医院咨询对网站获取电话回访流程及话术

　　医院咨询对网站获取电话回访流程及话术
　　医院百度竞价网站访客获取电话，这是一批医院潜在的患者，也许他们已经和我们有过商务通的交流，也许很多没有意向，但是我们需要耐心的进行电话拜访，以期达到患者就诊，降低我们的运营成本。如果说各个医院重视这个版块的咨询发掘，培训管理做好，商务通预约到诊成本就会有效降低。
　　根据我自己从事医院咨询客服经验，在拨打电话之前，我们需要做好准备：态度准备、知识准备、声音和角色准备，然后我们开始根据不同定位拨打电话，做健康咨询。
　　准备
　　1、态度准备：
　　A、坚定、坚持、自信。为了预约到诊，你首要的工作就是铲除影响你的恐惧心理。采取任何行动去提升自我肯定程度，都会在一定程度上降低让你裹足不前的恐惧。
　　电话拨打过去，我们未知对方是否心情烦躁、正忙工作、不方便说病情等原因，他们会挂掉我们的电话，但是不要紧，我们坚定坚持，不要因为一个时间段他挂掉我们后续就害怕拨打，而是我们先放下这个号码，继续拨打后面的电话。过几天，我们换一个时间段拨打被挂断的电话。只要他访问网站，他就是有健康需求的，我们一定要坚信。
　　B、无所畏惧，随时做好被拒绝的准备。拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会对任何一种推销行为的标准反应模式。一个只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是满的人，只会发出一种缺乏自信的感觉。想要成为业界翘楚，就一定要消除害怕遭受拒绝的心理。
　　在拨打过程中，我们会遇到很多人拒绝我们，我们的心理上一定要强大，因为我们是为客户送去健康的理念和知识，我们所做的事情是崇高的。
　　C、认真。细致。
　　2、知识准备：
　　A、查看患者进来的关键词，将本医院的关键词页面先了解。
　　B、将关键词涉及的症状、治疗、病因、年龄段分析，后续保健等知识全部百度好，放置电脑的桌面，打开，做好知识的准备。
　　C、访客的心理分析，做好12个可能。比如：对方是重视疗效？重视费用？还是技术？还是健康知识？我该怎么说呢。
　　3、声音、角色准备：
　　A、甜美声音，就要扮演护理、健康医生助理
　　B、深沉声音，就要扮演资深专家，或者临床医生
　　拨打电话
　　1、直接咨询的流程
　　以“本医院健康中心”名义拨打。这个定位我们直接进入主题，是需要你具备足够强大的咨询能力、营销能力、灵活的转变能力。要有不怕被拒绝、如何让访客不反感的准备。
　　A、发送短信（医院名义发送健康祝福语。话术如：您好，这里是医院的健康中心，我们将为您和您的家人在男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题予以咨询和解答，我的QQ是，祝您和家人都身体健康，万事如意！）
　　B、隔3天后开始外拨138
　　首次播报语
　　咨询师：您好，我是医院的张医生，系统显示您有访问我们医院的官方网站，您有什么男性健康疑问需要咨询的吗？
　　患者说：是的。
　　咨询师开展问诊。一定做好电话咨询问诊流程，根据准备好资料，问患者个人信息，问病情、症状、诱因，营销我们医院的技术、治疗方案、专家队伍，进行正常咨询预约。
　　患者问：你怎么知道我们的电话号码呢？
　　咨询师：您访问网站的信息留在了公益平台上。公益平台已把您的相关男性健康疑问发到专业男科医院医院咨询医生为您解答。
　　注意：患者是女性，咨询的是妇科疾病，咨询师的语言就要变换。
　　首次播报的时候，不亮明“张医生”是最好。因为访客提出的问题，有时候不一定会和你准备的有关“关键词病情”，而是其他疾病，如果咨询师的知识储备不足，你就无法回答出来。
　　话术如下：
　　咨询师：我是健康中心张医生的助理，每天找他的患者很多，我想帮您预约下午几点几点的时间，由他为您解答，他是前列腺疾病的专家。今天他的预约咨询只有这个时段有空隙了。请您下午3点半保持电话畅通。
　　凡是愿意和你说话的访客，一定做好后续跟踪，保持1周、3天，频率渐渐增多问候和拜访，给予关心。成为你的客户。
　　2、间接咨询的流程
　　以“市健康平台”的名义拨打。这个定位可以让你有缓冲的余地，患者没有那么反感。因为你不是做显性营销，而是隐性营销。
　　是需要你储备更多的综合知识、营销技巧、灵活的转变能力。你要包装自己是一个城市健康平台的咨询医生，你从事的是访客崇拜的工作，因此你需要自信热情亲切的特质。语言和声音，要更昂扬一些。
　　A、发送短信，使用短信平台发送（发送健康祝福语。话术如：您好，这里是市健康咨询中心，我们将为您和您的家人在男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题予以咨询和解答，我的QQ是，祝您和家人都身体健康，万事如意！）
　　B、隔3天后开始外拨138
　　首次播报语
　　咨询师：您好，我是深圳市健康平台张医生，如果您的家人有男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题，您可以咨询我。我可以为您提供男性健康知识问答，各种疾病的治疗技术、平时的保健养生，我就是您身边的健康医生。
　　患者说：是的。我们家有谁谁谁遇到了什么疾病。于是：
　　咨询师开展问诊。一定做好电话咨询问诊流程，根据准备好资料，问患者个人信息，问病情、症状、诱因，营销我们医院的技术、治疗方案、专家队伍，进行正常咨询预约。
　　患者问：你怎么知道我们的电话号码呢？
　　咨询师：我们为了提高深圳市民的身体素质，我们对深圳全市的男性、女性，都做健康拜访，电话号码是随机抽取，对您的个人信息资料不了解。请问您有没有联系QQ，我叫张医生，怎么称呼您？后期我们的QQ会做一些医疗知识，您一定会受益。
　　凡是愿意和你说话的访客，一定做好后续跟踪，保持1周、3天，频率渐渐增多问候和拜访，给予关心。建立信任、适时营销，成为你的客户。
　　注意：
　　1、专人专用。千万不要让做商务通的咨询师来做后台抓取电话拜访工作，因为忙于做完商务通后，在休闲时间拨打，他们有随意性、重视程度低于网络咨询，今天打几个号码明天打几个号码，预约不到，就会对网络主管说“没质量，效果不好”，只会让你的资源流失。
　　2、硬性目标。专门回访人员，规定每天必须拨打一定数量的有效客户出来（添加Q、预约）熟读话术、灵活运用，渐次提高规定数量。