怎样管理好客户资源

　　怎样管理好客户资源
　　随着开发的客户越来越多，突然发现客户资料虽有分类却不科学，导致很多该跟进的客户跟进不及时。下面来看看要怎样管理好客户资源？
　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
　　客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系“，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度
　　一、确定关键客户，要强调收集和分析客户关系信息
　　银行搜集客户的信息，包括定量信息和定性信息，客户关系管理可以帮助银行充分利用这些信息，为决策、营销以及客户交易服务。银行必须搜集的数据类型包括：
　　（1）公司概况相关数据，例如行业类型、公司规模、地理位置以及其他有关客户的相对稳定的特征。
　　（2）行为数据，包括联络记录、客户拜访报告、采购方式以及财务状况。
　　（3）态度数据，包括银行搜集到的有关客户满意度、对产品性能有何偏好以及行业和市场走势的数据。
　　（4）衍生或演算出的数据，即对公司概况相关数据、行为数据以及态度数据进行分析得到的数据，包括采购模型、经营状况比率、信用评级以及市场预测等。在掌握更多客户数据以及更先进的模型工具的情况下，银行可以制定出更准确地反映和预测哪些客户从长期而言将为银行带来更多价值的情况下，银行可以把主要资源投入到最佳客户身上，并避开那些不能赢利的客户。
　　二、客户经理在客户关系管理中所需的基本技能
　　为了建立双方信任和融洽的关系，客户经理必须掌握有效的交流技能，以更好地理解客户的态度。与客户会谈时把握主动权，以争取从面对面交流中获取尽可能多的信息。要建立一种使客户愿意坦诚相待的关系，客户经理必须注意并领会客户发出的信号，以对其充分地了解。另一个重要技能是会议管理，以便充分有效地利用客户提供给你的时间。如果客户感到自己的时间被浪费，或是自己提供的信息未被关注，客户关系将很快恶化。这需要为会议的召开进行充分准备，编制会议议程，议程中要阐明会议目的以及为达到该目的需要什么信息，同时确保所有与会者都能得到这些信息。在主持会议时，要利用提问和聆听技巧掌控会议进程，分阶段归纳各方观点并鼓励所有人积极参与。休会之前，对形成的决议和需要采取的行动进行归纳，确保每个人都知道他们应该做什么，以及什么时间完成。会议之后要及时发放会议记录，并追踪行动进展，以检查会议的落实情况。
　　还要学会冲突管理。不管客户经理与客户的关系多好，也难免会发生冲突。如果处理得当，冲突能够颇具积极意义，可以使冲突转化为富有建设性的过程，它可以揭示隐藏的需求和误解，并能增强信任、密切关系。银行必须清醒地认识到，客户有意见有问题的时候、在和客户发生冲突的时候正是银行创新的时候。在处理问题时要保持客观，解决问题的关键应放在行为和结果之上，而不是针对个人。