打造配网抢修城乡一体化全面提升优质服务水平

　　赵慧伦陈宏彬刘琨
　　摘要：国网保定供电公司打破以往按照城乡区域划分抢修范围的常规模式，突破城乡界限，通过建立14工作模式，提高抢修联动性，深化营配协同，打造综合性抢修队伍，提高抢修人员业务素质，逐步提高城郊乡村的抢修效率，全面提升公司配网抢修优质服务水平。
　　关键词：配网抢修；城乡一体化；优质服务水平
　　一、实施背景
　　抢修队伍按照城郊和城区划分，分属营销和运检专业管理，缺少统一协调指挥，缺乏联动性；郊区配网线路抢修半径长，抢修服务标准与城区不一致，城郊和城区抢修队伍之间的业务素质和服务质量存在差异；抢修业务按照营销和配电专业划分，当用户报修时，如果抢修人员到达现场判断为计量装置故障，再通知计量抢修人员到场，即使临时打通，短接故障设备，使用户临时有电，但仍需营销专业人员后续进行停电维修，势必造成抢修资源的浪费，还有可能引起用户对抢修服务质量的不满，增大投诉风险。
　　为了适应社会发展对供电企业提出的新的要求，提高供电服务质量，国网保定供电公司必须充分考虑企业自身的发展现状，创新管理思想，运用科学的方法，建立更快捷、更高效、更优质的配网抢修服务系统，并在实际工作中不断优化完善。
　　二、内涵和做法
　　（一）打破城乡界限，整合抢修资源
　　一是保定公司打破城乡服务界限，按照抢修站点到达最远抢修地点不超过10公里的要求，充分利用110kV变电站、库房等资源，分别在新厂区、联盟站、富昌路西库、薛刘营站设置4个抢修站点，打造45分钟抢修圈。
　　二是将原有4个城区、2个城郊抢修组人员进行合并，整合抢修队伍资源，根据班组和作业人员特点，重新调整人员结组方式，划归4个抢修站点，并统一抢修服务标准。
　　三是以原有配网抢修工作站为基础，在调控中心成立配网抢修指挥中心，建立14工作模式，由1个抢修指挥中心统一调度、统一指挥，4个抢修站点迅速反应、协调联动。同时在配网抢修指挥中心与抢修班组间设立抢修联系人，对于处理复杂，环节传递多，多部门参与的故障工单，由抢修联系人负责统一接单，并坚持内转外不转的沟通协调机制，协调其部门内部处理，进一步提高抢修效率，缩短故障修复时间。
　　（二）树立标杆，打造标准化抢修站点
　　以薛留营站为试点，从规章制度、业务流程等方面进行抢修标准化站点建设，在装备、人员技能、业务素质以及抢修服务等方面进行统一规范，打造一流抢修队伍，并逐步推广至其他三个站点。
　　一是统一人员配置。每个抢修站点设班长、副班长、安全员各1名，工作负责人3名，其他工作成员12名，执行724小时值班，并根据以往报修工单统计，实施差异化值班管理，白天配置2组8人值班，夜间1组4人值班，值班采用三班倒形式，上24小时，休息48小时。
　　二是统一装备配置。每个站点配备抢修车辆2部，电动自行车2辆。对于电表卡掉入表箱、表箱不正等非涉电的故障处理以及其他停电故障的前期到场勘察由一人配备电动自行车处理，其他停电故障处理由两人配备抢修车辆处理。
　　三是完善抢修梯队建设。针对故障多、工单集中或抢修区域路程远，交通环境较差等特点，每个抢修班组配备1支外协队伍作为后备抢修力量。当遇到大型故障或故障较多，抢修班组工单数量集中时，由班长根据现场实际情況直接协调备班负责人或后备抢修人员迅速出动支援，提高故障抢修效率，缩短故障抢修时间。
　　（三）精益求精，实现配网抢修标准化
　　一是明确抢修界面和责任分工，按照分界点划分，95598抢修人员负责0。4kV故障抢修业务，高压设备的抢修工作仍由配电运检室负责。同时为避免发生责任认定不清、抢修到场超时等问题，明确了抢修人员为95598故障报修工单的第一责任人，无论是否高压故障，当接到95598故障报修工单后，由抢修人员第一时间到达现场进行判断，如果为高压故障立即通知配电运检室进行处理。
　　二是实现抢修业务专业化管理。市公司运检部负责抢修业务的专业管理，并在配电运检室设抢修管理专责一名，主要负责局属配电设备运维与抢修之间的协调工作，形成了由运检部配电运检室抢修班组构成的抢修业务专业管理链条。运检部对承揽单位95598故障抢修业务提出明确指标要求，并对未按要求完成指标任务的，按照合同条款进行考核，督促民用电公司加强内部管理，提高抢修效率，完成公司既定指标。
　　三是试点施行抢修标准工时管理，针对如空开跳闸、保险更换等典型故障制定标准抢修工时，编制典型故障的标准化作业指导书，并在实际应用中进行完善并逐步扩展到低压线、缆故障、配变低压刀闸故障等抢修作业项目。通过标准化作业指导书以及标准化工时的制定，对进一步网抢修的定时定额管理，以及配网抢修精益化管理奠定了基础。
　　（四）深化营配协同，实现抢修五个一
　　一是统一抢修业务归集。与营销部门共同梳理计量装置类故障，将可由抢修人员现场操作的项目，如计量表计更换，表箱空开更换，表线接虚处理，表箱不正、电卡掉表箱处理等抢修业务划归抢修人员。
　　二是明确计量装置抢修业务流程。同营销部门建立协同反馈机制，明确抢修后续处理流程。例如计量表计故障，首先由抢修人员抄录旧表已用电量并经客户签字确认，然后对故障表计进行更换，并将旧表指针、旧表和新表表号等信息及时反馈给客户所属营业厅，由营销人员开展后续加封和系统录入工作，最后统一由专人负责办理故障表计的退库工作。
　　三是开展专业培训，确保工作到位。为了提高现场计量装置抢修质量和效率，保定公司对所有抢修人员分批开展计量装置故障现象及处理方法的培训，并制定配网抢修现场故换表计工作流程，进一步提高抢修人员业务水平。
　　参考文献：
　　〔1〕刘富家，王磊，雷振江，杨超。基于一体化配网抢修指挥体系的建设与实施〔J〕。电子世界，2018（22）：8182。
　　〔2〕马铭。探索配网抢修供电服务支撑新手段〔J〕。科技资讯，2018，16（17）：2930。
　　通讯作者：刘琨