企业该如何选择适合的CRM系统？

　　企业该如何选择适合的CRM系统？
　　CRM是什么？
　　CRM是客户关系管理CustomerRelationshipManagement的简称，能完整记录并管理企业与客户从销售前、中、后的互动历程，收集各个管道的客户资讯，例如：企业网站、来电、邮件、讯息、行销活动、社群平台或业务人员等。
　　企业通过CRM软件分析累积的客户历史资料，可从中了解潜在目标对象及客户真正的需求，提供更精确的个人化服务，维持并改善企业与客户的良好关系，进而提升业绩及客户留存率。
　　CRM有三种，该选哪一种？
　　若以功能性来看，CRM系统可分为销售、服务和行销三大范畴。换个角度，若就产品所诉求之重点加以区分，则可分为操作型（Operational）、分析型（Analytical）和协同型（Collaorative）三大类。
　　企业在选择CRM时，到底该选择哪一种呢？在回答这个问题之前，我们必须要先了解此三类系统的差异是什么。1。操作型CRM
　　主要通过作业流程的制定与管理，由IT技术让企业在销售（Sales）、行销（Marketing）和服务（Service）的时候，通过最佳解决方案获得最好的效果。
　　例如：销售自动化（SalesForceAutomation）、行销自动化（MarketingAutomation）、顾客服务（CustomerServices）、行动办公室的行动销售（MobileSales）及现场服务（FieldService）等应用，都是属于操作型CRM的范围。
　　简单来说，操作型CRM就是正确地做事。
　　2。分析型CRM
　　它从ERP、SCM及操作型CRM、协同型CRM等各种管道收集的各种与客户接触的资料，经过整理、汇总、勾稽、转换等资料处理过程，储存于资料仓储（DataWarehouse）。通过报表系统、线上分析处理（OLAP）、资料采矿（DataMining）等商业智慧（BI）技术，帮助企业了解客户的类别、行为、满意度、需求等资讯。
　　企业可以利用这些资讯制定正确经营管理策略，我们可以说分析型CRM就是做正确的事。
　　3。协同型CRM
　　整合了企业与客户接触与互动的管道，包含客服中心（CallCenter）、网站、电子邮件等。
　　其目标是提升企业与客户的沟通能力，同时强化服务的效率与品质。
　　了解了CRM的分类之后，问题来了，到底该选择哪一种？
　　以目前市面上的CRM厂商提供的产品来说，通常会涵盖12种的类型；而一些国内外大厂（SAP、Oracle、Teamface企典、纷享销客）的产品，其产品线通常会涵盖这三种类型的所有功能，企业可以根据企业预算进行选型CRM厂商。企业成功推动CRM的重要关键之一是必须先有明确的CRM总体策略目标，之后再往下推导出达成策略目标的关键成功因素与衡量指标。接着再依据企业本身的状况来思考是要一次解决，还是要分阶段完成目标。
　　ERP与CRM的选择
　　企业的营运目标是追求利润，而利润来自于开源与节流。ERP、SCM等系统是节流的系统，对企业的效益着重在生产效率与成本，以降低生产成本、提升产品品质、强化工作效率为目标。
　　而CRM是开源的系统，对企业的效益着重在营收与利润，帮企业增加客户满意度、提升利润率、创造企业营收的目标。当您已经导入ERP之后，应将注意力移至为您开源的利器上，CRM是您刻不容缓的选择。