程 序
标 准
1、电话询价与报价
1、 接听客人询价电话
1） 询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。
2） 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。
3） 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐。
4） 先让客人作合适的选择。
5） 根据客人的选择，先向其初步报价。
2、 做好客人议价
1） 告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客
人发送传真告知会议的详细情况，然后我们
将根据会议当时酒店的入住情况等综合因
素，根据权限是否浮动。
2） 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。
3） 主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。
4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式
● 应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、 制作书面报价单
1） 根据客人会议的日程及活动内容制作详细的
会议计划书及报价。
2） 向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、 超权限报价及时请示
l 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。
6、 将会议计划书及报价单存档
l 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹
中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计
划。
2、接待参观向客人介绍会议设施
1、 与客户预约
1） 通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2） 约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。
4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是爱欢迎的和被重视的。
5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、 客人抵店后的接待
1） 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。
2） 了解客人有多少时间，告知客人将要行走的
路线。
3） 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。
3、 陪同客人参观
1） 带领客人参观客房时，应从低档房间开始。
2） 进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，
再将门打开，带领客人参观。
3） 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从
中得到的享受。
4） 参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室
之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、
早茶等其他设施。
4、 客人参观后
1） 若有时间可以请客人喝些饮料。
2） 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。
3） 总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位
光临，并亲自送客人出饭店大门。
5、 客人离开后
l 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。
3、对已报价客户的跟踪
1、 向客户发出会议计划单
● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、 与客人确认是否已收到计划书与报价
l 在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。
3、引导客户搞好合作
1） 如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计
划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好
处。
2） 如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解
释，并根据客户的要求进行调整，作出针对
性。
3） 如果客户对会议计划反应消极，应向客人了
解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并
作针对性的销售。
4）及时向部门领导反映进展状况。
4、经常与客户保持联系。
l 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行
程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会
议的重视。
4、会议细节的洽谈
1、关注住房安排洽谈
1） 了解会议举行日期及会议的用房状况，并及
时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛
盾。
2） 同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3） 按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。
2、向客人了解会议活动行程
1） 及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲
突。
2） 如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针
对性的调整建议。
3） 按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活
动。
3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价
格
1） 在了解能满足客人设施及服务的需求后，向
客人报出客人所需设施及服务的价格。
2） 与客人确认以上价格。
4、与客人确认房间布置要求
l 确认以下事项：
是否撤出迷你吧
是否关闭长途
5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服
务
1）会场布置的形式
2）会议背景、会标
3） 会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹
纸板等
4）是否需布置鲜花、绿色植物
5）确认桌面文具的摆放
6）是否有其它特殊需求
6、 与客人确认会场服务的形式
1）是否需茶水、矿泉水服务
2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准
4） 其它特殊要求
7、 与客人确认公共区域环境布置的要求
1） 询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、
欢迎牌、指示牌、海报等。
2） 如是大型会议，还要与会务人员确认是否需
汽球、汽模、彩旗等室外布置。
3） 向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收
费标准。
4） 请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件
5） 特殊布置请工程部直接参与洽谈。
8、 与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节
1）宴会厅布置要求
2）席位卡
3）位卡
4） 指示牌
5） 台形图
6） 菜单
9、 与客人确认有关VIP重要客人接待
1）是否需高规格欢迎标准
2）是否需房内VIP布置
3）VIP的其它特殊服务要求
10、与客人确认信用担保及结算的方式
1）预付款（支票、汇票、信用卡）
2）签单人姓名
3）结算时间
5、与客户确认会议接待计划（签订合同）
l 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计划并传真给客户
1） 按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、
会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式
等会议细节。
2）请客人签字确认作为合约依据。
3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时
的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。
6、向各部通知会议接待计
划
l 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划
1） 将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自
动化模块的格式输入电脑。
2） 住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、
结算提示等各个细节都必须详细、清晰。
3） 对照与客户确认的会议接待计划，确认无误
后，向各部发送。
4） 发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。
5）环境布置方面向公关部开具美工单，落实计划。
7、会议确认后抵店前的跟踪
1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化
1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客
户的感谢。
2） 了解会议计划有无变化。
2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景
文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
3、 客户会议计划如有变动，及时在接待计划通
知中变更
1） 对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。
2） 电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。
4、 按照计划通知中各部的行动计划，与各部确
认准备落实情况。
8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知
1、与客户保持畅通的沟通联络渠道
1） 经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实
各项活动。
2） 记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。
2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。
3、 按会议活动日程，在每项活动前1小时—30分钟确认各项工作已落实到位。
1） 与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。
2） 与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。
3） 与美工协调，确保环境布置的落实。
4） 将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。
4、 变更通知
1） 客户如有任何计划的变更，应及时在会议计
划通知中更改。并同时电话通知相关部门。
2） 通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。
3） 跟踪检查变更后行动计划的落实。
9、会议的分房操作
1、 接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。
2、 如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。
3、 在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。
4、 在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。
5、 接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。
10、会议意见的收集与反馈
l 会议结束后请会务人员填写意见反馈表
1） 会议结束后，务必要征询会务人员及参会人
员对酒店的意见反馈表。
2） 顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。
3） 尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。
4） 将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议的意见反馈表。
5） 一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。
6） 意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历
史档案中，以便客户将来再次会议时查询，
使工作做得更细。
7） 将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。