数智移动实事为民10086迈入多媒体智能交互新时代

　　数字时代，企业与客户之间的连接触点更加多元。随着5G技术发展与移动互联网应用的普及，用户对服务提出了新的要求。中国移动在线营销服务中心作为10086的运营主体、中国移动营销服务体系变革的主力军，深刻意识到推动线上线下深度融合，是新时代电信运营商持续发展之基和市场应变致胜之道，也是践行数智移动实事为民的必然之举。5G新时代，通信技术的变革带动服务形态变革，历经20年客户服务的迭代升级，中国移动在线营销服务中心利用数智化技术为用户不断提升优体验。深入推进我为群众办实事，为数字化政务转型赋能添益，让人民群众共享数智化改革红利。
　　打破传统语音客服桎梏看得见的数智化服务更便民
　　10086传统热线服务中，用户需要跟随语音指导进行相关业务查询，听不懂、记不住、找不到成为了阻碍用户流畅体验的拦路虎，走迷宫式的语音自助服务已无法满足智能化时代用户对服务体验的需求。
　　为了解决这些困扰，10086智能语音门户应运而生，用户只需要说出需求，就可轻松到达服务，大幅缩短等待时间，实现一语直达。从客户听我说演变成我听客户说，极大提升了业务处理速度和用户满意度。
　　在此基础上，中国移动在线营销服务中心进一步研究尝试，将通信网视频能力应用于客服领域，推出5G视频客服，手机支持VOLTE的客户直接电话拨号就可以使用，无需安装APP等软件。至此，10086客户服务开启了看听说一体化模式，充分发挥了视频内容直观、交互形式丰富的特点，支持客户边听边看、边查边看，坐席也可向客户实时推送产品视频、图文卡片，实现屏幕共享和远程可视化排障，大幅提升服务便捷性及问题解决效率。
　　线上渠道多触点覆盖全天候全时段服务客户
　　随着移动互联网和智能手机的发展，用户的媒介使用场景呈现碎片化、移动化的特征，多元化的连接方式考验着企业是否能够精准覆盖用户群体，让服务触角延伸至各个渠道。
　　中国移动在线营销服务中心以客户在哪，服务就在哪的服务理念，携手互联网头部企业共建服务生态，构建起以中国移动APP、10086微信公众号、支付宝生活号、小程序等线上触点为核心的服务体系，实现服务入口多样化，用户触点全面覆盖。
　　现在通过手机动动手指就能查话费、查流量，还有在线客服随时提供服务，非常方便。中国移动用户李女士说道。
　　助力政府热线服务体验数智化拉近民情政声
　　2021年是十四五规划的开局之年。打造数字经济新优势、提高数字政府建设水平势在必行。
　　中国移动在线营销服务中心依托10086客户服务能力，面向政府提供综合解决方案，赋能泛政务热线转型，让数字化政务不断拉近民情政声，赋能政务建设数字化升级，让数据多跑路，群众少跑腿，让每一通电话诉求都能得到最快的响应速度，助力各地政府实现办公效率、群众感知、政府效能三提升。
　　截止目前，中国移动在线营销服务中心已承接31省690余个泛政务类热线项目。其中，成都市12345市长热线、贵阳12345热线等已成为行业典型案例和标杆示范项目。
　　记者也了解到，国家移民管理局近期对其管理平台进行数字化变革，在线营销服务中心充分发挥5G视频客服产业平台能力，助力国家移民管理局推出12367出入境管理服务平台，可提供中英双语、724小时全天候人工服务，打造中国移民管理局面向全国、辐射全球的一体化客服中心，方便广大人民群众便捷获取政务信息、享受一流政务服务。
　　百舸争流，奋楫者先。从最初的人工语音服务和短信服务，到2017年的智能全语音客服，再到2020年的5G视频客服，如今已成功迈入多媒体智能交互新时代。中国移动10086始终坚持客户为根服务为本，以贴心细致为客户带来心级服务，并促进运营商客服系统转型升级，争做5G服务大众的先行者。