重新审视信任

　　2009年9月4日出处：《管理人》作者：RoderickM。Kramer
　　在过去20年中，信任被认为是促进经济迅速发展的最有力的润滑剂和加速器。
　　流行的商业管理书籍大力地渲染着信任的价值和作用；专业的管理学家也都肯定了信任的好处，特别是当围绕信任建立起来一套成体系的制度的时候。
　　想想看华尔街传奇人物麦道夫的例子，这个人“人品正直、家族显赫、名声好”，一切都那么容易让人产生信任感。但事实上，那么多的人，包括一些金融专家和商业巨人都上了麦道夫的当，他们错误的相信了他。为什么我们会如此轻易相信一个人呢？
　　麦道夫肯定不是第一个瞒过众人眼睛的人。想想世通公司、安然公司以及其他被爆出丑闻的公司，或许我们的信任真的出现了问题。30年来，我一直致力于对信任的研究，探讨它的优势和劣势以及信任的滥用。真的是时候重新审视我们对于信任的界定和我们的信任行为了。
　　在接下来的篇幅中，我将陈述这样的观点：信任是人类的天性，信任是人类得以生存发展的原因，人类的基因和我们童年时期的学习致使我们很容易相信他人。但是，信任也会给我们带来麻烦。人们常常会弄不明白谁值得信任、谁不值得信任。从宏观角度来看，绝大多数人都是值得信任的，所以区分不了也不会产生太大的麻烦；可是在个体层面上，这就是个问题了。
　　作为个体，要想更好地生存，我们必须要学会理智地相信。这种信任，我称之为谨慎信任，要想获得这种能力并不容易，不过通过努力学习，还是可以拥有的。
　　让我们首先了解一下为什么人们总是愿意相信他人。
　　信任是人类的天性
　　信任源于我们的大脑。巨大的脑容量让我们生理上会早熟，而成长的过程又高度依赖监护人。基于这种被保护的需要，我们一进入社会就开始拥有社会网络，道理很明显：出生没多久的婴儿就会把眼睛望向那些围绕着他的人；一段时间后，婴儿的头会追寻传来母亲声音的方向。最不可思议的是，婴儿还能够模仿监护人的表情，而这时孩子的妈妈，则会在几秒钟内对孩子做出回应。
　　简单地讲，我们生来就是社会性的：我们要与他人一同生活，群居让我们得以生存，正如社会心理学家泰勒所讲的那样，“科学家们承认血脉关系、合作关系以及其他的社会联系，对我们大脑发展起着关键的作用，甚至是人类繁衍至今的决定性因素。”在我们的进化史中，信任起着重要的作用。
　　研究显示，大脑中的一种化学物质控制着我们的信任情绪。一位研究神经元经济学的学者保罗。扎克发现，我们体内的一种化学物质催产素能够促进信任感的产生，还有一些研究也同样证实了催产素与信任之间的相关性。
　　识别信任也有一些规律。我们总是容易相信那些在某些方面和我们相似的人。
　　这方面最有力的证据是利萨。迪卜瑞妮所做的一个研究，她让一些被试者去看一些陌生人的照片，最后发现，被试者更加信任那些与自己长得像的人。或许是由于外貌越相似，就越有可能与自己存在某些渊源。另外一些研究表明，相对于圈外人或陌生人，人们更容易相信圈内人。即使只是随机安排的小组，人们也会对组内成员产生强烈的认同感。
　　戴奇科莱特以及其他一些心理学家发现，生理接触也与信任有很强的关系：快速和不显眼的生理接触，相对于夸张的接触更能够引起人们的信任。综合这些研究可以发现，信任其实很容易就能产生。人们或许会说自己很难信任别人，但是行为却是另一回事。事实上，信任是一种潜意识的状态；虽然有时候信任是偶然产生的，但其实信任也是有规律可循的，我把这种倾向叫做推定信任，意指经验基础上的信任，随着交往时间的增多，了解的加深而对他人产生信任。一般而言，这种信任很牢固，除非信任感遭到严重破坏，否则推定的信任会一直延续下去。
　　判断有时会错
　　正如信任是人的天性一样，犯错也是人的天性。大脑里面的化学物质让我们相信他人，但是它同样也会让我们受骗，特别是当我们根据相似性相信他人时更会如此。
　　我们的知觉有可能歪曲判断，人们总是选择性地关注那些自己想要看到的东西。心理学家把这种现象叫做证实偏差，意指我们花更多精力关注那些能够证明我们观点的信息。
　　如果我们能够避免刻板印象的话，证实偏差也不一定就会带来不好的结果。
　　刻板印象反映了对某种特殊群体（肤色、年龄、性别、种族等）的特定感知（诚实的、可靠的、值得信赖的、无能的、软弱的等等）。心理学家把这些信念称为内隐理论，因为我们很难想象这些信念会在多大程度上影响我们的判断。大部分时候，内隐人格并没有危害，它们只是帮我们快速地将人们归类，但是它很有可能让我们高估一个人的可信度。更糟糕的是，人们总是认为自己的判断要比一般人准确。这种对自己判断过于自信的感觉让我们犯错。
　　并不是只有偏见会歪曲我们的判断。我们通常也会通过第三方来证实某人的可靠度。第三方对双方的情况更为熟悉，所以他们可以让我们更加理智，不盲目信任或是更放心地相信。我们把这种借由第三方的信任称为转移信任。可是，随着麦道夫案子的被揭露，人们发现，转移信任也并不一定可靠。有证据显示，麦道夫是一个善于构建社会关系的人，例如他所成立的高级俱乐部，他通过自己的社会关系来为自己赢得更多的利益。
　　研究者已经找出了两种认知误差，它们让我们相信得更轻易、更多、更长久。
　　第一种认知误差是，人们总是不相信不好的事情会发生在自己身上，即使知道这些事情的存在，也不会把它们和自己联系到一起，就如同我们知道街头暴力是绝大多数城市都很普遍的现象，但是我们总认为自己不会那么碰巧成为受害者。
　　另一种误差是不切实际的乐观。无数的研究证实，人们总是高估好事情发生在自己身上的可能性婚姻会很幸福、有一个成功的事业、寿命很长等等。即使不可能事事如意，但是他们会认为自己能够做得比普通人更好。
　　我们已经知道了为什么我们会对他人产生信任的感觉，但即使信任是人类的天性，我们也需要更加慎重。
　　不要盲目信任
　　我们永远不知道别人的真实动机、意图、性格或未来的行为。我们只能简单地选择信任（一旦遇到一个不值得信任的人，就会受到伤害）或不信任（如果对方是值得信任的人，又会错失很多机遇）。在我们做决策的时候，怀疑的阴影总是挥之不去。但是，通过调节心智和行为习惯，确实可以让减少怀疑。下面就是一些基本的原则：
　　原则1：了解自己
　　当人们谈到信任问题的时候，总是会走入两个极端，一些人太轻易就相信他人，他们过于大意，认为别人永远都不会做出伤害他们的事。
　　这样的人很容易就在工作场合中向他人吐出自己的秘密，或是一些敏感的信息，而不加慎重的考虑。他们随意地表达自己对某个人的印象和看法，而不管他们倾诉的对象时朋友还是潜在的敌人。他们轻易地相信有可能给他们带来潜在的危害的人。
　　另一种人就过于谨慎，从不轻易相信他人。他们以最坏的方式来忖度别人，绝不在社会交往中展露自己的本色。他们害怕信错了人，或许他们不会犯很多错，但是他们也很难得到真正的友谊，因为他们总是与别人保持一定的距离，而不展露真心。
　　第一个原则就是要明白自己到底是哪一种人，这将决定你如何做出改进。如果你是第一种情况，那就应该更加慎重，更多地分析你所能得到的信息；如果是第二种情况，那你就应该稍微打开心胸，改变自己过于孤僻的行为。
　　原则2：从小到大
　　信任一定会有风险，这无法避免。但是你可以把风险控制在合理的范围内合理就是小。社会心理学家大卫。摩斯克和我在早期的研究中，用浅信任来描述那些很小但是又能够为我们带来沟通和信任的行为。
　　环顾一下你的周围，哪些人是愿意和别人建立良好关系，你经常向他们传递一些微小的、友好的信号，从细微处着手，然后通过长时间的接触来考察一个人到底是不是值得信任，如果值得信任，再逐渐建立更大、更多的信任，这样既可以降低风险，又能够建立良好的人际关系。
　　原则3：写一个免责条款
　　研究高风险情况下的信任时，我们发现，如果人们能提前预知被欺骗后自己的反应，也就是说想清楚自己能够承受哪些背叛时，他们就能够投入更多的承诺。建构信任之前，就想如果被欺骗会如何，这看起来好像会损害信任而不是有助于建立信任，但是事实上，却能够让员工愿意冒更大的风险去相信别人。
　　因为如果我知道你想从我这里得到什么，或者我早已想清楚即使你背叛，我也不会有太大损失时，我就有更多的空间可以自己加以调节。严密的体系也不可能杜绝偶然情况的产生，任何一个复杂的组织和社会系统内，都存在不可避免的错误。所以，事前考虑好那些情况或后果可能出现，想清楚自己可以容忍的程度是多大，以后一旦出现这些情况，就不至于感到措手不及。
　　原则4：传递强烈信号
　　为了确保信任是循序渐进的，由小到大的，就必须不断传递清晰的、强烈的友好信号。曾经做过的一个研究发现，管理者和下属都会高估他们被信任的程度。这种自我和他人认知的差异，显示出一个信任断层的存在，它有重要的意义：绝大多数人都不会在信任沟通上投入很多精力，因为大家都想当然地认为，别人能够理解自己或能够分辨出我们公正、诚实和包容的心。
　　传递信号并不只是为了吸引那些愿意相信别人的人，同时也能够威慑那些怀有恶意的人，让他人知道，一旦欺骗你，你一定会反击。这就是为什么有一个强势的名声是重要的，名声决定了你沟通的方式，以及你希望建立的关系类型。有学者的研究显示：为了保持你稳定的信任关系，你就不仅需要先主动信任他人，还必须要让他人明白，一旦你收到背叛就一定会快速、强烈地报复。你可以很善良，但一定不能够懦弱。
　　原则5：识别他人的信任困境
　　我们总是从自己的角度出发来思考问题，毕竟我们很难也很少真正去关心他人的想法。我们总是忘记了别人也会和我们一样，出现信任困境：不知道该不该相信他？多大程度上能够相信他？一旦建构信任，成功人士都会投入很多精力去关注别人。他们能够读懂别人的想法，知道该采取哪些措施安抚对方、消除对方的疑虑。
　　原则6：更要看这个人
　　很多研究都强调人与人之间的角色在信任过程中的重要性，但是，这并不代表你一定要相信你的上级或是任何有权力的人。有研究显示，高水平的信任往往来自非常人性化的交往，而不是在权力关系中。事实上，私人关系好往往会带来信任。
　　快速信任的一个重要原因，其实是对某种角色的信任。对一个角色的深度信任，有时候可以代替与这个人的交往经验。基于角色的信任，其实是信任一种体系。对特定工程师的信任只是顺承了我们对该职业的信任。这个时候，角色就替代了个人的经验以及动机，从而判断他是值得信任的。
　　基于角色的信任不是万无一失的。普通人相信华尔街的人，很大程度上是因为长久以来美国的金融体系显得很可靠，但是想想麦道夫，想想安达信。不管如何，在决定是否相信他人的时候，我们还是要将个人品质纳入考虑的范围。
　　原则7：保持谨慎，不断质疑
　　当饥饿的时候，我们就会不断想起食物直到填饱肚子为止，然后，我们的思想就会跑到其他层面的东西上去。人类希望能够和他人保持亲密关系，这也是导致我们产生信任困境的原因之一。我们担心某个金融顾问的可靠程度，所以我们去调查。但是，调查结果一旦显示这个人值得相信，并且后来的交往中没有纰漏出现，我们就会不再费心继续进行调查，这其实是很危险的。
　　在对人们的信任经验进行分析的时候，我发现，被别人背叛的人总是太晚发现变化的端倪。他们不再重视对他人进行考察，因为他们认为已经相处了这么久，能够对情况有所掌控了。但事实是，别人的态度会突然发生改变，太大意地高估自己的安全性，最后只会给自己带来灾难。
　　麦道夫丑闻就是一个很好的例子。很多把毕生财富投给麦道夫的人，在最初都对其做出过谨慎的考察，可是一旦相信了他以后，就不再保持警惕。他们放心大胆地把辛苦积攒了一辈子的钱交给麦道夫。一位大屠的幸存的诺贝尔和平奖获得者，同时也是麦道夫案的受害者艾伦。维斯尔说，“我们核实过那些和他有生意往来的人，那些人都是华尔街上最厉害的人，是金融天才，然后就对他确信无疑了。”
　　继续考察可靠度的难度，在于我们要不断地向那些已经信任的人提出质疑，这会让我们感到很难为情。但是，考虑到被欺骗的后果可能很严重，还是谨慎一点为上策。我们对信任的倾向性，对于人类来说是生存的重要技能。
　　近期的研究表明，信任在一个国家经济和社会的活力中扮演重要的角色。但信任虽然有助于人类的生存，对于个体而言，却也容易让我们受到伤害。为了要从信任中获益，就必须要学会谨慎地相信。