高效沟通的4个底层规律

　　文Chrislong（龙秀文）
　　YouCore私教导师
　　某IT集团原广州分公司总经理
　　前言
　　我刚做销售时，几乎没人看好我。
　　因为大家印象中的销售都特别能讲，在各种社交场合都能如鱼得水；而我就连在公司内部聚会，都不算是活跃份子。
　　可我自己却挺有底气的，因为我隐隐觉得场面热闹不一定意味着结果好，沟通更看重的不是这些。
　　经过半年验证，这种本能的悟性确实帮我做出了漂亮的业绩：我经常能约到难约的客户高层；一旦我认准的客户，八成以上在我拜访过3次后就能被我的诚意所打动；甚至快要进入投标阶段的项目，我也能扭转局面、争取到合作机会。
　　后来不只是我自己用，我将这套方法总结教给下属后，发现他们的商机签单率也提升了。
　　为什么这套方法如此奏效呢？
　　认真琢磨后，我发现最大的原因是它暗含了高效沟通的4个底层规律：
　　1、目的驱动
　　2、价值驱动
　　3、倾听驱动
　　4、冲突驱动
　　01、目的驱动
　　高效沟通的前提，是有明确的沟通目的。
　　如果没有目的，你就会用本能去沟通，或争辩不休，或沉默不已，或自以为是。
　　我做销售时，经常听到客户抱怨说，有些销售拜访特别勤，老来串门，噼里啪啦说一通恭维的话，然后例行退场，耗费了时间不说，到最后你都不知道他想干什么。
　　这就是典型的没有目的的沟通，自己却想当然地以为已经沟通了。
　　真正的沟通高手，他们知道对话的多少无助于沟通，最重要的是有没有明确每次的对话要获得什么。
　　目的驱动的沟通，至少需要做到以下两点：
　　1沟通前明确目标
　　沟通前，自问以下几个问题：
　　“明确目标”提问清单1、我希望通过这次沟通获得什么？或实现什么愿望？
　　2、对方是怎么看待这一次沟通的？他可能想获得什么？
　　3、我们之间共同的目标是什么？
　　4、如果我跟对方提出目标诉求，可能会面对哪些拒绝？
　　5、被拒绝时我该如何做以保持平和的状态坚持目标？
　　需要注意的是：沟通是双向的。
　　沟通前，我们既要明确自身的目的，也要去思考沟通对象的目的。因为只有在满足对方的前提下，你的目的才有可能实现。
　　2沟通后确认目标
　　沟通中的共识只是口头承诺，目的要真正达成，还要靠沟通后的有效推进。
　　因此，沟通后，你还需要借助以下3步驱动目标的实现：
　　1）在沟通达成共识后，最好能够对共同的目标明确清晰的承诺。比如一定要定义清楚目标的具体要求是什么，具体什么时间完成，如果涉及多人协作，还要明确清楚主要责任人。
　　2）在过程中增加一个确认节点，以确保对方行动能按目标预期推进。
　　3）关注风险。目标达成过程中一定是会存在风险的，所以你还要关注目标达成过程是否有变化，以便随时调整应对策略。
　　02、价值驱动
　　高效沟通的第二个规律，是价值驱动。
　　不产生价值的沟通，就不能称之为沟通，只是闲聊。
　　如何用价值驱动沟通呢？
　　1优先给予
　　“将欲取之，必先与之。”
　　如果你想获取价值，请先给对方提供部分价值。
　　这种沟通方法就是借鉴的人际交往中的互惠现象。
　　什么是互惠呢，举个例子。
　　比如，你和同事中午聚餐，结账时同事抢着买了单，明天你俩再吃饭时，一定是你抢着买单。
　　接受了别人的恩惠，你的心里就会有一种负债感，这种负债感会促使你尽快以相同的方式还掉人情债。
　　沟通时同样可以先站在帮助对方的出发点，主动分享你可以提供的价值信息，当对方感受到你给予的帮助，自然会愿意配合你表露想法和达成共识。
　　2巧妙提问
　　你打过乒乓球吗？是否还记得你来我往的对打快乐？
　　要想让乒乓球持续打下去，就一定要以对方打得到的方式击球，而这跟两名球员的击球与回击息息有关。
　　沟通中要从对方那里获得价值，除了先给予外，还要像打乒乓球一样会提问，一个巧妙的提问就好比一个高质量的击球，对方得到这个击球后才更有可能给你回出一个高质量的回球，也就是有价值的回答。
　　巧妙的提问需要把握2点原则：
　　原则一：间接提问
　　提问不能太直接，不然就会陷入你问我答的紧张状态。
　　我们可以在提问前加一个“垫子”，比如你可以先迎合对方的观点“你这句话一下就说到点子了上”，再提你的问题“你是怎么想到这个问题的”。
　　对方获得了认可，自然就会愿意分享更多信息给你了。
　　原则二：灵活提问
　　当你不知道对方想什么时，可以借助探索类的开放性问题，让对方多说一点。
　　比如“你最关注的要求是什么呢？”
　　当你知道对方想法，却不清楚具体要求时，可以借助澄清式提问，深入了解更具体的信息。
　　比如“咱们希望改善到什么程度？是什么原因让你想选这个选择呢？”
　　当你知道对方想什么，又想融入自己的观点和建议时，可以增加补充类问题。
　　比如“我过去也接触过这类事情，除了你说的这几点原因，我觉得可能还有你觉得呢？”
　　当你做到优先给予和巧妙提问时，基本对方就会很乐意给你提供信息了。
　　不过若要对方更信任你，愿意配合你实现目标，你还需要学会有效地倾听。
　　03、倾听驱动
　　在绝大多数情况下，对方不愿意听你说的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。
　　说服别人最好的方法，是用你的耳朵去听听他们在讲什么。
　　因为这个世界上喜欢倾诉的人太多，可愿意用心倾听的人实在太少，大多数人都是以自我为中心的倾听。
　　什么是以自我为中心的倾听？
　　想像一下这个场景：你找领导汇报工作，领导反问一句，“没看到这周有什么进展呀，你们都在干什么？”
　　你立马觉得委屈极了，恨不得马上撂挑子走人，接下来的汇报也是草草应付了事。
　　这就是以自我为中心的倾听，我们以自己的经验去进行判断，希望说服对方“我是对的”；其实更多是自己内心的投射，而不是真的看见、听见了对方。
　　真正有效的倾听，是以对方为中心的倾听。把注意力聚焦在说话者的身上，努力站在他的立场去理解讲话的内容，感受他的感受。
　　还以向领导汇报工作为例，为什么他会这么反问你呢？
　　如果你是以对方为中心去倾听，就不会怪领导忽视你的努力，反而会思考“是不是领导最近比较忙，没空关注项目？我下次要更及时、更多地汇报才对。”
　　我以前有个销售同事，他跟客户的关系特别好，因为每次见客户前他会例行做三件事：
　　了解客户的工作、个人背景；他当前关心或者烦恼什么事情；他个人喜欢什么样的沟通风格以及喜欢什么环境下沟通。
　　这种以客户为中心的沟通方式，让他在倾听客户讲话时，总能敏锐地关注到客户的痛点和诉求，所以客户都特别愿意跟他聊天，一来二去信任感建立了，合作就变得很容易了。
　　04、冲突驱动
　　你是否有过这样的经历：
　　下属已经不适合呆在公司了，辞退他是你唯一的选择，可是你很难开口，甚至害怕他反过来指责你不近人情。
　　你不想接别人的派活，可又害怕拒绝引发冲突。
　　被在意的人说话刺激了，你为了照顾对方感受不想回怼，可自己又很生气。
　　沟通中，我们都有回避冲突的倾向，因为害怕冲突会破坏沟通，甚至导致关系恶化。
　　但其实，冲突恰恰是驱动深层次沟通的有效手段。
　　因为冲突意味着彼此需求、想法不匹配，这种矛盾并不是由冲突导致的，而是它们原先藏在表面和谐之下。
　　只有爆发冲突，潜藏的矛盾才会暴露出来，你们的沟通才会更进一步，触及真正痛点。
　　那如何化解冲突呢？
　　最有效方式是先跟后带，即先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向。
　　因为只有你先理解别人，才能获得别人的理解。
　　先跟后带有三层境界：
　　第一层：表示赞同地跟
　　比如，说“Yes、是的、点头”，以表示我很同意，这种一般适用于刚开始聊天，或者对方强烈、持续地表达观点时。
　　需要注意的是：当持续跟了67个来回后，对方基本能够充分感受到你对他的理解了，这时要考虑带入你的观点，否则会让人感觉你没有主见。
　　第二层：提取关键地跟
　　对方反复提及，以及提到表情会发生变化的词语，往往就是对方关心的关键词。
　　只要你借助这些关键词回应，就会让对方感觉被关心、被理解了。我以前挽留一个坚决要辞职的下属，不管我如何劝说，他只有一个观点要辞职，而且特别防备我。
　　然后我从他的话语中发现多次出现“迷茫”二字，于是我问他：“我特别能理解你迷茫的处境，如果辞职能更好地解决也没关系，你愿意跟我聊一下，是发生了哪些事情导致你迷茫吗？说一下你可能也会舒服些。”
　　结果敞开聊才发现，迷茫的原因是存在很多误会，他的心结解开了，不用我挽留，他也决定留下来继续攻克自已的难关。
　　第三层：表达共情地跟
　　这一层对换位思考能力有一定要求，因为要求你放下自己的评判，想他人所想，感受他人的感受。
　　做到这一步，需要你先放下对冲突事件的争论，纯粹地反馈你感受到的情绪，帮助对方释放无意识下压抑的情绪，然后再讨论事情。
　　当他感受到你的理解和包容了，自然就会愿意认同你的观点了。
　　05、总结
　　通过总结多年的销售生涯，以及对上级、平级和下级的沟通经验，我发现高效的沟通不外乎是符合了以下4个规律：
　　1、目的驱动：有了目的，沟通才有了靶标
　　2、价值驱动：时刻注意价值的给予和获取，避免沟通变闲聊
　　3、倾听驱动：有效地倾听，更能获得对方的认同和信任
　　4、冲突驱动：直面冲突，沟通才会进入更深层次
　　如果你在沟通中也能做到以上4点，那我相信沟通对你来说就真的不难了，你的沟通水平至少超过90的人。
　　祝你早日成为沟通高手！