做广告、多做内容、不拼价格、重视客户留存。截至9月,Zoho全球员工15000人,其中研发人员12000名,占比80%,客户留存率达到90%以上,最长的客户合作了十几年至今仍在使用。

同时,Zoho高度信任自己的员工,赋予员工充分的自由,使得员工的自主性和积极性,以及创新、创意得以最大程度地发挥。Zoho大中华区总裁侯康宁认为,这是Zoho大获成功的缘由之一。

值得一提的是,Zoho的研发员工中,近15%的人员来自于Zoho大学——这是公司专为那些家境贫寒、成绩突出的孩子们所设立的机构。经过两三年的学习培训之后,学生可以选择留在Zoho,也可以去别家公司工作。

关于企业成长,夏海峰说,“Zoho认为长期主义除了坚持以外,更需要在更长的时间周期看事情,区分大周期和小周期,顺应变化,提前拥抱变化。

以AI为例,积蓄多年,AI终于迎来大爆发,Zoho也是这场技术革新的受益者。2017年,Zoho推出了自己的人工智能助手Zia,帮助Zoho用户高效处理业务。今年6月,Zoho宣布旗下13款应用与ChatGPT集成,进一步补充Zoho原有的AI能力。就在其他厂商还在思索如何应对AI潮流时,Zoho已经让更多用户享受到了技术红利。

02  站在未来看现在,产品可扩展关乎生死

一直以来,客户需求多样,标准化推行受阻,定制化又无法覆盖成本,是SaaS企业普遍遇到的难题。

什么样的SaaS产品能够满足中国客户如此多样性的需求呢?

答案是可扩展的产品。

扩展性不足的SaaS使用一段时间后跟不上业务变化,企业不得不重新选型,管理侧和应用侧都精疲力尽,频繁更换的CRM系统无法带来任何价值。而当使用可扩展产品,运行一段时间后,即使企业有较大的业务调整,比如之前只做国内,现在出海,或者开辟了模式迥异的新业务条线,SaaS软件都可灵活且低成本应对。不用推翻重来,不用高成本开发,软件随着业务变化而灵活适应。

根据夏海峰介绍,Zoho的SaaS产品线长,拥有50+款应用,例如Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、BI产品Zoho Analytics、项目管理软件Zoho Projects、客服管理系统Zoho Desk等,涵盖了企业日常运营管理所需的各细分品类。

根据多年的全球客户服务经验,Zoho选择给客户更多自主权,把能力交付到客户手中,让客户对自己的CRM系统拥有更多主动权。Zoho产品提供了丰富的API接口,可以与第三方应用进行数据对接,打造可扩展的、个性化工具。同时,Zoho其他软件可以和Zoho CRM深度集成,实现数据互通和信息交互,Zoho应用商店更是收录了上千款应用插件。

2006年,Zoho Creator 首次发布,截至目前,构建了超过700万个应用程序。Zoho Creator将应用程序开发、商业智能分析、智能集成和流程自动化都整合到了一个平台中,超越了单纯的应用程序开发,转而成为真正意义上的“创造者”平台。低代码功能扩展到应用开发的所有阶段,帮助企业更快落地,提供极简的开发体验。

PaaS平台Creator的推出,是Zoho探索 SaaS+PaaS服务模式的重要一步。

“低代码是解放软件生产力的重要一环。当前的市场环境中,低代码并不一定需要适用于所有开发场景,相较于ERP、CRM等相对稳态、核心的业务场景,快速变化、敏态的场景才是客户愿意为低代码买单的原因之一。"Zoho首席布道官拉朱·维格斯纳(Raju Vegesna)表示。"尤其是中端市场。中型企业/组织通过各种各样的SaaS产品,在实现缩小与大型企业间的技术差距、缓解IT用人压力的同时,达到业务规模扩张、提升企业运营及管理效率的目的。但他们往往不具备管理和维护复杂的应用生态系统的能力,使用过多软件,甚至可能会面临IT成本飙升等问题。”而这些也是Zoho坚持做Pass平台的理由之一,通过可拓展能力,帮助企业实现业务应用快速交付,降低开发成本。

可扩展的SaaS软件,低代码开发PaaS平台,以及遍布全球的优秀研发及服务团队,这些因素相互支撑,共同作用,解决客户的业务痛点,同时也促成Zoho自身的蓬勃发展。

可扩展的反面是风险,而被问到Zoho是如何做到研发防风险,夏海峰认为Zoho的研发风险控制是从以下五个层面实现的:

(1)产品立项:Zoho采取开放的态度,鼓励员工自发组建新产品团队并立项,Zoho在实际的运营中需要什么就开发什么,从立项上保证不做伪需求,只做企业需要的应用。

(2)人才保证:产品团队的成员来自内部其他产品,了解平台架构,了解客户需求,有丰富的规划和开发经验。

(3)内部验证:主要功能开发完成,Zoho是新产品的第一个用户,鼓励内部同事在工作中应用新产品,产品组收集反馈进一步优化。

(4)市场验证:上市后交给市场验证,多方收集合作伙伴和客户反馈,结合产品推广及营收情况,决定是否继续投入,市场验证后达不到目标的产品有退出机制,不会浪费更多资源。

(5)综合评估:产品高层从全局对每个产品定期评估,结合客户需求和技术发展,对产品会有所调整,保证给到客户更清晰的产品定位和解决方案。

虽然开发风险防控有体系,做All in One的产品也并不是一帆风顺。Zoho调整的动作包括拆解和组装。

拆解产品包括,从服务客户过程中,如果发现原来产品某个大的功能版块需要细化雕琢,拉出来独立成一个新产品。比如企业邮箱产品,当发现很多客户特别关注营销、通知、事务性邮件的推送率,他们需要实时监控邮件的发送、打开、点击和退回次数的统计信息,由此延伸出一个新产品叫ZeptoMail,专门解决客户关注的这个问题。此处可能会有疑问,为何不直接在Mail里做优化,客户岂不是要多采购一种产品?Zoho是从客户角度考虑,放弃一个产品的大而全,而是让产品小而美、门槛低、性价比高、灵活选择、易于组合、数据互通。

夏海峰对极新说,“我们也会基于客户应用场景和主要解决的问题,把若干个产品组合成套件,方便客户选择。市场和销售场景下客户可选CRM Plus, HR管理选People Plus, 办公协同场景可选Workplace,低代码开发场景提供Creator Plus。最大的产品组合就是All in One的Zoho One,几乎把所有的Zoho产品都组合在一起。”

03  AI加速Zoho转型

AI与SaaS相结合,一直都是Zoho在探索的课题,Zoho早在2017年就在产品中落地了AI的应用场景,AI早已成为底层能力为Zoho用户提供服务,今年融入生成式AI后,进一步帮助用户提高了效率。

Zoho的AI战略分为三步:

第一步是拥有Zoho的AI产品。2017年,Zoho开发了人工智能助手Zia。在智能检索、自动识别、智能预测、智能推荐等方面取得了一定的成绩。

第二步,与优秀的第三方人工智能合作,补充Zoho原本的AI能力。今年5月初,ChatGPT成为了Zoho的技术支持伙伴,Zoho旗下13款应用与ChatGPT集成。实现ChatGPT这样的大模型,真正落地到用户的具体应用场景,也就是所谓的大模型+小场景。比如在企业邮箱产品中,可以根据之前往来的邮件,自动撰写邮件的内容。在CRM产品中补充客户背景信息、快速提取记录要点、优化邮件营销模板等。

第三步,开发专有的大型语言模型(LLM),通过零样本学习技术进行对话、总结、释义和适应新任务,以新方式让更多用户受益AI驱动带来的技术红利。

值得注意的是,拥抱ChatGPT的同时,Zoho仍然坚持隐私至上的原则。正如Zoho研究院研究总监Ramprakash Ramamoorthy所说:“在 Zoho,我们坚信隐私不仅仅是一项功能,更是一项准则,确保我们所做的每一步都合理合规。”

在Zoho内部,数据采用的标准和范围清晰可见,隐私条例均有上架官网展示,同时,在AI训练的数据收集和处理阶段,还设置了人为保护措施,并且允许在训练模型之前删除所有个人身份信息。

数据处理方式上,Ramamoorthy解释道:“我们对待数据的方式与对待源代码存储库的方式相同。具体做法包括适当和定期审查访问控制、维护访问日志和版本控制等。所有数据仅在相应的数据中心进行处理,从而确保我们的 AI 模型与本地数据存储要求同步。”

04  在不确定中寻找确定性

2005年,Zoho转型进军云计算领域,推出了Zoho Writer,但谷歌的加入增加了竞争难度,于是Zoho继而开辟了CRM市场,事实证明决策十分正确。

2017年,Zoho再次转型推出了一体化企业管理云平台Zoho One,进一步满足企业对All in One平台的需求。一路走来,Zoho居安思危,不断思考并开辟第二、第三增长曲线。

如今突破一亿用户后,Zoho下一步指向何方?如何在不确定中寻找确定?

夏海峰对极新说,“海量新客户的涌入考验Zoho的全球服务能力,我们为客户提供分级分层的服务。为小微客户提供更多自助式服务,借助操作文档、操作视频、线上研讨会等帮助他们快速上手,结合线上客服提供服务支持,确保用好、留存。

对于中大型客户,则提供更快的响应级别和更优质的服务,与行业合作伙伴共同协作,组建团队,涵盖咨询、实施、客户成功团队的人员,全方位服务客户。

而跨国或出海客户,则是建立国际支持团队,协同客户所在国的当地Zoho团队联合提供服务,确保服务速度和质量。

整体来看,呈现多点布局,离客户更近、进入下沉市场的特点,持续提升响应速度和服务质量。”

但无论如何走,Zoho都会坚持“一切以客户为出发点”的原则,在客户需求上,Zoho敏锐地察觉到了变化。

夏海峰谈到:“现在客户对数字化工具的需求逐渐多样化,不同规模和发展阶段的客户诉求不同。小微企业需求相对简单且标准,需要一体化的工具平台。而大中型客户需求个性化,关注在行业属性基础上的专属方案的构建和持续优化。

如今1亿用户,不仅是用户的肯定,也是All in One的SaaS模式新尝试,为其他SaaS厂商提供了发展新范式。“今天的一亿将很快被突破,摆在Zoho面前机遇与挑战并存。我们心存敬畏,准备即将到来的下一个挑战。”夏海峰说。

后记:Zoho发展里程碑

1996年,AdventNet(Zoho前身)成立,凭借单款产品WebNMS打天下,服务电信运营商大客户

2000年,联合创始人Sridhar和Tony拒绝2亿美元投资,宣布不靠外部供血

2002年,互联网泡沫波及上游电信市场,Zoho遇挫,开始寻找“第二增长曲线”

2004年,发布ManageEngine,企业级IT管理套件

2005年,发布Zoho CRM和Zoho Writer,正式进军企业级SaaS服务领域

2006年,发布低代码平台Zoho Creator;谷歌发布了Google Docs & Spreadsheets

2007年,正式在中国市场推广SaaS产品。推出企业云盘Zoho Docs和网络会议工具Zoho Meeting,进一步扩大版图

2008年,发布 HR软件Zoho People和企业邮箱Zoho Mail,同年8月用户数达到100万

2010年,发布客服管理软件Zoho Desk服务支持软件

2012年,全球用户大会Zoholics首次举办

2014年,用户超过1300万,成为全球知名的SaaS公司

2017年,发布企业一体化管理云平台Zoho One

2020年,用户数达到5000万

2021年,Zoho One拓展到50个SaaS应用

2022年,年度营收超过10亿美金

2023年,Zoho用户量突破1亿大关

Zoho(卓豪)中国服务的部分企业

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