快递最后100米难题怎么破

　　胡立彪
　　国家邮政局近日发布《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），向社会征求意见。该办法明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。违反此规定的快递企业，将会受到最高3万元的罚款。
　　我国快递业近些年快速发展，业务量已连续7年位居世界第一。但行业快速发展也伴生诸多问题，其中末端服务最后100米问题尤为引人关注。前些年，消费者的抱怨集中在送货到家存在电表箱签收脚垫签收等不负责任的非人类签收问题上，而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口，主要问题成了快递柜签收菜鸟驿站签收，末端更远、服务更不到位了。
　　事实上，在小区建快递箱等末端服务设施，目的就是为了解决收件人不方便收件带来的非人类签收问题。然而，随着末端服务设施大量普及，越来越多的快递员将这里当作快递服务终点，而不再把快件送到消费者家里。这种偷懒行为显然违背了建立末端服务设施的初衷，不仅无助于解决最后100米问题，反而将其复杂化。末端设施变成家是一种功能僭越，也是对消费者权益的褫夺。
　　消费者之所以对快递末端服务最后100米较真，尤其关注签收问题，是因为其中关涉自身权益。通常情况下，当快递被签收后，其灭失损毁的风险即由收件人承担。而且，网购七日无理由退货权的行使以及第三方支付平台向商家付款的时间，都是从快递被签收时计算的。而代签收则意味着，在快递被代签收却未实际送达收件人手中期间，收件人需要承担额外风险。快件放置在末端服务设施处，相当于增加了一个责任主体，如果无法第一时间当面验货，一旦发生物品丢损或购买产品不符合要求需退换货问题，便会遭遇责任认定难题，消费者维权会变得更为被动和困难。
　　现实中因快递代收引发的纠纷不断，而在相关部门及消费者组织收到的快递问题投诉中，不告而投的占比一直居高不下。关于快递代收问题，我国法规早有相关规定。2018年实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。2019年，国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》再次明确，使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。
　　尽管国家有这样的法规规定，但快递从业者依然我行我素，原因何在？业内人士指出，近些年，快递市场竞争激烈，企业间价格战胶着，整个行业已进入到微利甚至亏损时代。为了赚取微薄利润，快递企业想尽一切办法压缩成本，而减少派件员被认为是最直接有效的办法。然而，人力减少意味着快递员的派件量增加，基于快递企业日益严格的时效性考核，快递员求快就难以保证服务质量，减少送货上门就成了一种不得已的选择。
　　由此可见，快递最后100米问题多年难破，根源在于市场失衡。而要解决这一问题，办法也要从市场自身来找。有学者认为，消费者对快递服务的需求不同，可以利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务对应不同的价格。实行差异化服务的同时，还可以对最后100米进行再划分，将快递派送服务分为送到驿站（或快递箱柜）和送到家两种模式，再进行区别收费。
　　快递业带有公共服务性质，解决快递最后100米问题，自然离不开政府有形之手的参与。政府相关部门一方面要完善相关法规标准，加强市场监管，督促快递企业提高服务质量；一方面要积极推进快递末端共享服务设施建设，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵点、卡点，让最后100米更短更顺畅。当然，所谓一分价钱一分货，在消费端，消费者也要明白市场法则，要想获得更好的服务，就应付出较高的代价。
　　《中国质量报》【观象台】