完美解决淘宝天猫中差评的话术技巧有哪些

　　完美解决淘宝天猫中差评的话术技巧有哪些
　　1、确认对方身份
　　确定对方是否本人，（喂）请问是XXX先生女士这边吗？（或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识）这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！
　　2、确认产品
　　您好XXX先生女士我是淘宝上卖什么产品的（比如女装，男装）我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗？（为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人）。
　　3、了解问题（道歉）
　　请问您对我们的产品觉得还满意吗？
　　（1）对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。
　　（2）理解同情道歉（同一战线）感同身受。
　　比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
　　（3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。
　　（4）道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉！
　　4、客户主要问题解释
　　四大主要问题：
　　（1）产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！
　　（2）物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
　　（3）描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。
　　（4）客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得）这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
　　5、收口（安慰与道歉）
　　（1）真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起的。
　　（2）真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
　　6、引入正题（真诚丶委婉）
　　您看，我有一个小小的请求，因为您的中差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗？真的非常感谢您了。
　　客户犹豫的：
　　（1）这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，（体验真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。
　　（2）您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。
　　客户不愿修改或主动提出要补偿：
　　真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。
　　7、收尾工作
　　A。愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）
　　1。方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
　　2。不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便？我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。（二择一法则）
　　B。不愿意修改的：温情短信或旺旺留言（我们争取的一个机会）
　　还有就是让客户修改有3种方式：
　　口头教客户修改，口头说明要简单通俗易懂；
　　发修改链接，步骤一定要详细简单易懂；
　　给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂。