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鞋王“智”变

采写/陈纪英

编辑/万天南

炫酷的参数比拼,残酷的百模大战,是AI大模型的尽头吗?

这一波大模型风潮中赢麻了的微软,做法恰恰相反,其相继与OpenAI和Meta旗下大模型合作,战略重心放在了卷应用上。

这与百丽时尚的看法不谋而合:AI的价值终点,不止在技术创新上,更在落地于业务应用上。

其实,在这波AI大模型起风之前,百丽时尚就对AI青睐已久。早在2022年,百丽时尚内部确立的升级架构图中,“最上面一层就是AI”。

不止设想,已经落地。

2023年11月,在百丽时尚的“数字化工作台”——钉钉群里,AI助理“商品数字员工”正式“入职”,“未来数万名员工,人人都可以配一个AI助理”,这是百丽时尚的蓝图。

受益于AI的,也不止百丽这样的大型鞋服企业。

芯片行业龙头艾为电子,其IC智能客服可以7x24小时实时回答客户各种关于芯片的专业问题;作为中小企业代表的有零有食,则在“AI+低代码”探索上快人一步,实现了“客户拜访跟进”等销售信息的自动填报与数据分析,走向更低成本更高质量的增长。

这些探索,印证了钉钉总裁叶军的一个论断,2024年,“不是大模型唱主角”,“C端AI原生产品以及B端AI产品,会成为主角”。

据叶军预测,未来三年,将有1000万个AI助理在钉钉上产生。

大象也能起舞,鞋王轻盈“智变”

百丽时尚对AI大模型的应用,既务远,又务实。

作为中国鞋王,百丽时尚手握约20个自有品牌及合作品牌,近10000家门店遍布全国300多个城市。

于百丽时尚而言,必须做到“心中有数”,才能动态管理货物进、存、出、补,持续优化供应链。

但面对如此浩瀚的终端,实时跟踪销量和库存,殊为不易。

早些年间,数据统计要依赖于总部发布邮件给大区,然后到省区、城市、门店,层层下发,再一层层向上汇报。漫长繁琐的流程下,汇总统计一次数据,起码要耗上3-5天。

2019年是个转折点。彼时,百丽时尚全国所有大区的IT人员,聚集到了钉钉群里,利用后者的表格在线编辑功能,实现各类业务相关数据的在线汇总,只需两个小时,就能完成全国万店的数据统计工作。

无论是3天,还是两小时,统计总归是滞后的,也是要耗费人力的。

如今,百丽时尚可以随时调用AI,查询10000多家门店以及每个店员的销量业绩,“店长可以随时追问谁是门店销冠;哪双鞋卖得最好、哪双鞋销量增长最快等数据,AI也能实时相告”。

在百丽时尚,AI不止“识数”,还能协助推进流程,高效便捷地帮助完成系统操作,前面提到的百丽“商品数字员工”就是一例。

订补迭模式下,库存高效流转,需要实时核对收发数据。

过去,一旦出现商品收发差异(发货数目与收货数目不符)时,百丽时尚数据管理人员需要介入并拉通收发方甚至第三方人员,进行沟通定责。

现在,当需要主动认责时收发方可以直接和AI数字员工发起对话,从数据核对,到主动认责,再到认责修正,以及单据完结,一整套流程行云流水,AI都能全盘接手,不仅解放了人力,还大幅提高了业务效率。

上述尝试跑通后,百丽时尚打算把AI落地拓展到单据执行跟进、调货补货等更多场景。

点状应用,对于把AI确定为集团数字化转型战略重要方向的百丽时尚而言,只是开始。在百丽时尚的AI畅想中,替代人力、辅助决策、提升组织效率等,都在未来清单之中。

目前百丽时尚的数万名员工中,很多都是一线人员,过去要耗费大量精力去学习各种数字化工具,“既要懂货懂人,还要懂数懂工具,对一线门店人员来说,有些吃力”,百丽内部人士向《财经故事荟》透露。

而有了AI辅助,一线员工不用迷失在工具海洋里,只需在必要时调取相应AI应用,可以省出更多精力时间,专注在服务顾客上。

举例来说,当百丽门店的某个鞋款缺货时,过去销售可能要登陆系统、输入货号查找库存、打电话申请调货等,耗时又耗力;有了AI助理的话,只要说句话,就能让它帮忙查库存,帮忙沟通调货,帮忙下单给顾客送上门等。

于组织而言,从顶层来看,AI技术可以突破个体局限性和人脑算力不足,支撑组织体系全面、高效、动态、实时的分析决策,还能秉持公司战略意志辅助终端智能决策。

类似百丽时尚这样的大公司,在AI的助力之下,可以更容易实现一杆子插到底,最终极致化提升组织运转效率。

站在数字化和AI的舞台上,大象也能轻盈起舞。

遇事不决问AI

于企业而言,标准化的好产品不难,但个性化的好服务不易。

以问答这一遍布售前、售中、售后的高频交互场景来说,就槽点不断——人工客服要么不够专业,自动客服又常常表现“智障”。

而客服问答环节的质量,又直接关系到潜在用户(客户)的转化、复购等。

对于上述痛点,芯片公司艾为电子深有体会。其芯片产品SKU上千,涉及四十多种子类别,涵盖不同领域的专业知识,而且,每款产品参数也高达几十个,客服想要回复得足够快速、准确、专业,殊为不易。

如果客服全部由经验丰富技术专家担任,一方面,可能会大幅提升招聘、培训成本;另一方面芯片产品更新迭代很快,人工客服的学习能力未必未必与时俱进跟得上。客服的传统做法是,在官网下载产品文档,然后再到海量信息中寻找参数答案,自然难以做到即时专业的响应。

为此,2023年,艾为电子与钉钉一起打造了艾为专属模型,以此为基础,搭建了“AI智能客服”,可以7×24小时回答客户问题。

相比之下,传统问答机器人无法理解上下文意思,只能采取被动机制,被触发关键词时,才能给出提前设置好的标准答案,难免答非所问。

而艾为的AI智能客服,则能理解上下文对话,生成回答更为自然精准,也无需依靠人工频繁维护关键词和问答库,既能提升用户体验,也能极致降低成本。

当智能客服在问答中,识别高潜客户时,还能提醒产品顾问第一时间接入对话。后者可以根据智能客服总结的顾客咨询摘要,跟进需求,锁定商机,拉动转化。

智能问答不仅能化身智能客服,还能变身企业内部的“老师傅”,培训、赋能员工。

三菱电梯的一线人员,过去在现场遇到维修难题时,需要临时翻资料,或者询问相关专家,但这种模式既耗时耗人,还影响客户体验。

现在,三菱维修人员遇到难题,可以直接请教AI,后者不仅可以实时作答,还标注了答案的权威来源,精准率更高,维修人员省力省心,客户也能省时;不止维修人员,一线员工同样可以遇事不决问AI,在群里@问答机器人,就能随时得到答案。

如今,包括智能客服在内的智能问答,已经成为AI大模型最快落地的场景之一。根据沙利文预测,智能客服预计到2027年规模有望增长至181.3亿元,五年内复合增长率可达到20%以上。

AI+低代码,中小企业也能玩转

与百丽时尚等巨头在AI布局上,眼望十年,深谋远虑不同。

中小企业在AI探索上,偏重小轻快准解决实际需求。AI叠加低代码,则给了中小微企业轻量级、低成本登上AI高列的普惠机会。

零售公司有零有食总部位于福建晋江,当地IT人才稀缺,公司IT部门只有区区几位技术员。为此,有零有食捷径通幽,基于低代码模式,在钉钉上完成了数字化系统的打造。

今年4月,随着钉钉开启全面智能化,以及后续宜搭(钉钉旗下低代码平台) AI等智能化产品的陆续上线,近水楼台的有零有食又迅速跟上,进一步通过AI解放了生产力。

有零有食此次的切入口是在销售流程的AI化改造上。

过去,一线销售在拜访前、拜访后,都需要进入钉钉的宜搭平台,打开“客户拜访”系统以及“客户管理/客户拜访计划…”等表单,然后手动填报相关信息。

但销售原本应该奔波在一线,繁琐低效的录入,导致销售不得不压缩拜访客户的时间和精力。而对于管理者而言,想要了解销售拜访客户的进展,也只能访问公司CRM系统,入口步骤多、数据查询不方便。

为此,借力钉钉宜搭上搭建的AI助理,有零有食的销售们通过对话形式,即可完成客户拜访的计划制定、自动填报、检查执行等,提升了工作效率,也能留出更多精力用户客户拜访和服务上。

公司管理者同样受益,通过对话形式,即可迅速跟踪销售团队进展。

比如管理者可以直接发问,“帮我看下截至目前团队内S级客户还有多少个没有拜访过?”“帮我查看下XXX销售拜访了多少客户”等,AI助手便会即时以指标卡或列表等形式,反馈有零有食低代码系统里的相关数据,让管理者一目了然。

根据Gartner预测,到2023年结束,全球低代码市场规模预计将达到269亿美元;到2025年,预计有70%的企业数字化应用,将都由低代码平台构造。

尤其是对中小微企业而言,“AI+低代码”堪称“最佳CP”,AI是“大脑”,低代码则是“手和脚”。

有零有食对此的探索,尚处于初级阶段;未来,AI与低代码更深度的结合,是“自然语言下达需求,AI独立完成开发”,届时,任何一个业务人员,都可以随时根据业务需求,几句话、几十秒就能变更、生产、调用相关应用。

以战代练,AI应用有何启示?

从前述百丽时尚等案例来看,AI已经开始渗透到企业运转的各个流程和环节里。

企业对AI应用的嗷嗷待哺,也印证了微软的战略选择。

与微软不谋而合,立志“全面智能化”的钉钉,也没有卷自研大模型,“卡也没囤,回归到根本,是让大模型产生价值”。

叶军很笃定,“在生产、供应、销售、设计、管理研发等过程中,把大模型真正应用下去,才有价值。”

而从横向来看,AI大模型,有助于实现数智化平权,大中小微企业都能找到应用之道。

过去,企业数字化的进程,很多程度上取决于管理者的数字化思维、企业员工的数字化素养,企业的资金投入规模等。

金山办公总裁章庆元曾对外提出过一个“二八法则”,80%的用户只使用了20%的数字化工具的功能,另外八成功能用户弄不懂、学不会、用不好,在传统企业与中小微企业,这一症结尤为凸显。

而AI大模型的应用,则极大降低了一线人员的“上车门槛”,大中小微企业可以按需“智”变。

钉钉也正在力图降低企业“智”变的门槛。在1月9日的发布会上,钉钉正式对外发布了定价980元/年的创业版,并向1万家新注册企业提供1年的免费使用支持,降低开放平台佣金最高100%返佣等。

叶军解释,上述举动是“希望每一个人、每一家企业都能低门槛地创造AI超级助理,推动智能化普惠。”

而从前述公司的AI探索中,也能总结出共性方法论。

一方面,要登上AI高列,企业的内部驱动,与平台的外部推动,缺一不可。

即便头部巨头,手握充足的资金和高级人才团队,想要完全从0到1自研AI,也是不可承受之重,周期太长来不及,成本太高不划算,因此,众多企业才选择了和钉钉、滴普等外部伙伴共创。

今年8月 22 日,钉钉将智能化底座(AI PaaS)开放给生态伙伴和客户,计划用大模型帮助生态上下游把产品全面AI化,多款智能化场景方案和智能化行业方案陆续上线,这是钉钉智能化已全面进入生态层的起点。

1月9日,钉钉7.5 又推出 AI 助理等产品,每个人、每家企业都可以定制个性化的、专属的超级助理,这标志着钉钉AI战略开启了B端、C端双线并行的全面化普及。

截止目前,已有超过70 万家企业在钉钉上落地智能化应用。

另一方面,AI玩得转的前提,其实是数据和业务的在线化。

以前述公司为例,无论是艾为的智能客服,还是三菱的智能老师傅,都是把企业内部与相关行业的专业知识库,接入钉钉AI PaaS层能力,才能孵化、调优企业专有的AI应用,让AI从“通用”升级到“懂行”。

而百丽时尚能在AI落地上快人几步,也离不开长期持续投入的数字化基建。

因此,在数字化上跑得更快,积累更深的企业,在AI转型时往往更为得心应手。仅以钉钉平台为例,截止到2023年年末,就有高达2500万家企业,在此跑通数字化转型,而他们在AI探索上,可谓近水楼台。

AI的布局,同样具备很强的先发效应。企业以战代练,平台以战代训,积累的大量数据、行业Konwhow可以喂养和孵化AI,而AI落地探索中沉淀的新数据,又能反向推动AI能力的迭代升级,最终形成正向增长的飞轮。

因此,于企业而言,尽快躬身入局,而非犹疑观望,才是优选项。

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